В августовском выпуске журнала «Банковское обозрение» вышел материал «Страховка и кредит неразделимы?», посвященный тому, насколько добросовестно, качественно и четко сотрудники банков объясняют условия продуктов своим клиентам. Основой для статьи послужили аналитические данные Profpoint, собранные в период с июля 2017 по июнь 2018 годов при проверке качества обслуживания семи крупных банков России.
Кредитные организации проверяли по нескольким направлениям — вежливость сотрудников, их внешний вид, полнота консультаций, корректность информации, знание продуктов и многое другое.
Одним из пунктов проверки стала корректная продажа страховых полисов при оформлении кредита. Общее количество анкет, в которых рассматривался вопрос оформления страхования заемщика, составило 439 штук. Сценарий проверки методом «Тайный покупатель банка» был следующим: рассматривались результаты визитов в отделения банков, совершенных в целях получения консультации по оформлению потребительского кредита для физических лиц.
В ходе консультации по оформлению потребительского кредита сотрудники в 95% случаев информировали клиента о том, что расчет произведен с учетом оформления страхования. При этом в 83% случаев были приведены убедительные аргументы в пользу оформления страховки при открытии кредита.
В 131 случае тайные покупатели высказывали возражения относительно оформления страхования («Обязательно ли оформлять страховку, можно ли получить кредит без нее?», «Не хочу оформлять страховку»). В ответ на возражения клиентов в большинстве случаев сотрудники банков информировали их о том, что оформление страхования добровольное, и рассказывали о преимуществах кредитования со страховкой. Однако в 11% случаев сотрудники банков говорили, что оформление страховки влияет на одобрение кредита (без оформления страхования кредиты не выдаются или отсутствие страховки снижает вероятность одобрения кредита).
Также проверки показали, что сотрудники банков в целом демонстрируют высокий уровень подготовки: в 99% случаев персонал вежлив и доброжелателен, в 98% случаев сотрудники банков демонстрируют готовность помочь клиентам, в 93% случаев они приветствуют клиента. Сотрудники умело консультируют клиентов: в 95% случаев предоставляют им необходимую информацию о продуктах учреждения.
Агентсво Profpoint проводит исследования в сфере маркетинга и проверки Тайный покупатель вот уже 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
Похожие публикации
Тайный покупатель от ФНС
06.09.2021
Бонусы за отзыв!
30.08.2021