Битва за клиента между компаниями одной отрасли не прекращается никогда. Конкуренция со временем только усиливается: на рынок выходят новые участники, которые перетягивают на себя часть целевой аудитории. Удержать текущего клиента, превратив его из покупателя в друга, который, как известно, лучше двух новых – цель каждой компании.

Бизнес активно изучает рынок со всех сторон: анализирует не только предложения, акции и скидки, но и интерьеры торговых точек, оформление вывесок, дресс-код продавцов и многое другое – и перенимает наиболее эффективные практики и кейсы, избегая неудачных и провальных. 

Систематический поиск эталонных компаний, изучение и внедрение лучшего опыта других организаций в деятельность своей компании называется бенчмаркетингом. При этом компанией — эталоном может быть компания из любой отрасли рынка (внешний межотраслевой бенчмаркинг).

Внешний межотраслевой бенчмаркинг

Взаимодействуя с клиентами из самых разных сфер рынка, компания Profpoint отмечает большую заинтересованность в проведении подобных проектов. 

Равнение на лидеров рынка в различных областях, анализ и внедрение их лучших практик и решений позволяет нашим клиентам не только повысить уровень клиентского сервиса и выстроить эффективные бизнес-процессы, но и стать на голову выше своих прямых конкурентов.

Сегодня хотим поделиться с вами наиболее интересными кейсами из наших последних проектов, которые были реализованы клиентами: 

Ювелирный завод “Sokolov” — лидер российского ювелирного рынка по объемам производства по данным Пробирной Палаты РФ и самая быстрорастущая розничная ювелирная сеть магазинов. Внешний межотраслевой бенчмаркинг     

В флагманских магазинах компании (а их более 200 по всей стране) есть возможность примерить понравившееся украшение – для этого установлены специальные стенды: клиенты избавлены от необходимости обращаться к консультантам с просьбами показать им украшение.

На сайте бренда заработало промышленное решение по виртуальной примерке украшений. Онлайн-примерочная  позволяет посетителям примерить кольца, а в планах — добавить браслеты и часы. В основе решения — технология израильской компании Inova Diamonds, которую также используют иностранные бренды Michael Hill, Elumeo, Rare Carat, Jumelo, Baunat и другие.

Также компания запустила на своем сайте конструктор ювелирных украшений — сервис позволяет клиентам самостоятельно собрать свое уникальное украшение из элементов различных золотых и серебряных изделий Sokolov. С 2021 г. клиенты бренда имеют возможность создавать собственные уникальные украшения вместе с дизайнерами Sokolov во флагманских магазинах сети, а сегодня эта услуга стала доступна из любой точки страны.

Сеть строительных магазинов “Петрович”  запустила цифровой сервис для виртуальной примерки отделочных материалов. Внешний межотраслевой бенчмаркинг 

На сайте компании и в мобильном приложении есть функция, которая помогает увидеть обновленный облик квартиры с отделочными материалами из ассортимента компании. Цифровой аналог похода в магазин позволяет бесплатно подобрать различные варианты отделки всего за 20 минут не выходя из дома. Загрузили несколько фотографий – и уже нет необходимости в поездках в торговые центры, сборе образцов и попытках представить, как обои или плитка будут смотреться в собственном интерьере. А функция “поделиться фото с друзьями” делает процесс выбора коллективным.

Компанией Nespresso создан Nespresso Club, членом которого становится любой покупатель кофемашины Nespresso. Внешний межотраслевой бенчмаркинг

Клубная система призвана круглосуточно обеспечивать все потребности клиентов, связанные с эксплуатацией и сервисом кофе-машин, потреблением кофе, заказами и аксессуарами, и даже консультации по вопросам кофейной культуры и истории в целом. 

В базе компании собирается информация обо всех взаимодействиях клиента с компанией, на основе которых каждому из них при обращении в компанию формируется уникальное предложение. Такая кастомизация помогает клиентам ощутить заботу о себе и, как следствие, стать лояльнее по отношению к бренду.

Таким образом Nespresso поддерживает все отношения с клиентами: конечно, клубная система – не ноу-хау компании, но в кофейный бизнес внедрить этот подход пока более никто из ее конкурентов не решился.

Компания 12Storeez открыла первый омниканальный магазин с интерактивными примерочными, совместив преимущества онлайн и оффлайн шопинга.Внешний межотраслевой бенчмаркинг 

При всех возможностях онлайн-шопинга многие клиенты всё ещё хотят примерять вещи, но часто хотят минимизировать общение с консультантами, получив при этом максимум внимания компании. На сенсорном экране в интерактивной примерочной можно выбрать любую одежду из ассортимента 12Storeez, которую через 5 минут сотрудник доставит для примерки, возможно, даже полностью бесконтактно.  Так же есть возможность попросить помощи у стилиста-консультанта или оформить доставку на дом, если размер или цвет понравившейся модели есть в другом магазине. 

Компания BORK позиционирует себя как премиальный бренд. Огромное внимание уделяется взаимодействию компании с клиентами и клиентскому сервису.  Внешний межотраслевой бенчмаркинг

Продавцы-консультанты не только знают характеристики техники из каталога, но и умеют в совершенстве ей пользоваться. Вместе с купленной кофе-машиной к вам приедет человек (тот самый, который вам ее и продал), который прямо у вас дома научит готовить хороший кофе, еще раз расскажет про особенности кофемашины и культуру кофепития. Называется это «сервис в белых перчатках».

Существует Клуб BORK – неформальное объединение покупателей, которое дает возможность приглашения на закрытые мастер-классы, уникальные мероприятия, гастрономические фестивали компании, получения подарков от компании на день рождения или Новый год. 

Компания «Технопарк» — премиальный ритейл бытовой техники и электроники, эксперт в области первоклассного сервиса и качества предоставляемой продукции. Полное погружение — такого принципа в компании придерживаются много лет. Сегодня все товары в торговом зале можно (и рекомендуется) включить и оценить в действии: запустить дрон, промчаться на электросамокате, расслабиться в компактном массажном кресле, поиграть в Playstation или в VR-очках. Даже пожарить стейк на полностью оборудованной кухне. Внешний межотраслевой бенчмаркинг

Доброжелательность, оперативность, учет персональных интересов — фундамент коммуникации с потребителями в сегодняшней реальности. Все перечисленные компании (и не только они) стремятся с качественному улучшению сервиса обслуживания, омниканальности взаимодействия и кастомизации предложений для своих клиентов. При этом внедряются лучшие практики и кейсы из различных отраслей рынка, в том числе и не связанных с отраслью компании.

Вы всегда можете узнать больше о наших проектах, связывайтесь снами: 8 (812) 501 94 00