(812) 640-51-06
Октябрь 11, 2018

10 преимуществ Mystery Shopping для розничной торговли

Если Вы считаете, что Ваш бизнес нуждается в большем количестве клиентов, чтобы получить высокую прибыль, Вы ошибаетесь! Вам нужно, чтобы клиенты возвращались к Вам снова и снова. Статистика утверждает, стоимость удержания клиента в десять раз ниже, чем привлечение нового. Вот почему, когда мы привлекаем новых клиентов, мы должны держаться за них. «Тайный покупатель» — это исследовательский инструмент, который поможет Вашему розничному бренду проверить, как персонал взаимодействует с клиентами. Есть множество преимуществ метода, но сегодня остановимся на 10 основных. Итак, Mystery Shopping помогает:

1.Повысить эффективность

Как? Mystery shopping может использоваться для мониторинга и измерения эффективности обслуживания и для проверки соответствия обслуживания корпоративным стандартам. Безусловно, этим может заниматься и один из менеджеров магазина, но со временем он обычно перестает подмечать важные вещи и объективно оценивать качество обслуживания. Mystery Shopping же позволит получить независимые оценки, а также индивидуальные особенности каждого региона, магазина или даже отдельного сотрудника. После того, как Вы получите эти данные, Вы можете использовать их, чтобы повысить эффективность.

2.Получить обратную связь от клиента

Используйте тайных покупателей, чтобы получить надежную, конкретную и качественную обратную связь с точки зрения клиента. Это может помочь выделить конкретные области, которые вы, возможно, захотите улучшить.

3.Оценить производительность персонала

Какие методы продаж используются персоналом? Работают ли сотрудники активно или предпочитают игнорировать клиентов? Как персонал отрабатывает возражения или жалобы клиентов? Являются ли консультанты профессионалами своего дела, имея достаточно знаний о продукте? Улыбаются ли клиенту, здороваются ли с ним? Ответы на эти, а также множество других вопросов о работе персонала могут дать тайные покупатели.

4.Проанализировать организацию торгового пространства

Является ли магазин аккуратным? Соответствует ли оформление торговой точки корпоративному стилю, утвержденному в компании? Содержатся ли в чистоте помещения и витрины в течение всего рабочего дня? Представлена ли актуальная информация о текущих скидках и акциях? Программы тайного шоппинга касаются ответов на эти вопросы, в частности, на потребности и проблемы, с которыми сталкивается индустрия розничной торговли.

5.Проверить функциональность стандартных рабочих процедур (SOP)

Чаще всего руководство компании самостоятельно устанавливает цели и разрабатывает планы для структурных подразделений компании. Как правило, те, кому «спускают» эти планы, могут не всегда их соблюдать. Одним из преимуществ исследований тайными покупателями является то, что компании могут на уровне магазина проверить, как работают новые операционные процедуры и работают ли вообще.

6.Создать мотивационный инструмент для Ваших сотрудников

Проверки точно покажут, кто из числа продавцов достоин премии, а кто, наоборот, должен улучшить навыки общения с покупателями. Причем у сотрудников обычно не возникнет непонимания, почему одних премировали, других нет. Также результаты проверок доводятся до персонала, что дает дополнительную выгоду для менеджмента торгового предприятия.

7.Повысить осведомленность сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов

Единовременная проверка, а, в особенности, периодическая проверка тайными покупателями побудят торговый персонал видеть потенциального проверяющего в каждом новом покупателе. «Тайному покупателю» (даже мнимому) будет оказан особый прием. С ним будут особо вежливы и обходительны. Ни одно его возражение не останется незамеченным. А регулярный разбор ошибок, даст продавцам стимул улучшать обслуживание и взаимодействие со всеми покупателями.

8.Оценить работу конкурентов

Конкуренция в розничной торговле очень высокая. Зная, как работают конкуренты, что они делают и как взаимодействуют с клиентами, Вы сможете выделить «узкие места» обслуживания. Также после такого мониторинга фирма может внедрять интересные новинки и в свой сервис, определять ценовую политику предприятия, расширять ассортимент товаров и услуг.

9.Идентифицировать потребности в обучении

Все вышеуказанные элементы могут привести к осознанию областей, которые нуждаются в улучшении, особенно в обучении персонала. Как мы можем стать более эффективными? Как сотрудник мог бы помочь клиенту? На что стоит обратить внимание при обслуживании?

10.Сохранить клиентов

Каждое усовершенствование, которое Вы делаете в своем бизнесе по результатам проведенных проверок тайными покупателями, ведет к улучшению обслуживания клиентов, что, в свою очередь, приводит к тому, что Ваши клиенты будут возвращаться к Вам снова и снова.

  • 0 Комментарии   

    0 Комментарии

    Leave a Reply

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *