Оценка качества обслуживания клиентов — ключевой показатель для компаний сферы услуг. Для его оценки могут использоваться различные методы, среди которых исследования Mystery shopping (Тайный покупатель) являются наиболее распространенными и эффективными. Что такое Mystery shopping, как правильно проводить исследование, какие задачи решают компании с помощью Тайных покупателей и сколько стоит исследование читайте в данном материале.

В первой трети двадцатого столетия Mystery shopping использовался частными исследователями (тайные сотрудники) для того, чтобы предотвратить кражи среди персонала – преимущественно в банках и розничных магазинах США. В 1940-х годах американская маркетинговая компания Wilmark впервые ввела в обиход термин «тайный покупатель». Широкое же распространение услуга получила в 70-х годах прошлого века, а в России лишь десятилетия спустя – в начале 2000-х годов.

Исследования методом Тайный покупатель необходимы всем разновидностям бизнеса, работающим с клиентами — менеджменту компании, владельцам бизнеса, франчайзерам, производителям и дистрибьюторам. Данное исследование – прекрасная возможность получить достоверную информацию о качестве обслуживания в компании не из уст ее сотрудников и подчиненных, которые зачастую не объективны в оценках, а из «первых рук» — от незаинтересованных тайных проверяющих.

Сама процедура mystery shopping осуществляется следующим образом. Клиент совместно с выбранным им агентством определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки торговой точки, разрабатывается анкета, которая заполняется после визита. Затем определяется, кто будет Тайным покупателем (пол, возраст, социальный статус) и сценарии их поведения. Следующий вопрос — количество проверяемых точек и контактов с «тайными покупателями».

После осуществления проверки, анкета заполняется Тайным покупателем по памяти (если не использовалась видео- или аудиозапись) и сдается в агентство. После окончания акции клиент получает обработанные анкеты Тайных покупателей с обобщенными результатами проверки и рекомендациями от агентства по улучшению работы предприятия.

• Богатый опыт в оценке качества работы персонала.
  С 2006 года мы провели сотни тысяч проверок для разных сегментов бизнеса: от сетевых региональных магазинов до автосалонов премиум сегмента. Мы готовы организовать проверки со сложными сценариями, провокационные проверки, проверки с использованием аудио/видео записывающей аппаратуры;
• Индивидуальный подход.
  Выбираем методы и инструменты оценки персонала исходя из целей и потребностей клиента, а также сферы деятельности компании-заказчика;
• On-line портал для ведения проектов.
  Возможность полностью контролировать ход исследования и получать результаты в режиме online благодаря специальному программному обеспечению (новая версия ПО вышла в 2017 году);
• Обширная база проверяющих.
  Наша база насчитывает более 100 000 проверяющих со всей России и стран ближнего зарубежья и благодаря нашей рекрутинговой работе продолжает пополняться. Мы готовы подобрать тайных покупателей в соответствии с портретом потребителя Вашей компании и обеспечить необходимую ротацию проверяющих;
• Собственный отдел аналитики.
  По согласованию с клиентом специалисты отдела готовы составить необходимые отчеты с учетом статистической, аналитической, рекомендательной составляющих
• Контроль качества данных.
  Проверка соответствия кандидатов социально-демографическим характеристикам, грамотности, мобильности, оценка оперативности работы, проверка данных анкет, полученных от тайных покупателей;
• Широкая география.
  Проведение проектов во населенных пунктах РФ с населением от 5000 жителей, а также странах ближнего зарубежья;

К наиболее часто задаваемым вопросам со стороны потенциальных клиентов можно отнести вопрос о стоимости исследования методом Тайный покупатель. Ответ на подобный вопрос предполагает тщательный анализ, поскольку общая стоимость будет зависеть от множества факторов, главными из которых являются:

• Оплата труда Тайных покупателей.
  Определяется временными затратами на подготовку и проведение проверки (инструктаж, изучение легенды и сценария, время на передвижение и время нахождения на объекте, заполнение анкеты), наличием необходимых технических средств для осуществления исследования;

• Координация проекта.
  Подбор исполнителей в соответствии с гендерными, возрастными, социальными критериями, а также особенностями проекта, например, наличие автомобиля определенного класса для проверки автосалона.

• Анализ результатов.
  В зависимости от пожеланий к отчетности – наличия статистической, аналитической, рекомендательной составляющих.

• Постоянные затраты (информационная, образовательная, мотивационная составляющая).
  Разработка и эксплуатация программного обеспечения для проведения проектов и получения обратной связи, хранение информации на виртуальных серверах, обучение специалистов.

По результатам всех проведенных Profpoint проверок, клиентам предоставляется доступ к программе для ведения проектов Тайный покупатель. В личном кабинете в виде таблицы отражаются все анкеты, проверенные сотрудниками компании, все видео-, фото- и аудио материалы проверок. В конце каждой анкеты есть возможность прокомментировать проверку, а также вернуть ее на доработку, принять анкету, отправить анкету региональному менеджеру или выгрузить анкету в Excel. Также по согласованию с клиентом специалисты аналитического отдела Profpoint готовы составить необходимые отчеты с учетом статистической, аналитической, рекомендательной составляющих.