Оценка "удовлетворительно"

Главная » Статьи » Оценка "удовлетворительно"
ProfPoint
20.07.2012

Оценка "удовлетворительно"

С развитием конкуренции на российском рынке качество сервиса становится одним из важнейших конкурентных преимуществ. Многие крупные компании работают над улучшением качества обслуживания в магазинах и отделениях своей сети. Компания Profpoint решила провести опрос среди пользователей своего сайта, чтобы посмотреть, как оценивают качество предоставляемого сервиса сами покупатели.

В опросе приняли участие жители Москвы, Санкт-Петербурга и  13 других крупных городов России. Участники опроса заполнили небольшую анкету, содержащую вопросы относительно качества сервиса.

Подавляющее большинство опрошенных (91%) отметили, что периодически встречаются с неудовлетворительным качеством обслуживания (диаграмма 1). При этом треть опрошенных сталкиваются с плохим сервисом часто или постоянно, а вариант ответа «никогда» на этот вопрос не выбрал ни один респондент.

Диаграмма 1. Как часто вы сталкиваетесь с плохим сервисом?

Диаграмма 1. Как часто вы сталкиваетесь с плохим сервисом?

Чаще всего пользователи нашего сайта сталкиваются с неудовлетворительным качеством обслуживания в магазинах розничной торговли - этот вариант отметили 86% опрошенных. При этом некоторые респонденты подчёркивали, что чаще плохой сервис наблюдается в маленьких несетевых розничных магазинах (диаграмма 2).

Второе место рейтинга занимают государственные учреждения – плохое качество обслуживания в них заметили 75% опрошенных.

Также более половины опрошенных (58%) отметили неудовлетворительное обслуживание в заведениях общественного питания.

Диаграмма 2.  Где вы обычно сталкиваетесь с плохим сервисом? (можно выбрать несколько вариантов ответа)

Диаграмма 2.  Где вы обычно сталкиваетесь с плохим сервисом?

Помимо выделенных категорий опрошенные называли фитнесс-клубы, автосервисы и автозаправочные станции, гостиницы в списке мест, где встречается низкое качество обслуживания.

По оценкам пользователей сайта, принявших участие в опросе, чаще всего плохой сервис проявляется в слишком большом времени ожидания – его отметили 86% опрошенных (диаграмма 3). При этом, по мнению самих же респондентов, часто именно этот порок системы обслуживания является самым управляемым, если подойти к вопросу комплексно. В частности, в государственных учреждениях, банках и страховых внедрение электронной системы управления очередью может дать хороший результат довольно быстро, в первую очередь за счёт возможности снять эмоциональное напряжение у клиентов. С другой стороны, сократить время ожидания поможет оптимизация рабочих операций, выполняемых сотрудниками, например, с помощью метода «Фотография рабочего дня».  Также хороший результат всегда даёт грамотная система мотивации сотрудников, в том числе учитывающая результаты регулярных исследований методом «Тайный покупатель».

Также 77% опрошенных выделили недоброжелательность обслуживающего персонала, некоторые участники опроса говорили, что иногда сталкиваются даже с откровенным хамством со стороны персонала. Как проявление плохого сервиса была указана некомпетентность сотрудников: респонденты жаловались на неверное предоставление информации и введение в заблуждение относительно предоставляемых услуг.

Диаграмма 3. В чём обычно проявляется плохой сервис? (можно выбрать несколько вариантов ответа)

Диаграмма 3. В чём обычно проявляется плохой сервис? (можно выбрать несколько вариантов ответа)

Почти 28% опрошенных ответили, что сталкиваясь с плохим обслуживанием, никак не высказывают своего недовольства. Например, респонденты поясняли, что прекрасно понимают специфику работы с людьми, поэтому они стараются относиться к ошибкам сотрудников с пониманием. Остальные 72% стараются реагировать на некачественный сервис (диаграмма 4).

Диаграмма 4. Как вы обычно реагируете на некачественный сервис? (можно выбрать несколько вариантов ответа)

Диаграмма 4. Как вы обычно реагируете на некачественный сервис? (можно выбрать несколько вариантов ответа)

Часто опрошенные просто выражают своё недовольство непосредственно сотруднику – такой вариант ответа выбрали 71% опрошенных (диаграмма 4). И хотя такая реакция является самой простой и объяснимой, очевидно, именно она в длительной перспективе влияет на улучшение уровня сервиса меньше всего, ведь в этом случае руководители не получают откликов о работе своих сотрудников и не могут её корректировать.

Диаграмма 5. Вернётесь ли вы в организацию, где получили некачественный сервис?

Диаграмма 5. Вернётесь ли вы в организацию, где получили некачественный сервис?

Несмотря на плохой сервис, 42% опрощенных в будущем всё-таки готовы повторно обратиться в организацию в надежде на улучшение ситуации. А вот 58% обещают, что никогда больше не вернутся в организацию, где их плохо обслужили («Никогда не хожу туда, где плохой сервис и обслуживание, и стараюсь чтобы моя семья туда не ходила»; «Уйду к конкурентам и еще своим знакомым посоветую не обращаться именно в эту компанию»). При этом особой категоричностью в этом вопросе отличились жители Москвы: доля «невозвращенцев» в этом городе составила 81%.

Многие респонденты, отвечая на этот вопрос, говорили, что им, конечно, не хочется возвращаться в компании с плохим качеством обслуживания, но часто делать это их заставляют другие факторы: монополизм компании на рынке или цена товаров/услуг в разы меньшая, чем у конкурентов. Поэтому они возвращаются в организации «с надеждой, что что-то изменится к лучшему».

Разумеется, улучшение качества обслуживания процесс сложный и долгий, требующий значительных усилий и затрат со стороны компаний. Но потребители в больших городах обращают особое внимание на качество сервиса и часто руководствуются им при выборе поставщика услуги или продавца, а значит средства, затраченные на данное направление, окупятся.

Разработка сайта