УЗНАЙТЕ, НАСКОЛЬКО ДОВОЛЬНЫ ВАШИ КЛИЕНТЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ


Общеизвестный факт, что привлечение нового клиента может обходиться в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. Данные цифры говорят лишь о том, что компании должны уделять достаточно времени анализу удовлетворённости существующих клиентов, ведь чем выше клиенты удовлетворены услугами компании, тем вероятнее они останутся лояльными, а это приведет к финансовому успеху в будущем.

Важными инструментами для замера показателей удовлетворённости являются:

  • ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ (NET PROMOTER SCOPE — NPS)
  • ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ (CUSTOMER SATISFACTION INDEX — CSI)

Оба индекса рассчитываются по отдельности и коррелируют между собой.

ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ (NPS)


Индекс NPS (также Индекс готовности рекомендовать) – исследование показателя лояльности клиентов по результатам визита. NPS индекс демонстрирует степень удовлетворенности ваших клиентов: насколько они довольны, что будут вас рекомендовать своему окружению. Расчет NPS важно производить регулярно, чтобы иметь представление о настроении клиентов и изменениях в нем.

NPS или Индекс потребительской лояльности относительно молодой метод исследования. Основоположником концепции является Фредерик Райхельд, который в 2003 году опубликовал ее в журнале Harvard Business Review, назвав исследование «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить». В своем исследовании автор настаивал, что для того, чтобы узнать об отношении клиентов к компании, достаточно задать всего лишь один вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам?». Собрав и проанализировав ответы, можно провести расчет индекса, который состоит из нескольких шагов:

  1. Потребителям предлагают оценить по десятибалльной шкале вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам;
  2. На основе полученных оценок все потребители делятся на три группы: Те, кто поставил девять и десять баллов, — «промоутеры», семь и восемь баллов — «нейтралы», шесть баллов и ниже — «критики»;
  3. Высчитывается индекс NPS как процентная разница между количеством «сторонников» и «критиков».

Диапазон оценки от -100 до +100, где NPS 100 – лучший сценарий, при котором все Ваши клиенты – «сторонники» бренда, а NPS -100, соответственно, худший.

ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ (CSI)


Индекс удовлетворенности потребителя (Customer Satisfaction Index) – вид маркетингового инструмента, позволяющего оценить насколько покупатели довольны продуктами и сервисом компании. Позволяет провести более широкое исследование качества сервиса и выявить конкретные зоны, в которых компании необходимо улучшить работу.

Считается: при росте индекса CSI на 1–2 % выручка может увеличиться на 20 %. Отличным значением является показатель 95 % и выше. Индекс используется в b2c- и b2b-сферах.

Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом. Оценку удовлетворенности клиентов с помощью индекса можно применять в различных отраслях: в IT, финансовой сфере, в строительстве и т.д.

АЛГОРИТМ РАСЧЕТА ИНДЕКСА CSI


  1. Для опроса клиентов компании прорабатываются и составляются анкеты для получения наиболее полного представления об удовлетворенности. Чаще всего исследованию подвергаются отношение покупателей к продукту или услуге, сервис, операционные стандарты, привлекательность рекламы и цены товаров по сравнению с конкурентами. Анкета не должна состоять из большого числа вопросов, в то же время их число должно быть достаточным, чтобы получить предельно объективные характеристики качества товара или сервиса;
  2. Среди клиентов проводится опрос, где клиент должен по пятибалльной шкале поставить оценку компании, где один балл — полное разочарование от работы с фирмой, пять — восторг. Исследование потребителей можно проводить различными способами: по телефону, в магазине сразу после покупки, на сайте, по электронной почте и т.д.;
  3. Обработка и анализ полученных данных. На основе полученных ответов выявляются сильные и слабые места качества услуг и сервиса (что потребители ценят в компании, а что им не нравится) и предлагаются решения для повышения индекса. Дополнительные данные также можно получать из качественного анализа жалоб и претензий клиентов.Для компаний, желающих проводить исследование удовлетворённости и лояльности клиентов, компания Profpoint предлагает различные виды опросов, в том числе on-line опрос с использованием розыгрыша призов для привлечения большого количества откликов. Данный метод позволят компании при минимальных затратах на проведение исследования постоянно получать обратную связь от своих реальных клиентов.