Битва за клиента между компаниями одной отрасли не прекращается никогда. Конкуренция со временем только усиливается: на рынок выходят новые участники, которые перетягивают на себя часть целевой аудитории. Удержать текущего клиента, превратив его из покупателя в друга, который, как известно, лучше двух новых – цель каждой компании.

Бизнес активно изучает рынок со всех сторон: анализирует не только предложения, акции и скидки, но и интерьеры торговых точек, оформление вывесок, дресс-код продавцов и многое другое – и перенимает наиболее эффективные практики и кейсы, избегая неудачных и провальных. 

Систематический поиск эталонных компаний, изучение и внедрение лучшего опыта других организаций в деятельность своей компании называется бенчмаркетингом. При этом компанией – эталоном может быть компания из любой отрасли рынка (внешний межотраслевой бенчмаркинг).

Бенчмаркетинг - поиск лучших практик

Взаимодействуя с клиентами из самых разных сфер рынка, компания Profpoint отмечает большую заинтересованность в проведении подобных проектов. 

Равнение на лидеров рынка в различных областях, анализ и внедрение их лучших практик и решений позволяет нашим клиентам не только повысить уровень клиентского сервиса и выстроить эффективные бизнес-процессы, но и стать на голову выше своих прямых конкурентов.

Сегодня хотим поделиться с вами наиболее интересными кейсами из наших последних проектов, которые были реализованы клиентами: 

Ювелирный завод “Sokolov” – лидер российского ювелирного рынка по объемам производства по данным Пробирной Палаты РФ и самая быстрорастущая розничная ювелирная сеть магазинов. Пример повышения клиентского сервиса     

В флагманских магазинах компании (а их более 200 по всей стране) есть возможность примерить понравившееся украшение – для этого установлены специальные стенды: клиенты избавлены от необходимости обращаться к консультантам с просьбами показать им украшение.

На сайте бренда заработало промышленное решение по виртуальной примерке украшений. Онлайн-примерочная  позволяет посетителям примерить кольца, а в планах — добавить браслеты и часы. В основе решения — технология израильской компании Inova Diamonds, которую также используют иностранные бренды Michael Hill, Elumeo, Rare Carat, Jumelo, Baunat и другие.

Также компания запустила на своем сайте конструктор ювелирных украшений – сервис позволяет клиентам самостоятельно собрать свое уникальное украшение из элементов различных золотых и серебряных изделий Sokolov. С 2021 г. клиенты бренда имеют возможность создавать собственные уникальные украшения вместе с дизайнерами Sokolov во флагманских магазинах сети, а сегодня эта услуга стала доступна из любой точки страны.

Сеть строительных магазинов “Петрович”  запустила цифровой сервис для виртуальной примерки отделочных материалов. Цифровой сервис для улучшение стандартов обслуживания клиентов 

На сайте компании и в мобильном приложении есть функция, которая помогает увидеть обновленный облик квартиры с отделочными материалами из ассортимента компании. Цифровой аналог похода в магазин позволяет бесплатно подобрать различные варианты отделки всего за 20 минут не выходя из дома. Загрузили несколько фотографий – и уже нет необходимости в поездках в торговые центры, сборе образцов и попытках представить, как обои или плитка будут смотреться в собственном интерьере. А функция “поделиться фото с друзьями” делает процесс выбора коллективным.

Компанией Nespresso создан Nespresso Club, членом которого становится любой покупатель кофемашины Nespresso. Внешний межотраслевой бенчмаркинг

Клубная система призвана круглосуточно обеспечивать все потребности клиентов, связанные с эксплуатацией и сервисом кофе-машин, потреблением кофе, заказами и аксессуарами, и даже консультации по вопросам кофейной культуры и истории в целом. 

В базе компании собирается информация обо всех взаимодействиях клиента с компанией, на основе которых каждому из них при обращении в компанию формируется уникальное предложение. Такая кастомизация помогает клиентам ощутить заботу о себе и, как следствие, стать лояльнее по отношению к бренду.

Таким образом Nespresso поддерживает все отношения с клиентами: конечно, клубная система – не ноу-хау компании, но в кофейный бизнес внедрить этот подход пока более никто из ее конкурентов не решился.

Компания 12Storeez открыла первый омниканальный магазин с интерактивными примерочными, совместив преимущества онлайн и оффлайн шопинга.Интерактивная примерочная - прмер улучшения стандартов обслуживания клиентов 

При всех возможностях онлайн-шопинга многие клиенты всё ещё хотят примерять вещи, но часто хотят минимизировать общение с консультантами, получив при этом максимум внимания компании. На сенсорном экране в интерактивной примерочной можно выбрать любую одежду из ассортимента 12Storeez, которую через 5 минут сотрудник доставит для примерки, возможно, даже полностью бесконтактно.  Так же есть возможность попросить помощи у стилиста-консультанта или оформить доставку на дом, если размер или цвет понравившейся модели есть в другом магазине. 

Компания BORK позиционирует себя как премиальный бренд. Огромное внимание уделяется взаимодействию компании с клиентами и клиентскому сервису.  Пример улучшения клиентского сервиса

Продавцы-консультанты не только знают характеристики техники из каталога, но и умеют в совершенстве ей пользоваться. Вместе с купленной кофе-машиной к вам приедет человек (тот самый, который вам ее и продал), который прямо у вас дома научит готовить хороший кофе, еще раз расскажет про особенности кофемашины и культуру кофепития. Называется это «сервис в белых перчатках».

Существует Клуб BORK – неформальное объединение покупателей, которое дает возможность приглашения на закрытые мастер-классы, уникальные мероприятия, гастрономические фестивали компании, получения подарков от компании на день рождения или Новый год. 

Компания «Технопарк» – премиальный ритейл бытовой техники и электроники, эксперт в области первоклассного сервиса и качества предоставляемой продукции. Полное погружение — такого принципа в компании придерживаются много лет. Сегодня все товары в торговом зале можно (и рекомендуется) включить и оценить в действии: запустить дрон, промчаться на электросамокате, расслабиться в компактном массажном кресле, поиграть в Playstation или в VR-очках. Даже пожарить стейк на полностью оборудованной кухне. Пример улучшения сервиса обслуживания

Доброжелательность, оперативность, учет персональных интересов — фундамент коммуникации с потребителями в сегодняшней реальности. Все перечисленные компании (и не только они) стремятся с качественному улучшению сервиса обслуживания, омниканальности взаимодействия и кастомизации предложений для своих клиентов. При этом внедряются лучшие практики и кейсы из различных отраслей рынка, в том числе и не связанных с отраслью компании.

Вы всегда можете узнать больше о наших проектах, а также заказать маркетинговое исследование рынка или опрос, связывайтесь с нами: 8 (812) 501 94 00