Узнайте, как обслуживают ваших клиентов

УСЛУГА «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»


Оценка качества обслуживания клиентов — ключевой показатель для компаний сферы услуг. Для его оценки могут использоваться различные методы, среди которых исследования Mystery shopping (Тайный покупатель) являются наиболее распространенными и эффективными. Что такое Mystery shopping, как правильно проводить исследование, какие задачи решают компании с помощью Тайных покупателей и сколько стоит исследование читайте в данном материале.

Mystery shopping или оценка методом Тайный покупатель – вид маркетингового исследования, направленный на оценку качества обслуживания, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги. Благодаря mystery shopping можно собрать фактическую информацию о том, как происходит взаимодействие продавца с клиентами: соблюдаются ли стандарты компании и дисциплина, какие недостатки обслуживания существуют и т.д.

В первой трети двадцатого столетия Mystery shopping использовался частными исследователями (тайные сотрудники) для того, чтобы предотвратить кражи среди персонала – преимущественно в банках и розничных магазинах США. В 1940-х годах американская маркетинговая компания Wilmark впервые ввела в обиход термин «тайный покупатель». Широкое же распространение услуга получила в 70-х годах прошлого века, а в России лишь десятилетия спустя – в начале 2000-х годов.

КАКИМ КОМПАНИЯМ НУЖЕН MYSTERY SHOPPING?


Исследования методом Тайный покупатель необходимы всем разновидностям бизнеса, работающим с клиентами — менеджменту компании, владельцам бизнеса, франчайзерам, производителям и дистрибьюторам. Данное исследование – прекрасная возможность получить достоверную информацию о качестве обслуживания в компании не из уст ее сотрудников и подчиненных, которые зачастую не объективны в оценках, а из «первых рук» — от незаинтересованных тайных проверяющих.

B2B

Вы всегда сможете оценить лояльность дилеров к своему бренду, узнать, что говорят продавцы о Ваших товарах и услугах своим клиентам.

B2C

Узнайте, как Ваши сотрудники выполняют стандарты компании, как общаются с Клиентами и насколько они заинтересованы в продаже Ваших товаров и услуг.

Какие задачи позволяет решить исследование

КАК ЕДИНОВРЕМЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ


  • Выявить причины неудовлетворительной динамики продаж;
  • Провести детальный анализ конкурентов в сфере сервиса и обслуживания;
  • Выявить причины «перехода» клиентов к конкурентам;
  • Выявить причины снижения качества работы персонала;
  • Осуществить контроль соблюдения персоналом новых корпоративных стандартов;
  • Проверить работу своих дилеров, компаний-партнеров, франчайзинговых компаний (для b2b);
  • Собрать информацию для составления программ обучения обслуживающего персонала.

КАК РЕГУЛЯРНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ


  • Повысить качество обслуживания;
  • Оценить уровень выполнения стандартов обслуживания клиентов в Вашей компании;
  • Осуществлять контроль работы персонала сети даже в самых отдалённых точках продаж и обслуживания;
  • Получать регулярную информацию от покупателей об уровне обслуживания торговой или сервисной точки;
  • Поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне;
  • Использовать результаты исследования как часть мотивационной схемы персонала.

Рабочий процесс

Шаг 1

Определение задач и целей исследования

Шаг 2

Разработка анкеты и легенды проверки

Шаг 3

Подбор покупателя, проведение проверки

Шаг 4

Заполнение анкеты, передача данных Profpoint

Шаг 5

Проверка, обработка данных, составление отчета

Шаг 6

Передача данных и аналитического отчета Заказчику

Как осуществляется исследование Mystery Shopping


  1. Клиент совместно с нашими сотрудниками определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки своей компании, разрабатывается анкета, которая заполняется после визита.
  2. Определяется, кто будет тайным покупателем (пол, возраст, социальный статус и пр.) и сценарии их поведения.
  3. Следующий вопрос — количество проверяемых точек и контактов с «тайными покупателями».
  4. После осуществления проверки, анкета заполняется Тайным покупателем по памяти (если не использовалась видео- или аудиозапись) и сдается в агентство.
  5. После окончания акции клиент получает обработанные анкеты Тайных покупателей с обобщенными результатами проверки и рекомендациями от агентства по улучшению работы предприятия.

ПРЕИМУЩЕСТВА РАБОТЫ С PROFPOINT


  • Богатый опыт в оценке качества работы персонала.
    Начиная с 2006 года мы провели тысячи проектов для разных сегментов бизнеса: от локальных торговых точек до крупнейших федеральных сетей России и мировых производителей;
  • Индивидуальный подход.
    Выбираем методы и инструменты оценки персонала исходя из целей, потребностей и сферы деятельности клиента. Каждому клиенту подбираем лучшего руководителя проекта для взаимодействия по всем вопросам;
  • On-line портал для ведения проектов.
    Все проекты ведутся на портале интерактивной отчетности, что позволяет полностью контролировать ход исследования и получать результаты в режиме online;
  • Обширная база проверяющих.
    База исполнителей насчитывает сотни тысяч тайных покупателей на всей территории присутствия Profpoint. Обилие профилей различных по социально-демографическим параметрам позволит выполнить любые задачи клиента.
  • Собственный отдел аналитики.
    Высококвалифицированные аналитики Profpoint гарантируют качественную разработку методических материалов по проектам и предоставят необходимую отчетность любой сложности.
  • Контроль качества данных.
    Проверка соответствия кандидатов социально-демографическим характеристикам, грамотности, мобильности, оценка оперативности работы, проверка данных анкет, полученных от тайных покупателей позволят Клиенту быть всегда уверенным в достоверности и корректности полученных результатов.
  • Широкая география.
    Мы работаем по всей территории России, даже в самые удаленных и малонаселенных точках. Проводим проекты в Белоруссии, Украине, Казахстане, Германии, Грузии, Армении, Узбекистане и пр.

СТОИМОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ


К наиболее часто задаваемым вопросам со стороны потенциальных клиентов можно отнести вопрос о стоимости исследования методом Тайный покупатель. Ответ на подобный вопрос предполагает тщательный анализ, поскольку общая стоимость будет зависеть от множества факторов, главными из которых являются:

  • Оплата труда Тайных покупателей.
    Определяется временными затратами на подготовку и проведение проверки (инструктаж, изучение легенды и сценария, время на передвижение и время нахождения на объекте, заполнение анкеты), наличием необходимых технических средств для осуществления исследования;
  • Координация проекта.
    Подбор исполнителей в соответствии с гендерными, возрастными, социальными критериями, а также особенностями проекта, например, наличие автомобиля определенного класса для проверки автосалона.
  • Анализ результатов.
    В зависимости от пожеланий к отчетности – наличия статистической, аналитической, рекомендательной составляющих.
  • Постоянные затраты (информационная, образовательная, мотивационная составляющая).
    Разработка и эксплуатация программного обеспечения для проведения проектов и получения обратной связи, хранение информации на виртуальных серверах, обучение специалистов.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ


По результатам всех проведенных Profpoint проверок, клиентам предоставляется доступ к программе для ведения проектов Тайный покупатель. В личном кабинете в виде таблицы отражаются все анкеты, проверенные сотрудниками компании, все видео-, фото- и аудио материалы проверок. В конце каждой анкеты есть возможность прокомментировать проверку, а также вернуть ее на доработку, принять анкету, отправить анкету региональному менеджеру или выгрузить анкету в Excel. Также по согласованию с клиентом специалисты аналитического отдела Profpoint готовы составить необходимые отчеты с учетом статистической, аналитической, рекомендательной составляющих.