Установленный факт: в компаниях, где продавцы улыбаются клиентам, продажи в среднем на 20–30 % выше по сравнению с теми, где продавцы хмурые и неприветливые. 

Поэтому в сфере взаимодействия с клиентами всё больше руководителей вводит в свои стандарты обязанность сотрудников улыбаться клиентам.

А Ваши сотрудники улыбаются клиентам?

Под воздействием положительных эмоций люди выше оценивают качество полученных услуг и, как следствие, повышается вероятность повторных визитов в то место, где они их получили. 

Под воздействием улыбки продавца, покупатель не купит больше, чем ему нужно. Но в следующий раз он с большей вероятностью придет магазин, где получил положительные эмоции. При этом сделает это подсознательно. 

Улыбка — это дополнительный сервис, который повышает вероятность перехода клиента в группу постоянных и лояльных, а, следовательно, приносящих прибыль.

Зачем улыбаться клиентам?

Часто бывает так, что в рекламу деньги вкладывают, клиентов потенциальных привлекают, но на этапе общения с менеджером почему-то не происходит конвертация потенциального клиента в реального.

Всё дело в том, что при общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов:

  • «Языка жестов» — 55%;
  • Интонации — 38%;
  • Слов — 7%. 

А Ваши сотрудники улыбаются клиентам?

Как мы видим, всего 7% — это слова.  Остальное – скорее восприятие  человека человеком.

Важную роль в этом играет голос. Именно он передает вашему собеседнику информацию о том, какой перед ним человек и стоит ли ему доверять. Голосом зачастую создается и настроение собеседника. 

Улыбка расслабляет мышцы и заставляет голос звучать лучше, и не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение у сотрудника уверенности в себе и оптимизма – а значит, и повышают продажи. Улыбающийся сотрудник лучше себя чувствует, меньше устает, лучше выглядит, а производительность его труда выше.

В российском сервисе улыбка часто вымученно-искусственная и неестественно надетая на лицо продавца, как косметическая маска. Научить сотрудника улыбаться — это значит научить его расположить клиента или заинтересовывать его.

Но что же по телефону? Ведь улыбку не видно? 

Телефонное общение, особенно в наше время всеобщей «мобилизации» значительно увеличилось и по своей частоте и по продолжительности.

По телефону мы можем передать только голос, а всё остальное собеседник додумывает сам, поэтому кем бы вы не были, сидя в офисе — стоит улыбнуться и вы становитесь прекрасным и интересным собеседником. А от этого зависит и результативность, и эффективность диалога.

Улыбку слышно по телефону. А потому отвечать на звонок с улыбкой – первое правило вежливого общения по телефону.

Улыбку совершенно точно можно почувствовать. Она придает голосу приветливость и доброжелательность. Улыбка в голосе располагает к себе собеседника. 

Улыбка должна присутствовать в каждом разговоре с клиентом! Только так голос будет звучать по-настоящему приветливо и дружелюбно. 

Как измерить улыбку?

Исследования показывают, что отношение между удовлетворенностью клиента полученными услугами и повторным визитом в компанию в среднем составляет не более ~ 40%. Оставшиеся 60% приходятся на эмоции, которые остаются у клиентов после посещения компании.

Контроль за улыбками сотрудников, казалось бы, невозможен. На самом деле это не так. Достоверно оценить качество обслуживания и эмоциональную лояльность клиентов можно несколькими способами:

  • Опросы. Измерение индекса потребительской лояльности (NPS) и удовлетворенности (CSI). Компания Profpoint готова провести для вашей компании различные виды анкетирования и опросов, в том числе on-line, которые помогут узнать мнение клиентов о продукте или услуге, а также о соблюдении сотрудниками стандартов общения (в том числе и улыбки).
  • Mystery Shopping. Благодаря имеющейся базе обученных тайных покупателей и многолетнему опыту проведения исследований наша компания может организовать и провести исследование комплексно и на должном уровне. Наши сотрудники соберут для вас объективную информацию о качестве обслуживания клиентов сотрудниками компании как при посещении торговых точек, так и при общении по телефону.

Несмотря на внешние обстоятельства, очень важно всегда сохранять энтузиазм в работе и доброту к своим клиентам. Нужно поддерживать мотивацию к работе сотрудников и коллег, и тогда положительные результаты в бизнесе не заставят себя ждать! 

А Ваши сотрудники улыбаются клиентам?