(812) 640-51-06

Archive for Сентябрь 2018

Сентябрь 30, 2018

Конкурентный анализ на рынке банковских услуг

По данным Банка России, на 1 августа в нашей стране действует более 500 кредитных организаций, которые, стараясь завоевать доверие клиентов в условиях высокой конкуренции, вводят в продуктовую линейку новые продукты, меняют и улучшают сервисы. Очень нагляден пример по обслуживанию сегмента малого и среднего бизнеса. Например, еще некоторое время назад платежи проводились в стандартные рабочие часы,
Сентябрь 25, 2018

Оценка потребительских усилий (Customer Effort Score, CES)

В одном из недавних наших материалов мы подробно рассказывали об Индексе лояльности клиентов (NPS – Net Promoter Scope), который вот уже более 15 лет успешно используется крупными компаниями по всему миру. Сегодня же подробно рассмотрим другую методику — индекс CES, который также может быть использован для измерения лояльности потребителей. Индекс потребительских усилий (Customer Effort Score,
Сентябрь 17, 2018

Компании, наделяющие своих сотрудников полномочиями в решении проблем

Все мы были свидетелями ситуации, когда сотрудник был вынужден звать менеджера для решения возникшей проблемы. Обычно, такой подход разочаровывает всех его участников – как сотрудников, так и клиентов. Вместо того, чтобы предоставлять всю власть менеджерам, лучшие компании в области сервиса наделяют полномочиями в решении проблем своих сотрудников и дают им возможность принимать решения самостоятельно. Исследования
Сентябрь 5, 2018

Страховка и кредит неразделимы?

В августовском выпуске журнала «Банковское обозрение» вышел материал «Страховка и кредит неразделимы?», посвященный тому, насколько добросовестно, качественно и четко сотрудники банков объясняют условия продуктов своим клиентам. Основой для статьи послужили аналитические данные Profpoint, собранные в период с июля 2017 по июнь 2018 годов при проверке качества обслуживания семи крупных банков России. Кредитные организации проверяли по
Сентябрь 5, 2018

Чему может научить Абрахам Маслоу в области взаимодействия с клиентами

В 1943 году известный американский психолог Абрахам Маслоу представил одну из самых популярных и известных теорий мотивации — теорию иерархии потребностей. Потребности Маслоу распределил по мере возрастания в виде пирамиды, объяснив такое построение тем, что человек не может испытывать потребности высокого уровня, пока нуждается в более примитивных вещах. В основании пирамиды — физиология (утоление голода, жажды и
Сентябрь 3, 2018

Учимся у лучших: выдающиеся компании в области сервиса

В мире существует великое множество компаний известных благодаря хорошему отношению к клиентам, но есть и те, кто просто «помешан» на своих клиентах. Они представляют собой совершенно иной уровень обслуживания, предлагая потрясающие преимущества и опыт своим клиентам. Они слушают своих клиентов, используют все преимущества современных технологий и баз данных, которые обеспечивают отличный сервис и поддержку вне