Что такое исследование «Тайный покупатель»
Тайный покупатель — подготовленный исполнитель, который под видом обычного клиента проверяет качество обслуживания по согласованному сценарию и чек-листу. Результаты подтверждаются анкетой, аудиозаписями, фотографиями и другими материалами.
Исследование помогает увидеть сервис глазами клиента, выявить нарушения стандартов и получить данные для улучшения работы персонала, клиентского опыта и продаж.
Что позволяет проверить исследование
Метод «Тайный покупатель» подходит компаниям с собственными точками продаж, филиалами, дилерской или франчайзинговой сетью. Проверка показывает, как на практике соблюдаются стандарты обслуживания и продаж.
Вы получаете достоверные данные о работе сотрудников и партнёров, находите слабые места в сервисе и понимаете, что необходимо улучшить.
Партнёры и дилеры
Как партнёры представляют ваш бренд, соблюдают стандарты, консультируют клиентов и рекомендуют ваши товары или услуги.
Сотрудники и точки продаж
Как сотрудники встречают клиентов, выявляют потребности, проводят консультацию, работают с возражениями и предлагают товары или услуги.
Задачи, которые решает проверка тайным покупателем
Разовая проверка для оценки ситуации
- Выявить причины снижения продаж и качества обслуживания;
- Проверить соблюдение стандартов сотрудниками;
- Оценить работу дилеров, партнёров или франчайзи;
- Сравнить уровень сервиса с конкурентами;
- Определить направления для обучения персонала.
Регулярные проверки для контроля качества
- Отслеживать соблюдение стандартов во всей сети;
- Контролировать работу удалённых точек;
- Сравнивать результаты по филиалам и периодам;
- Оценивать эффективность внедрённых изменений;
- Использовать результаты для развития и мотивации сотрудников.
Этапы проверки
Шаг 1
Обсуждение задачи и запуск
- Оставьте заявку или позвоните по телефону: +7 (812) 501-94-00.
- Менеджер уточнит цели, географию и объём исследования. Запуск нового проекта занимает в среднем от 5 рабочих дней.
Шаг 2
Подготовка методики и команды
- Разработаем легенду, сценарий и чек-лист с учётом стандартов вашей компании.
- Подберём исполнителей под портрет целевой аудитории, проведём инструктаж и закрепим координатора проекта.
Шаг 3
Проверки и контроль качества
- Тайные покупатели проведут визиты и в течение 24 часов загрузят анкеты и подтверждающие материалы.
- Отдел качества проверит ответы, фотографии и аудиозаписи, при необходимости отправит материалы на доработку.
Шаг 4
Результаты и отчётность
- Проверенные анкеты появятся в личном кабинете с настройкой доступов, комментариями и возможностью подать апелляцию.
- Вы получите отчёт с показателями, сравнительными срезами, проблемными зонами и рекомендациями.
Объекты и виды исследования
Сценарий, легенда и чек-лист разрабатываются индивидуально — с учётом задач бизнеса и стандартов обслуживания.
Что проверяет тайный покупатель
Работа персонала
Встреча клиента, внешний вид, манера общения и соблюдение сценария обслуживания
Соблюдение стандартов
Последовательность обслуживания, чистота помещения и выполнение требований компании
Качество общения
Вежливость, доброжелательность, вовлечённость и отношение к разным категориям клиентов
Клиенто- ориентированность
Выявление потребностей, внимание к запросу и предложение подходящего решения
Навыки продаж
Презентация продукта, работа с возражениями и предложение дополнительных товаров или услуг
Знание ассортимента
Понимание характеристик продукта, условий покупки и способность дать точную рекомендацию
Честность и соблюдение условий
Корректность применения скидок, акций и специальных предложений
Мерчандайзинг
Выкладка товаров, наличие ценников, соблюдение планограмм и оформление акционных зон
Работа конкурентов
Уровень сервиса, особенности консультации, предложения, скидки и стандарты обслуживания
Соблюдение стандартов франшизы
Оформление точки, внешний вид сотрудников и выполнение корпоративных требований
Виды проверок
Гибкий формат
Свободный выбор
Анализ с позиции реального клиента, выявление важных аспектов
Закажите проверку тайнымпокупателем
Получите объективную оценку работы персонала и повысьте качество обслуживания
Что вы получаете в результате исследования
01
ДОСТУП К ПРОГРАММЕ
По итогам проверок Profpoint клиенты получают доступ к программе «Тайный покупатель». Портал интерактивной отчетности позволяет быстро получать данные, подключать сотрудников и работать с анкетами онлайн
02
Аудиозапись проверки
На портале вы можете прослушать аудиозапись нарушений и выявить уровень коммуникации сотрудников
03
Фото/видео отчет
На портале вы можете фото/видео отчет нарушений с наглядной фиксацией
04
Аналитические отчеты
По согласованию с клиентом аналитики Profpoint составят итоговые отчеты со статистикой, аналитикой и рекомендациями: зоны роста, сильные стороны, план улучшений. Формат — по согласованию (PDF, дашборд, презентация)
Преимущества Profpoint
БОГАТЫЙ ОПЫТ
Начиная с 2006 года реализовали сотни проектов в различных отраслях бизнеса
ШИРОКАЯ ГЕОГРАФИЯ
Проводим исследования по всему миру, предоставляем результаты на языке контента
ОБШИРНАЯ БАЗА ИСПОЛНИТЕЛЕЙ
База Profpoint включает сотни тысяч тайных покупателей и аудиторов по всему миру
ВЕБ-ПОРТАЛ
Проекты ведутся на портале интерактивной отчетности для контроля и получения результатов онлайн
качестванная АНАЛИТИКА
Специалисты с большим опытом в аналитике данных подготовят необходимые отчеты
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД
Подбираем методы и инструменты оценки персонала, учитывая цели и потребности клиента
Стоимость проверки тайным покупателем
Стоимость проекта зависит от количества и формата проверок, сложности сценария, географии, требований к исполнителям и состава отчётности. Рассчитаем точную стоимость после обсуждения задачи.
