Smiling Report 2017

Главная » Статьи » Smiling Report 2017
ProfPoint
02.04.2017

Smiling Report 2017

 

 

Компания Profpoint приняла участие в ежегодном международном исследовании дружелюбности торгового персонала Smiling Report 2017. На протяжении последних тринадцати лет Международная ассоциация MSPA (Mystery Shopping Providers Association) изучает с помощью тайных покупателей работу персонала в торговых и сервисных точках разных стран мира.

В 2017 году было получено около миллиона ответов тайных покупателей из 67 стран мира, касающихся умения продавцов улыбаться, приветствовать покупателя, а также продавать дополнительные товары и услуги. Отчет с результатами проведенного за 2016 год исследования был опубликован организацией Better Business World Wide в середине марта текущего года.

 

Общемировые результаты


В результате полученных ответов выяснилось, что по сравнению с прошлым годом продавцы стали реже улыбаться покупателям: 79% - такова доля сотрудников, поприветствовавших покупателя улыбкой (в 2015 году этот показатель составлял 83%). Самой «улыбчивой» страной стала Ирландия с результатом в 96%, третий год подряд возглавляющая общемировой рейтинг. За ней следуют Литва (95%), Пуэрто-Рико (94%), Аргентина, Австралия и Канада, у которых одинаковый процент улыбчивых продавцов – 93%.

Чаще всего клиентам улыбались сотрудники индустрии красоты и здоровья (89%), гостеприимства (86%) и финансов (85%). Самый низкий показатель улыбчивости у работников транспортной сферы -  всего 58%.

В 2016 году снизился также общемировой показатель приветливости персонала: 81% посетителей сервисных и розничных точек во всем мире услышали обращенное к ним приветствие. Это на целых шесть процентов ниже прошлогоднего результата (87% в 2015 году). Самым приветливыми признаны восемь стран Южной и Северной Америки: Колумбия, Эквадор, Сальвадор, Гватемала, Гондурас, Мексика, Панама, Венесуэла. Продавцы этих стран здороваются с покупателями в ста процентах случаев.

Самые приветливые сотрудники работают в секторе государственных слуг (96%) и гостеприимства (90%). Реже всего здороваются сотрудники индустрии красоты и здоровья (74%).

В 2016 году среднемировой результат по выполнению стандарта «дополнительные продажи» вырос по сравнению с прошлым годом на два процентных пункта и составил 58%. На фоне этих показателей впечатляющими выглядят результаты Сальвадора (99%), Гондураса (97%), за которыми с небольшим отрывом следуют Гватемала (89%) и Колумбия (85%).

Чаще других этот навык демонстрировали представители финансовой сферы (66%) и сферы транспорта (64%). Самый низкий показатель у работников автомобильной промышленности: здесь дополнительные товары и услуги предлагали приобрести только каждому второму покупателю.

 

Улыбчивость и приветливость в России

 

По итогам 2016 года Россия заняла 33-е из 41-го места по улыбкам, набрав 77 %. Такой же показатель у Италии и Перу. Это ниже не только общемирового показателя текущего отчета, но и уровня прошлого года: в 2015 году показатель улыбчивости продавцов из России составлял 90%.

По приветливости с результатом в 71% Россия заняла лишь 50-е место из 55-ти возможных. Хуже результаты лишь у Перу (68%), Гонконга, Индии, Молдавии (62%) и Макао (54%). Это ниже общемирового рейтинга этого года (81%). В целом, продавцы в России стали меньше здороваться: в сравнении с прошлым годом снижение составило 13 процентных пунктов (в 2015 году показатель России составлял 90%).

В сфере дополнительных продаж на фоне общемирового показателя (58%) продавцы России продемонстрировали выдающийся результат в 79%, что позволило подняться стране на почетное 6-е место в общемировом рейтинге. Положительную динамику продавцы нашей страны демонстрируют второй год подряд.

Разработка сайта