Установленный факт: в компаниях, где продавцы улыбаются клиентам, продажи в среднем на 20–30 % выше по сравнению с теми, где продавцы хмурые и неприветливые.
Поэтому в сфере взаимодействия с клиентами всё больше руководителей вводит в свои стандарты обязанность сотрудников улыбаться клиентам.
Под воздействием положительных эмоций люди выше оценивают качество полученных услуг и, как следствие, повышается вероятность повторных визитов в то место, где они их получили.
Под воздействием улыбки продавца, покупатель не купит больше, чем ему нужно. Но в следующий раз он с большей вероятностью придет магазин, где получил положительные эмоции. При этом сделает это подсознательно.
Улыбка – это дополнительный сервис, который повышает вероятность перехода клиента в группу постоянных и лояльных, а, следовательно, приносящих прибыль.
Зачем улыбаться клиентам?
Часто бывает так, что в рекламу деньги вкладывают, клиентов потенциальных привлекают, но на этапе общения с менеджером почему-то не происходит конвертация потенциального клиента в реального.
Всё дело в том, что при общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов:
- «Языка жестов» – 55%;
- Интонации – 38%;
- Слов – 7%.
Как мы видим, всего 7% – это слова. Остальное – скорее восприятие человека человеком.
Важную роль в этом играет голос. Именно он передает вашему собеседнику информацию о том, какой перед ним человек и стоит ли ему доверять. Голосом зачастую создается и настроение собеседника.
Улыбка расслабляет мышцы и заставляет голос звучать лучше, и не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение у сотрудника уверенности в себе и оптимизма – а значит, и повышают продажи. Улыбающийся сотрудник лучше себя чувствует, меньше устает, лучше выглядит, а производительность его труда выше.
В российском сервисе улыбка часто вымученно-искусственная и неестественно надетая на лицо продавца, как косметическая маска. Научить сотрудника улыбаться – это значит научить его расположить клиента или заинтересовывать его.
Но что же по телефону? Ведь улыбку не видно?
Телефонное общение, особенно в наше время всеобщей «мобилизации» значительно увеличилось и по своей частоте и по продолжительности.
По телефону мы можем передать только голос, а всё остальное собеседник додумывает сам, поэтому кем бы вы не были, сидя в офисе – стоит улыбнуться и вы становитесь прекрасным и интересным собеседником. А от этого зависит и результативность, и эффективность диалога.
Улыбку слышно по телефону. А потому отвечать на звонок с улыбкой – первое правило вежливого общения по телефону.
Улыбку совершенно точно можно почувствовать. Она придает голосу приветливость и доброжелательность. Улыбка в голосе располагает к себе собеседника.
Улыбка должна присутствовать в каждом разговоре с клиентом! Только так голос будет звучать по-настоящему приветливо и дружелюбно.
Как измерить улыбку?
Исследования показывают, что отношение между удовлетворенностью клиента полученными услугами и повторным визитом в компанию в среднем составляет не более ~ 40%. Оставшиеся 60% приходятся на эмоции, которые остаются у клиентов после посещения компании.
Контроль за улыбками сотрудников, казалось бы, невозможен. На самом деле это не так. Достоверно оценить качество обслуживания и эмоциональную лояльность клиентов можно несколькими способами:
- Опросы. Измерение индекса потребительской лояльности (NPS) и удовлетворенности (CSI). Компания Profpoint готова провести для вашей компании различные виды анкетирования и опросов, в том числе on-line, которые помогут узнать мнение клиентов о продукте или услуге, а также о соблюдении сотрудниками стандартов общения (в том числе и улыбки).
- Mystery Shopping. Благодаря имеющейся базе обученных тайных покупателей и многолетнему опыту проведения исследований наша компания может организовать и провести исследование комплексно и на должном уровне. Наши сотрудники соберут для вас объективную информацию о качестве обслуживания клиентов сотрудниками компании как при посещении торговых точек, так и при общении по телефону.
Несмотря на внешние обстоятельства, очень важно всегда сохранять энтузиазм в работе и доброту к своим клиентам. Нужно поддерживать мотивацию к работе сотрудников и коллег, и тогда положительные результаты в бизнесе не заставят себя ждать!