Средняя продолжительность одной проверки
Срок заполнения анкеты после проверки
от 1 000 ₽
от 1 500 ₽
от 2 500 ₽
от 10 000 ₽
от 15 000 ₽
от 25 000 ₽
30 000 ₽
от 30 000 ₽
45 000 ₽
45 000 ₽
75 000 ₽
от 75 000 ₽
Персональный менеджер проекта
Персональный менеджер сопровождает проект на всех этапах: помогает подготовить исследование, координирует проверки и консультирует по результатам.
- Подготовка исследования. Разрабатывает и согласовывает с вами сценарий, легенду, анкету и чек-лист.
- Организация проверок. Координирует подбор и инструктаж тайных покупателей, контролирует ход проекта.
- Контроль результатов. Следит за проверкой анкет, аудиозаписей, фотографий и других подтверждающих материалов.
- Доступ к данным. Предоставляет проверенные анкеты в личном кабинете, помогает работать с комментариями и апелляциями.
- Итоговая аналитика. Организует подготовку отчёта с показателями, сравнительными срезами, проблемными зонами и рекомендациями.
Отзывы Клиентов
Специалисты компании Profpoint проявили себя как настоящие профессионалы: проверки выполняются точно в срок, замечания заказчика учитываются, проактивно вносятся предложения по совершенствованию анкет для получения максимально объективного результата. По результатам проверок в наших подразделениях мы всегда видим новые возможности для улучшения качества работы наших специалистов, для совершенствования стандартов нашей работы.
YIT, В.Левина
За время сотрудничества с Profpoint компания зарекомендовала себя как надежный и профессиональный партнер. Главной отличительной чертой их работы является высокая организованность и оперативность сотрудников, готовность быстро реагировать на изменение обстоятельств и текущие тенденции рынка.
Hyundai Motor, А.Нефедов
Благодарим Profpoint за проведение исследований в интересах Банка. Во время реализации совместных проектов мы отметили высокий профессиональный уровень сотрудников компании, их компетентность и ориентированность на поиск наиболее эффективного решения задач, а также способность гибко реагировать на изменяющиеся условия и соблюдать установленные сроки проекта.
Открытие, О.А. Конюшкова
Выражаем благодарность за плодотворное сотрудничество, своевременное и оперативное оказание услуг на высоком профессиональном уровне. Мы очень ценим гибкий и комплексный подход к работе, ориентированность на решение практических задач с учетом требований и нормативов, установленных нами.
CLARINS, Е.В. Орлова
Сотрудники Profpoint показали себя как высококвалифицированные специалисты, готовые выполнить работу в соответствии с требованиями заказчика. Менеджеры проективно реагировали на изменения внешней среды и выступали с предложениями по улучшению проводимого исследования.
Lamoda, А.В. Корчинская
Выражаем благодарность специалистам отдела оценки персонала по методу "Таинственный покупатель" за профессиональное и своевременное выполнение регулярных проектов <...> Индивидуальный подход, внимание к потребностям клиента делают компанию Profpoint надежным поставщиком услуг.
Shell, В.В. Сирота
Вопросы и ответы
Ответ: Это метод исследования, при котором подготовленный исполнитель под видом обычного клиента проверяет качество обслуживания по согласованному сценарию и чек-листу. Исследование помогает выявить нарушения стандартов, слабые места в сервисе и точки роста продаж.
Ответ: Profpoint организует личные визиты, телефонные и онлайн-проверки, а также комбинированные исследования. Можно проверить работу сотрудников, дилеров, франчайзи и конкурентов, соблюдение стандартов, технику продаж и мерчандайзинг.
Ответ: Стоимость зависит от количества и формата проверок, сложности сценария, географии, требований к тайным покупателям и состава отчётности. Точную сумму рассчитываем после обсуждения задач проекта.
Ответ: Запуск нового проекта занимает в среднем от 5 рабочих дней. Организация отдельной проверки обычно требует 1–3 дней, а в удалённых населённых пунктах — до 5–7 дней. Общий срок исследования зависит от количества точек и географии.
Ответ: Вы получите проверенные анкеты и подтверждающие материалы в личном кабинете, а также отчёт с показателями, сравнительными срезами, проблемными зонами и рекомендациями. Расширенную управленческую аналитику подготовим по запросу.
Ответ: Мы проводим проверки по всей России: во всех городах-миллионниках, региональных центрах и сотнях других населённых пунктов. Возможность проведения исследования в странах СНГ зависит от географии и задач проекта.