“Умные” технологии и искусственный интеллект в сфере повышения клиентского сервиса набирают популярность. Компании стремятся контролировать общение своих сотрудников с клиентами на протяжении всего рабочего дня. На помощь приходят аудиобейджи и системы видеонаблюдения. Под пристальное внимание попадают:
- соблюдение корпоративных стандартов общения,
- использование утвержденных скриптов,
- наличие у сотрудников необходимых знаний о товарах, услугах, проводимых акциях,
- способности выявить интересы и потребности клиентов,
- соблюдение трудовой дисциплины и требований законодательства.
Услуги “Аудиоаналитика” и "Видеоаналитика" помогают бизнесу стать лучше, а также увидеть себя глазами клиента. Они позволяют контролировать:
Стандарты обслуживания клиентов: приветствие и представление сотрудника, их внешний вид, вежливость, соблюдение временных стандартов предоставления услуг и т.д.
Дисциплину: учет рабочего времени, опоздания, отсутствие на рабочем месте.
Продажи и допродажи: предоставление корректной информации потребителю, предложение акционных товаров или собственных торговых марок, отработка возражений.
Соблюдение норм и требований: использование средств защиты (перчатки, маски и т.д.), наличие личных вещей на рабочем месте, посторонние предметы в торговом зале, выдача кассового чека.
Аналитика полезна при проведении ребрендинга или выпуске на рынок новых продуктов. Анализ аудио и видеозаписей позволяет быстро получить информацию:
- пользуется ли спросом новый продукт;
- как покупатели реагируют на обновления;
- чем довольны и недовольны клиенты;
- как сотрудники адаптируются к переменам, каких знаний им не хватает;
- какие процессы требуют изменений.
ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Компания Profpoint помогает своим клиентам получить максимально качественные результаты от использования аудио- и видеозаписей. С нашей помощью эти высокотехнологичные инструменты станут для вашей компании ощутимым преимуществом в развитии.
- Выбираем параметры, по которым требуется аналитика, на основании цели исследования и внутренних стандартов работы компании.
- На основании выбранных параметров составляем и согласуем с Заказчиком индивидуальный чек-лист для проведения анализа
- Проводим расшифровку записей и анализ аудио или видео по заданным параметрам.
- Готовим для Вас отчет и рекомендации.
Анализ записей производится специалистами, которые четко соблюдают правила проверки, а большой опыт работы наших сотрудников позволяет получать независимые и объективные данные.
- Расшифровка записей происходит автоматически сервисами речевой или видеоаналитики,
- Качество расшифровки записей проверяется вручную нашими специалистами (валидаторами),
- Проводится анализ поведения сотрудника в процессе общения с клиентами с точки зрения использования скриптов и соблюдения стандартов качества обслуживания,
- Мы заполняем и предоставляем необходимые анкеты, отчеты и рекомендации для повышения уровня клиентского сервиса вашей компании.
Полученную информацию можно использовать для:
- составления эффективных скриптов общения с клиентами,
- оценки качество работы сотрудника в течение дня или нескольких,
- эффективного управления персоналом,
- корректировки, обучения и развития сотрудников, а также адаптации новичков,
- выявления предпочтений и наиболее частых запросов клиентов,
- повышения качества сервиса,
- оптимизации бизнес-процессов.
