Представьте ситуацию, Вы звоните по телефону, указанному на сайте компании. Вы ждете ответа на линии и после 10 минут ожидания Вам наконец-то отвечает специалист службы поддержки. Вы объясняете ему свою проблему, а он отвечает: «Извините, я не занимаюсь этими вопросами». Вас переключают на другого специалиста, и история с ожиданием на линии повторяется вновь.

Такое происходило со многими из нас, если не с каждым. Но есть и хорошие новости! С тех пор как качественный клиентский сервис стал центром внимания многих компаний, подобные фразы встречаются все реже и реже. Тем не менее, по-прежнему можно услышать достаточно много фраз и слов, которые клиенты слышать не любят. Ниже приведем некоторые из них:

  1. «Вы не правы». Клиенты не любят, когда им говорят, что они не правы.
  2. «Меня не было, когда это случилось. Это не моя вина». По большому счету, клиентам все равно, чья это вина. Они хотят, чтобы кто-то им помог.
  3. «Я позову менеджера, но он Вам ответит тоже самое». Почему бы нам не подождать и не посмотреть?
  4. «Мы несколько заняты сейчас». Слишком заняты, чтобы позаботиться о своих клиентах?
  5. «Человек, с которым Вам нужно поговорить, в настоящее время в отпуске. Перезвоните через неделю». Клиенты не любят ждать. Почему заранее не позаботиться о том, чтобы найти замену человеку на время его отпуска?
  6. «Мы не можем этого сделать». Эта фраза чаше всего звучит так, словно Вы и не пытались. Клиенты хотят видеть по крайней мере попытку помочь им.
  7. «Мы не будем этого делать». Звучит также, как и «не можем», но более категорично. Все же, попытайтесь найти решение.
  8. «Ваш звонок очень важен для нас. Время ожидания ответа специалиста 45 минут». Очевидно, звонок клиента не важен Вам
  9. «Вы должны…» Клиенты не любят, когда им это говорят. Постарайтесь упростить им жизнь при общении с Вашей компанией
  10. «Нет!» Разве кому-нибудь приятно слышать «нет»?

Этот список не является полным. Существует множество других слов и фраз, которые расстраивают клиентов и являются причиной потери доверия, что в конечном счете может привести к тому, что они уйдут и никогда не вернутся.

Действуйте!

Поделитесь этой статьей со своими коллегами. Сядьте и обсудите, какие из этих фраз могут использоваться в Вашей компании и перестаньте их говорить своим клиентам, внеся соответствующие изменения в корпоративные стандарты компании.  Найдите достойные альтернативы этим ответам.

Например, что можно сказать вместо фразы «Я не занимаюсь этими вопросами»? Действительно, это может вне зоны Вашей компетенции, но то как Вы это скажете и как поможете человеку найти нужного сотрудника, может укрепить или разрушить его веру в Вашу компанию.

Поставьте себя на место клиента и определите лучший вариант ответа. И помните, клиентоориентированный ответ всегда соответствует следующему правилу: относитесь к клиентам компании так, как Вы бы хотели, чтобы обращались с Вами.