Mystery Shopping

Оценка качества обслуживания клиентов — ключевой показатель для компаний сферы услуг. Для его оценки могут использоваться различные методы, среди которых исследования Mystery shopping (Тайный покупатель) являются наиболее распространенными и эффективными. Что такое Mystery shopping, как правильно проводить исследование, какие задачи решают компании с помощью Тайных покупателей и сколько стоит исследование читайте в данном материале.

Mystery shopping или оценка методом Тайный покупатель – вид маркетингового исследования, направленный на оценку качества обслуживания, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги. Благодаря mystery shopping можно собрать фактическую информацию о том, как происходит взаимодействие продавца с клиентами: соблюдаются ли стандарты компании и дисциплина, какие недостатки обслуживания существуют и т.д.

В первой трети двадцатого столетия Mystery shopping использовался частными исследователями (тайные сотрудники) для того, чтобы предотвратить кражи среди персонала – преимущественно в банках и розничных магазинах США. В 1940-х годах американская маркетинговая компания Wilmark впервые ввела в обиход термин «тайный покупатель». Широкое же распространение услуга получила в 70-х годах прошлого века, а в России лишь десятилетия спустя – в начале 2000-х годов.

Исследования методом Тайный покупатель необходимы всем разновидностям бизнеса, работающим с клиентами — менеджменту компании, владельцам бизнеса, франчайзерам, производителям и дистрибьюторам. Данное исследование – прекрасная возможность получить достоверную информацию о качестве обслуживания в компании не из уст ее сотрудников и подчиненных, которые зачастую не объективны в оценках, а из «первых рук» — от незаинтересованных тайных проверяющих.

• Выявить причины неудовлетворительной динамики продаж;
• Провести детальный анализ конкурентов в сфере сервиса и обслуживания;
• Выявить причины «перехода» клиентов к конкурентам;
• Выявить причины снижения качества работы персонала;
• Осуществить контроль соблюдения персоналом новых корпоративных стандартов;
• Проверить работу своих дилеров, компаний-партнеров, франчайзинговых компаний (для b2b);
• Собрать информацию для составления программ обучения обслуживающего персонала.

• Повысить качество обслуживания;
• Оценить уровень выполнения стандартов обслуживания клиентов в Вашей компании;
• Осуществлять контроль работы персонала сети даже в самых отдалённых точках продаж и обслуживания;
• Получать регулярную информацию от покупателей об уровне обслуживания торговой или сервисной точки;
• Поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне;
• Использовать результаты исследования как часть мотивационной схемы персонала.

1. Клиент совместно с нашими сотрудниками определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки своей компании, разрабатывается анкета, которая заполняется после визита.
2. Определяется, кто будет тайным покупателем (пол, возраст, социальный статус и пр.) и сценарии их поведения.
3. Следующий вопрос — количество проверяемых точек и контактов с «тайными покупателями».
4. После осуществления проверки, анкета заполняется Тайным покупателем по памяти (если не использовалась видео- или аудиозапись) и сдается в агентство.
5. После окончания акции клиент получает обработанные анкеты Тайных покупателей с обобщенными результатами проверки и рекомендациями от агентства по улучшению работы предприятия.

• Богатый опыт в оценке качества работы персонала.
  Начиная с 2006 года мы провели тысячи проектов для разных сегментов бизнеса: от локальных торговых точек до крупнейших федеральных сетей России и мировых производителей;
• Индивидуальный подход.
  Выбираем методы и инструменты оценки персонала исходя из целей, потребностей и сферы деятельности клиента. Каждому клиенту подбираем лучшего руководителя проекта для взаимодействия по всем вопросам;
• On-line портал для ведения проектов.
  Все проекты ведутся на портале интерактивной отчетности, что позволяет полностью контролировать ход исследования и получать результаты в режиме online;
• Обширная база проверяющих.
  База исполнителей насчитывает сотни тысяч тайных покупателей на всей территории присутствия Profpoint. Обилие профилей различных по социально-демографическим параметрам позволит выполнить любые задачи клиента.
• Собственный отдел аналитики.
  Высококвалифицированные аналитики Profpoint гарантируют качественную разработку методических материалов по проектам и предоставят необходимую отчетность любой сложности.
• Контроль качества данных.
  Проверка соответствия кандидатов социально-демографическим характеристикам, грамотности, мобильности, оценка оперативности работы, проверка данных анкет, полученных от тайных покупателей позволят Клиенту быть всегда уверенным в достоверности и корректности полученных результатов.
• Широкая география.
  Мы работаем по всей территории России, даже в самые удаленных и малонаселенных точках. Проводим проекты в Белоруссии, Украине, Казахстане, Германии, Грузии, Армении, Узбекистане и пр.

К наиболее часто задаваемым вопросам со стороны потенциальных клиентов можно отнести вопрос о стоимости исследования методом Тайный покупатель. Ответ на подобный вопрос предполагает тщательный анализ, поскольку общая стоимость будет зависеть от множества факторов, главными из которых являются:

• Оплата труда Тайных покупателей.
  Определяется временными затратами на подготовку и проведение проверки (инструктаж, изучение легенды и сценария, время на передвижение и время нахождения на объекте, заполнение анкеты), наличием необходимых технических средств для осуществления исследования;

• Координация проекта.
  Подбор исполнителей в соответствии с гендерными, возрастными, социальными критериями, а также особенностями проекта, например, наличие автомобиля определенного класса для проверки автосалона.

• Анализ результатов.
  В зависимости от пожеланий к отчетности – наличия статистической, аналитической, рекомендательной составляющих.

• Постоянные затраты (информационная, образовательная, мотивационная составляющая).
  Разработка и эксплуатация программного обеспечения для проведения проектов и получения обратной связи, хранение информации на виртуальных серверах, обучение специалистов.

По результатам всех проведенных Profpoint проверок, клиентам предоставляется доступ к программе для ведения проектов Тайный покупатель. В личном кабинете в виде таблицы отражаются все анкеты, проверенные сотрудниками компании, все видео-, фото- и аудио материалы проверок. В конце каждой анкеты есть возможность прокомментировать проверку, а также вернуть ее на доработку, принять анкету, отправить анкету региональному менеджеру или выгрузить анкету в Excel. Также по согласованию с клиентом специалисты аналитического отдела Profpoint готовы составить необходимые отчеты с учетом статистической, аналитической, рекомендательной составляющих.