Mystery Shopping

Качество обслуживания клиентов — ключевой показатель для компаний сферы услуг. 

Конкуренция на современном рынке высока,  и без качественного сервиса удержать клиента практически невозможно. Низкая цена, скидки и бонусы – временная и ненадежная мера. Всегда может появиться тот, у кого цены ниже, скидки больше, а сервис выше. Конкуренция диктует следующую цепочку: качественный сервис – увеличение количества постоянных покупателей – увеличение прибыли. 

Сегодня важно не только разрабатывать стандарты обслуживания, но и внедрять их в организации, обучать сотрудников находить подход к каждому покупателю. А выстроенную систему – контролировать. 

Самый популярный и эффективный метод контроля качества обслуживания клиентов – “Тайный покупатель” (mystery shopping).

Проведение исследований с использованием метода “Тайный покупатель” необходимо всем видам бизнеса, работающим с клиентами: менеджменту, владельцам бизнеса, франчайзерам, производителям и дистрибьюторам. 

Исследование – прекрасная возможность получить достоверную информацию о качестве обслуживания в компании из «первых рук» — от незаинтересованных тайных проверяющих.

Неожиданность визита тайного покупателя и незнание сотрудника о том, что с ним сейчас общается «заказной» человек, делают выводы по итогам исследований максимально валидными.

• Выявить причины неудовлетворительной динамики продаж;
• Провести детальный анализ конкурентов в сфере сервиса и обслуживания;
• Выявить причины «перехода» клиентов к конкурентам;
• Выявить причины снижения качества работы персонала;
• Осуществить контроль соблюдения персоналом новых корпоративных стандартов;
• Проверить работу своих дилеров, компаний-партнеров, франчайзинговых компаний (для b2b);
• Собрать информацию для составления программ обучения обслуживающего персонала.

• Повысить качество обслуживания;
• Оценить уровень выполнения стандартов обслуживания клиентов в Вашей компании;
• Осуществлять контроль работы персонала сети даже в самых отдалённых точках продаж и обслуживания;
• Получать регулярную информацию от покупателей об уровне обслуживания торговой или сервисной точки;
• Поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне;
• Использовать результаты исследования как часть мотивационной схемы персонала.

1. Разработка методических материалов – анкеты и легенды визита. Отобранные критерии формируют анкету для тайного покупателя: она может полностью состоять из категорий отлично/нормально/плохо, да/нет, содержать балльную систему оценки и возможность зафиксировать открытые ответы. Легенда визита учитывает все – от роли потребителя и его эмоционального портрета до соответствия/несоответствия целевой аудитории компании. При разработке методических материалов берутся в основу стандарты обслуживания, принятые в компании Клиента.
2. Подбор и обучение проверяющих. Тайные покупатели подбираются в соответствии с целевой аудиторией Клиента (пол, возраст, социальный статус и пр.). Перед, посещением торговой точки, агент должен пройти инструктаж — понять какие категории персонала или конкретные сотрудники подлежат проверке, какую легенду использовать, как себя вести и т.д. 
3. Проведение проверок тайными покупателями. По каждой проверке тайный покупатель заполняет анкету, дополняет ее необходимыми комментариями и прикладываем обязательные материалы – “артефакты” (фото- видео- аудиозаписями, необходимыми документами и пр.). 
4. Контроль поля. Специалисты Profpoint проверяют все анкеты, прослушивают и просматривают все предоставленные фото-, аудио- и видеофайлы. В процессе проверки вносятся необходимые исправления и выбраковываются некачественные данные. 
5. Приемка Клиентом анкет на портале. Представители Заказчика могут изучить все предоставленные Profpoint анкеты и материалы, задать агентству или тайному покупателю уточняющие вопросы, после чего принять результат полевого этапа работ на портале.
6.  Cоставление отчетов с учетом статистической и/или аналитической составляющей. 

Для проведения исследования важно выбрать профессиональное агентство, которое сможет организовать и провести исследование комплексно и на должном уровне. 

Самостоятельно сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала (ведь искать будут ваши работники). Локальные агентства  изолированы от мировой практики mystery shopping, знаниями о которой обладают наши сотрудники. 

К нам не раз обращались компании, которые запускали у себя внутренние программы и отказывались от их самостоятельной реализации. Решающая причина – проблемы с логистикой, усталость компании от непрофильного, ресурсозатратного и очень сложного проекта, который технически и организационно трудно обеспечить.

Мы выгоднее благодаря масштабности, четко сформированной и проверенной системе, имеющейся базе обученных тайных покупателей, наличия необходимого программного обеспечения. У нас есть многолетний опыт и информация о лучших и актуальных решениях в отрасли.

По результатам всех проведенных Profpoint проверок, клиентам предоставляется доступ к программе для ведения проектов Тайный покупатель.

Портал интерактивной отчетности позволяет оперативно получать данные от проверяющих, подключать к работе всех заинтересованных сотрудников клиента, работать с анкетами в онлайн режиме.

По согласованию с клиентом специалисты аналитического отдела Profpoint готовы составить необходимые отчеты с учетом статистической, аналитической, рекомендательной составляющих: резюме по сильным сторонам и зонам роста, рекомендациями по улучшению работы.

На основе полученных данных мы можем предоставить разработанный план индивидуального развития и необходимые действия, позволяющие проработать выявленные проблемные стороны.