Клиентский сервис – это то, как организации поддерживают своих клиентов, когда они сталкиваются с проблемой или задают вопрос об услугах, продуктах или бренде.
Государственные учреждения разных уровней уже включены в процесс: на всех сайтах существуют формы обратной связи, где можно оставить обращение, задать вопрос, высказать пожелание или претензию. Хотя всего 10 лет назад исследования клиентского опыта в госорганизациях были редкостью, в последние годы на госслужбу пришли профессионалы, прежде работавшие в крупных коммерческих организациях.
Причем развитие клиентского сервиса поддерживается на уровне федеральной власти. Еще в 2016 году было опубликовано Поручение президента по вопросу повышения качества оказания госуслуг в электронной форме.
В 2019 году состоялось пилотное внедрение платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе», в котором участвовали Минцифры РФ и 9 регионов. Сегодня она полноценно работает уже в 83 субъектах РФ.
«Госуслуги. Решаем вместе» – платформа обратной связи, созданная по поручению президента России в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» нацпроекта «Цифровая экономика». 
Платформа позволяет организовать работу по четырем направлениям:
- Работа с обращениями граждан с возможностью оперативного контроля решения вопросов;
- Проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам и общественных обсуждений вопросов местного значения;
- Ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах;
- Отслеживание инцидентов в социальных сетях.
Фактически, проблема может быть любой: сложности при записи к врачу в поликлинике, не убранный мусор на дворовой территории, слишком яркая рекламная вывеска на магазине напротив окон жилого дома и т.д..
Важно, что при отправке обращения не нужно задумываться о том, какое ведомство будет его рассматривать и какую категорию выбрать – система умеет автоматически распределять обращения. Вопросы рассматривают представители региональных и муниципальных органов власти, а также ряда федеральных.
Конечно, подходы к клиентскому сервису у бизнеса и государственных органов управления имеют отличия, но есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания его на должном уровне. Платформа «Госуслуги. Решаем вместе» позволяет обеспечить:
- Омниканальность. Мы привыкли взаимодействовать с окружающими через удобные каналы связи — телефон, электронную почту, мессенджеры, клиентские порталы, мобильные приложения поставщиков услуг или виджеты на их сайтах.
- Оперативность. Все обращения на Платформе рассматриваются в строго определенные сроки, что экономит время обратившегося.
- Уведомления клиентов и прозрачность Действия по каждому обращению можно легко отследить в личном кабинете и по уведомлениям на электронную почту. Вы всегда знаете, принята ли Ваша заявка, в какое ведомство направлена и какие действия предпринимаются. Вас уведомляют о процессе и результате. Если решение вас не устроило, всегда можно связаться с ведомством, отправив обращение на повторное рассмотрение.
- Обратную связь. По итогу каждого обращения Платформа собирает обратную связь. Можно оставить не только оценить полноту решения проблемы, но и впечатление от взаимодействия. Это ценная информация о том, что стоит изменить или улучшить в работе как самой Платформы, так и в работе органов власти.
Сегодня клиентский сервис — это связующее звено не только между коммерческой компанией и клиентом, но и между государством и его населением. Главная идея — быть максимально полезными. И внести свой вклад в повышение уровня такого сервиса может каждый!
Обратитесь в агентство Profpoint, чтобы заказать исследование уровня клиентского сервиса в вашей компании.
