Что такое Customer Journey или клиентский путь?
Customer Journey (Customer Journey Map, CJM, карта клиентского пути) – это путь, который проходит клиент при взаимодействии с компанией: от возникновения потребности в товаре/услуге до момента покупки или превращения в постоянного и лояльного потребителя.
Customer Journey Map или Карта путешествия клиента это термин, который впервые был введен в 1989 году американскими авторами Чипом Беллом (Chip Bell) и Роном Земке (Ron Zemke) в их книге «Мудрость сервиса» (Service Wisdom).
Любой процесс выбора и покупки товара или услуги состоит из множества этапов:
- Формулирование потребности (реклама, рекомендация и пр.);
- Поиск информации (интернет, магазины города, советы знакомых);
- Запрос информации у компаний (звонки, письма, консультации в торговых точках, переход по ссылкам из специализированных сайтов и пр.);
- Коммуникация с компанией;
- Анализ предложений;
- Оформление покупки.
На любом из перечисленных этапов клиент может “отвалиться” и уйти к конкурентам. Поэтому очень важно знать все слабые места во взаимодействии с клиентом и своевременно их устранять.
Например, внедрить и контролировать оперативное реагирование на входящие запросы на сайте, чтобы быть быстрее конкурентов. В этом и состоит ключевая задача проекта Customer Journey – упразднить ошибки в бизнес-процессах, выявить зоны роста компании и предоставить клиенту максимально удобный и выгодный(как с точки зрения финансов, так и временных затрат) процесс покупки именно вашего продукта.
С каждым днем потребители поглощают все больше информации из различных источников. Далеко не каждый из них компания-производитель в состоянии контролировать. Сейчас очень важно знать, чем клиент руководствуется при выборе товара и канала его приобретения, как он его использует после покупки. Задача производителей товаров и услуг расширяется пропорционально развитию интернета и технологий.
Из чего состоит Customer Journey?
Портрет клиента
Кто пользуется продуктом: что это за человек, где живет, чем интересуется
Этапы
Которые проходят покупатели во время взаимодействия с брендом и временные рамки для каждого из них
Точки касания с брендом
Онлайн и офлайн каналы, включая независимые источники, из которых пользователь может о вас узнать
Эмоции
Что испытывает человек на каждом из этапов.
Барьеры
Что мешает перейти на следующий этап взаимодействия
Решения
Что поможет закрыть вопросы клиента
Зачем вашему бизнесу Customer Journey?
- Понять поведение клиента, что он думает и чувствует. Так вы сможете обращаться к покупателю на его языке, изменять продукт под его нужды. Разрабатывать решения, дизайн и маркетинговую стратегию, ориентированные на вашего потребителя.
- Узнать боли клиентов и увидеть на каких этапах они возникают. Устранив их причины, вы уменьшаете количество сорвавшихся сделок. А узнав, что вызывает вау-эффект и на каких этапах, сможете его усилить.
- Меньше тратить на привлечение покупателей. Есть статистика, что привлечь нового клиента в 3-30 раз дороже, чем удержать старого.
CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.
Заказать проект "Customer Journey"
Заполните все поля формы
