РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
По мере увеличения количества точек продаж становится сложнее контролировать работу каждого магазина по отдельности, так и сети в целом. В этом случае необходимым инструментом управления бизнесом выступают корпоративные стандарты обслуживания.
Стандарт обслуживания – документ, регламентирующий взаимодействие сотрудников с клиентами компании. Главная цель стандартов обслуживания – обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество, унифицировать уровень сервиса, ускорить обучение нового персонала, дать сотрудникам подсказки для нестандартных ситуаций.
ЗАЧЕМ СОЗДАВАТЬ СТАНДАРТЫ?
Стандарты прорабатываются индивидуально в зависимости от потребностей компании, сферы ее деятельности. Среди эффектов и результатов от внедрения стандартов можно выделить следующие преимущества:
- Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки;
- Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала);
- Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников;
- Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег;
- Создание критериев для контроля качества обслуживания (например, при оценке качества обслуживания методом Тайный покупатель );
- Помощь компании в том, как лучше донести до сотрудников и клиентов элементы своей идентичности – корпоративные ценности, миссию — всё то, с чем руководящему менеджменту этой компании хотелось бы ассоциировать свой бренд.
КАК ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ, ВЫПОЛНЯЮТСЯ ЛИ СТАНДАРТЫ?
Качественное обслуживание клиентов – реальное конкурентное преимущество любой компании при условии соблюдения стандартов сотрудниками. Для контроля можно применять максимум возможных способов мониторинга качества сервиса, среди которых:
- Услуги Тайных покупателей;
- Опросы лояльности и удовлетворённости клиентов;
- Мониторинг социальных сетей;
- Горячие линии по качеству сервиса для клиентов;
- Наблюдение руководства за обслуживанием в точках взаимодействия с клиентом, например, в торговых залах и прикассовой зоне;