Стандарты сервиса

По мере увеличения количества точек продаж становится сложнее контролировать работу каждого магазина по отдельности, так и сети в целом. В этом случае необходимым инструментом управления бизнесом выступают корпоративные стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания – документ, регламентирующий взаимодействие сотрудников с клиентами компании. Главная цель стандартов обслуживания – обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество, унифицировать уровень сервиса, ускорить обучение нового персонала, дать сотрудникам подсказки для нестандартных ситуаций.

Стандарты прорабатываются индивидуально в зависимости от потребностей компании, сферы ее деятельности.  Среди эффектов и результатов от внедрения стандартов можно выделить следующие преимущества:

• Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки;
• Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала);
• Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников;
• Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег;
• Создание критериев для контроля качества обслуживания (например, при оценке качества обслуживания методом Тайный покупатель );
• Помощь компании в том, как лучше донести до сотрудников и клиентов элементы своей идентичности – корпоративные ценности, миссию — всё то, с чем руководящему менеджменту этой компании хотелось бы ассоциировать свой бренд.

Качественное обслуживание клиентов – реальное конкурентное преимущество любой компании при условии соблюдения стандартов сотрудниками. Для контроля можно применять максимум возможных способов мониторинга качества сервиса, среди которых:

• Услуги Тайных покупателей;
• Опросы лояльности и удовлетворённости клиентов;
• Мониторинг социальных сетей;
• Горячие линии по качеству сервиса для клиентов;
• Наблюдение руководства за обслуживанием в точках взаимодействия с клиентом, например, в торговых залах и прикассовой зоне;