Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Достичь этого можно, используя совершенно разные инструменты – показывайте клиентам искреннюю заинтересованность, быстро решайте возникающие проблемы, радуйте акциями и скидками, а еще лучше превосходите их ожидания. Именно использование элементов wow-сервиса (сверхсервиса, сервиса «вау») может стать той самой причиной, по которой Ваши клиенты будут возвращаться к Вам снова и снова. Wow-сервис — это то, что человек не рассчитывает получить, но получает, пользуясь нашей основной услугой. Например, приходя в банк, клиент хочет получить качественно проведенную операцию. Если при этом ему вежливо улыбнутся и пожелают хорошего дня — это сервис. А если он получит услугу, улыбку, аниматора для ребенка в детском уголке, конфетки на стойке и возможность взять напрокат зонт – это будет уже wow.
Надо отметить, что в России все это нередко со временем трансформируется во что-то платное или вовсе не приживается. Но пробовать, безусловно, можно и нужно. Сегодня в мире ежеминутно происходят тысячи подобных случаев, к сожалению, не о всех становится известно, но есть и те, которыми охотно делятся восхищенные клиенты. Приведем несколько примеров такого феноменального обслуживания, которые произошли в 2017 году. Надеемся они вдохновят Вас на удивительный опыт, которым Вы захотите поделится со своими клиентами.
История №1 тронет Вас до глубины души
Вне зависимости от того, согласны ли в порядковыми номерами историй или нет, мы надеемся, что Вы согласитесь, что эти истории являются выдающимися и доказательством того, что каждый может создать wow-сервис.
10.Твит-сервис от Илона Маска
Когда Пол Френк (Paul Frank) разместил твит о проблемах с регулировкой сидения и рулевого колеса, упомянув Илона Маска и его команду @elonmusk, он вряд ли ожидал, что CEO известнейших компаний в мире отреагирует на эту публикацию. Но Илон пошел еще дальше: он не только ответил в течение получаса, но и пообещал решить проблему незамедлительно. В отличие от многих руководителей, никто не может обвинить этого человека в нежелании слышать и решать проблемы клиентов компании.
9.American Airlines
Мало кто упоминает авиакомпании, когда речь идет об исключительном обслуживании, однако American Airlines достойны места в этом списке. Одна из пассажирок в Международным аэропорту Даллас/Форт-Уэрт обнаружила лежащего человека с признаками аутизма, обеспокоенного отсутствием полета. Она незамедлительно приняла меры, а сотрудники авиакомпании помогли ей разобраться в ситуации, успокоить человека и помочь ему вернуться домой, воспользовавшись нужным рейсом. Это замечательная история о человеческом сострадании, и о сотрудниках компании, которые выходят за рамки своих полномочий, чтобы помочь пассажиру.
8.Сотрудники продуктового магазина спасают от мошенничества
В наши дни много людей становятся жертвами мошенничества. Когда два сотрудника продуктового магазина в штате Аризона увидели, что клиент покупал предоплаченные подарочные карты на сотни долларов, что-то показалось им неправильным. К тому же покупатель сильно нервничал. Они не стали игнорировать свои предчувствия и, поговорив с ним, выяснили что его пытаются обмануть, сохранив таким образом ему сотни долларов. Вот как бывает порой важно не проходить мимо и проявлять искреннюю заботу о клиентах.
7.«Это не проблема. Мы справимся с этим вместе»
Человек вытащил целую гору мелочи, чтобы расплатиться в одном из магазинов WalMart (штат Миссисипи). Он боролся, но его руки и голос дрожали, и он был явно застенчив и сбился со счета. Однако, вместо того, чтобы проявить нетерпение, кассир взяла его за руки, сказав: «Это не проблема, дорогой. Мы справимся с этим вместе», и начала помогать считать мелочь. Женщина, стоявшая за этим клиентом в очереди, сделала фотографию этого момента, а позже поблагодарила кассира за терпение, но сотрудница всего лишь покачала головой и ответила: «Тебе не нужно благодарить меня, дорогая. Что случилось с нашим миром, если мы забыли, как проявлять любовь друг к другу». Если это не лучший пример отличного отношения к клиентам, то тогда что?
6.Проявление доброты сотрудника супермаркета
Когда клиент супермаркета Publix (штат Джорджия) обнаружил, что ему не хватает денег для оплаты продуктов, кассир магазина достал свою дебетовую карту и покрыл расходы. Клиент, также стоявший в очереди, стал свидетелем этого замечательного проявления доброты и был настолько вдохновлен увиденным, что решил поступить аналогичным образом в тот же день. Эта история, которая с тех пор стала вирусной, и является фантастическим примером того, как важно делать добрые дела, ведь они могут вдохновлять окружающих.
