(812) 640-51-06

Разработка стандартов обслуживания

РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

По мере увеличения количества точек продаж становится сложнее контролировать работу каждого магазина по отдельности, так и сети в целом. В этом случае необходимым инструментом управления бизнесом выступают КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Стандарт обслуживания – документ, регламентирующий взаимодействие сотрудников с клиентами компании. Главная цель стандартов обслуживания – обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество, унифицировать уровень сервиса, ускорить обучение нового персонала, дать сотрудникам подсказки для нестандартных ситуаций.

ЗАЧЕМ СОЗДАВАТЬ СТАНДАРТЫ?

Стандарты прорабатываются индивидуально в зависимости от потребностей компании, сферы ее деятельности.  Среди эффектов и результатов от внедрения стандартов можно выделить следующие преимущества:

  • Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки;
  • Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала);
  • Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников;
  • Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег;
  • Создание критериев для контроля качества обслуживания (например, при оценке качества обслуживания методом Тайный покупатель );
  • Помощь компании в том, как лучше донести до сотрудников и клиентов элементы своей идентичности – корпоративные ценности, миссию — всё то, с чем руководящему менеджменту этой компании хотелось бы ассоциировать свой бренд.

КАК ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ, ВЫПОЛНЯЮТСЯ ЛИ СТАНДАРТЫ?

Качественное обслуживание клиентов – реальное конкурентное преимущество любой компании при условии соблюдения стандартов сотрудниками. Для контроля можно применять максимум возможных способов мониторинга качества сервиса, среди которых:

  • Услуги Тайных покупателей;
  • Опросы лояльности и удовлетворённости клиентов (индексы NPS и CSI);
  • Мониторинг социальных сетей;
  • Горячие линии по качеству сервиса для клиентов;
  • Наблюдение руководства за обслуживанием в точках взаимодействия с клиентом, например, в торговых залах и прикассовой зоне;
Хотите заказать услугу или остались вопросы?
Напишите нам, наши менеджеры готовы
ответить на все вопросы