(812) 640-51-06

Лояльность и удовлетворенность потребителей

Узнайте, насколько довольны Ваши клиенты

ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Общеизвестный факт, что привлечение нового клиента может обходиться в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. Данные цифры говорят лишь о том, что компании должны уделять достаточно времени анализу удовлетворённости существующих клиентов, ведь чем выше клиенты удовлетворены услугами компании, тем вероятнее они останутся лояльными, а это приведет к финансовому успеху в будущем.

Важными инструментами для замера показателей удовлетворённости являются:

  • ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ (NET PROMOTER SCOPE — NPS)
  • ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ (CUSTOMER SATISFACTION INDEX — CSI)

Оба индекса рассчитываются по отдельности и коррелируют между собой.

ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ (NPS)

Индекс NPS (также Индекс готовности рекомендовать) – исследование показателя лояльности клиентов по результатам визита. NPS индекс демонстрирует степень удовлетворенности ваших клиентов: насколько они довольны, что будут вас рекомендовать своему окружению. Расчет NPS важно производить регулярно, чтобы иметь представление о настроении клиентов и изменениях в нем.

NPS или Индекс потребительской лояльности относительно молодой метод исследования. Основоположником концепции является Фредерик Райхельд, который в 2003 году опубликовал ее в журнале Harvard Business Review, назвав исследование «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить». В своем исследовании автор настаивал, что для того, чтобы узнать об отношении клиентов к компании, достаточно задать всего лишь один вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам?». Собрав и проанализировав ответы, можно провести расчет индекса, который состоит из нескольких шагов:

1. Потребителям предлагают оценить по десятибалльной шкале вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам;

2. На основе полученных оценок все потребители делятся на три группы: Те, кто поставил девять и десять баллов, — «промоутеры», семь и восемь баллов — «нейтралы», шесть баллов и ниже — «критики»;

3. Высчитывается индекс NPS как процентная разница между количеством «сторонников» и «критиков».

Диапазон оценки от -100 до +100, где NPS 100 – лучший сценарий, при котором все Ваши клиенты – «сторонники» бренда, а NPS -100, соответственно, худший.

ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ (CSI)

Индекс удовлетворенности потребителя (Customer Satisfaction Index) –  вид маркетингового инструмента, позволяющего оценить насколько покупатели довольны продуктами и сервисом компании. Позволяет провести более широкое исследование качества сервиса и выявить конкретные зоны, в которых компании необходимо улучшить работу.

Считается: при росте индекса CSI на 1–2 % выручка может увеличиться на 20 %. Отличным значением является показатель 95 % и выше. Индекс используется в b2c- и b2b-сферах. 

Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом. Оценку удовлетворенности клиентов с помощью индекса можно применять в различных отраслях: в IT, финансовой сфере, в строительстве и т.д.

АЛГОРИТМ РАСЧЕТА ИНДЕКСА CSI

1. Для опроса клиентов компании прорабатываются и составляются анкеты для получения наиболее полного представления об удовлетворенности. Чаще всего исследованию подвергаются отношение покупателей к продукту или услуге, сервис, операционные стандарты, привлекательность рекламы и цены товаров по сравнению с конкурентами. Анкета не должна состоять из большого числа вопросов, в то же время их число должно быть достаточным, чтобы получить предельно объективные характеристики качества товара или сервиса;

2. Среди клиентов проводится опрос, где клиент должен по пятибалльной шкале поставить оценку компании, где один балл — полное разочарование от работы с фирмой, пять — восторг. Исследование потребителей можно проводить различными способами: по телефону, в магазине сразу после покупки, на сайте, по электронной почте и т.д.;

3. Обработка и анализ полученных данных. На основе полученных ответов выявляются сильные и слабые места качества услуг и сервиса (что потребители ценят в компании, а что им не нравится) и предлагаются решения для повышения индекса. Дополнительные данные также можно получать из качественного анализа жалоб и претензий клиентов.

Для компаний, желающих проводить исследование удовлетворённости и лояльности клиентов, компания Profpoint предлагает различные виды опросов, в том числе on-line опрос с использованием розыгрыша призов для привлечения большого количества откликов. Данный метод позволят компании при минимальных затратах на проведение исследования постоянно получать обратную связь от своих реальных клиентов.

Хотите заказать услугу или остались вопросы?
Напишите нам, наши менеджеры готовы
ответить на все вопросы