5.Еще больше сострадания от Walmart
Это вторая из историй нашего списка, рассказывающая об особом отношении к клиентам Walmart. Сотрудница сети Бриттани Уолтон (Brittany Walton) не колебалась ни минуты, когда ей рассказали, что слепому мужчине необходима помощь в совершении покупок. Попросив коллегу подменить ее, она провела следующие два часа сопровождая джентльмена и беседуя с ним. «Я хотела, чтобы он почувствовал любовь и сочувствие, и что это все делается для него» – сказала Бриттани. И ей это удалось: историей на Facebook поделились более чем 22 000 человек всего лишь за несколько дней, и она, несомненно, сделала мир чуточку лучше.
4.Спасение жизни клиентки
Быстрая реакция помогла сотруднику MacDonald’s в штате Флорида спасти жизнь офицеру полиции и, возможно, двум ее детям. Во время работы в «Макдрайв», он заметил, что у клиентки начались проблемы с дыханием. Когда она потеряла сознание и ее автомобиль начал катиться вперед, он выпрыгнул через крошечное окно выдачи заказа и бросился вперед, чтобы остановить машину. К счастью, на пути автомобиля оказался бордюр, который отгораживал дорогу от газона, благодаря чему машина остановилась. Педро, который, к слову, у себя на родине, в Венесуэле, работал врачом, принялся оказывать первую помощь офицеру полиции, находившейся за рулём. – Я сразу подумал, что с этой женщиной что-то не так и я должен сделать всё, чтобы ей помочь, – рассказывает работник фастфуда. Безусловно, это история из разряда WOW, и о ней будут говорить в течение долгого времени.
3.Удивительный опыт по доставке пиццы
Согласитесь, мало кто оставляет 20 долларов на чай после двухчасового ожидания пиццы. Но Эшли Шафер (Ashley Schafer) из Мичигана решила, что это будет правильным решением. Оказывается, водитель, Бенджамин Хьюстон (Benjamin Houston), прошел последнюю половину мили (чуть менее километра) после того, как его машина сломалась. Район был небезопасен для ходьбы, особенно для глухого человека, но он хотел сделать доставку. Клиент был так тронут, что не только оставил чаевые, но и создал аккаунт на GoFundMe (платформа для сбора средств) для помощи водителям с ремонтом автомобилей.
2.Пончики, которые спасут Вам жизнь
Считается, что пончики вредны для здоровья. Однако пончики из Dunkin Donuts спасли жизнь как минимум одному человеку. Два сотрудника этой сети в штате Огайо заметили, что их постоянный клиент не появлялся несколько дней. Более того, он даже пропустил свой день рождения и не получил торт, который ему собирались подарить. Сотрудники решили навестить клиента дома, проверить все ли в порядке, и обнаружили, что он упал несколько дней назад и с тех пор не может подняться. Они помогли ему добраться в больницу, где он вскоре пошел на поправку. Можете ли Вы представить, каким будет мир, если бы все так заботились о своих клиентах?
1.Помощь в борьбе с раком
Хорошее обслуживание клиентов имеет большое значение особенно для тех, кто борется с серьезными заболеваниями. Эта история приключилась с 46-летней Стейси Херт (Stacy Hurt), которая прилетела в Питтсбург для проведениях курса химиотерапии, воспользовавшись услугами Southwest Airlines. Однако ее багаж, в котором находились необходимые медикаменты и вещи для курса лечения, затерялся. В панике Стейси обратилась в службу поддержки клиентов Southwest Airlines, объяснив ситуацию представителю авиакомпании Саре Роуэн (Sarah Rowan). Роуэн упорствовала в поиске пропавшего багажа. И когда багаж, наконец, прибыл в 1:30 ночи, когда последний курьер ушел, сама отвезла багаж до дома Стейси, оставив его вместе со следующим сообщением на куске ткани:
Стейси,
Извините за задержку в получении Вашего багажа! Я и все из Southwest Airlines думаем о Вас и желаем всего наилучшего. Задайте жару этому раку!
С любовью, Сара из Питтсбурга
По материалам: http://customerthink.com/top-10-wow-customer-service-stories-from-2017/
Агентсво Profpoint проводит исследования в сфере маркетинга и клиентского сервиса, а также проверки Тайный покупатель вот уже 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
