(812) 640-51-06

О Mystery shopping

Немного истории

О Mystery Shopping

Как и многие маркетинговые исследования, технология mystery shopping родом из США. Изначально Mystery shopping использовался частными исследователями (тайными сотрудниками) для того, чтобы предотвратить кражи среди персонала – преимущественно в банках и розничных магазинах США. В 1940-х годах американская маркетинговая компания Wilmark впервые ввела в обиход термин «тайный покупатель».

Широкое же распространение услуга получила в 70-х годах прошлого века, когда вследствие экономической политики наступила потребительская стагнация. Метод помог многим компаниям того времени повысить эффективность бизнеса и избежать закрытия.

В СССР такого понятия как «тайный покупатель» не существовало. Зато использовался чем-то похожий метод «контрольная закупка». Но в отличие от mystery shopping, оценивающего преимущественно качество обслуживания, советская технология должна была выявлять обман покупателя (недовес, обсчет) или государства (невыдача кассового чека). Исследования методом Тайный покупатель в нашей стране начались лишь в начале 2000-х годов.

В настоящее время формированием профессиональных стандартов и этических норм индустрии занимается международная Ассоциация провайдеров услуги Тайный покупатель (Mystery Shopping Providers Association — MSPA). Основанная в 1998 году, MSPA  — самая большая профессиональная торговая ассоциация, деятельность которой направлена на повышение качества обслуживания посредством анонимного аудита. В ассоциацию входят компании, специализирующиеся на маркетинговых исследованиях — всего более 450 членов со всего мира. 

По мнению MSPA все участники индустрии должны понимать, что метод mystery shopping должен носить не карательный, а рекомендательный характер. Исследование не должно быть инструментом запугивания и карательных мер, оно должно быть средством обратной связи для разных категорий торгового персонала. Для продавцов – это возможность увидеть себя со стороны глазами клиента; для директоров — оценка своих подчиненных; для отдела обучения — выявление проблем обслуживания и последующая организация тренинга, направленного на слабые стороны в обслуживании.

Компания Profpoint стала членом Ассоциации MSPA в 2012 году и с тех пор регулярно принимает участие в ее мероприятиях.