Клиенты могут быть счастливы только в том случае, если их обслуживает счастливый персонал. Эта мысль становится сейчас все более популярной. Например, согласно недавнему опросу, проведенному в США, в этой стране уже шестой год подряд растет показатель удовлетворенности работой, который впервые с 2006 года превысил 50%. Несмотря на общую удовлетворенность, существуют и области, которые все чаще становятся проблематичными для работодателей, такие как показатели эффективности и мотивация сотрудников.
Важно отметить, работник службы сервиса не должен передавать ощущение несчастья клиенту. Чтобы создать первоклассный клиентский сервис, компании в первую очередь должны озаботится уровнем счастья своих сотрудников, руководители могут увеличить показатель удовлетворенности, зная, кто составляет их рабочую силу. Сегодня самым большим поколением на рынке труда США стали миллениалы, которые составляют порядка 35% от трудоспособного населения.
Согласно докладу PricewaterhouseCoopers «Millennials at work — reshaping the workplace», корпоративные социальные ценности становятся более важными для миллениалов при выборе работодателя после удовлетворения их основных потребностей, таких как адекватная оплата и условия труда. В докладе говорится, что «миллениалы хотят, чтобы их работа имела цель, внести свой вклад в мир и они хотят гордиться своим работодателем». Для того, чтобы сделать их счастливыми, работодатели должны сосредоточиться на создании сильной корпоративной культуры, целей и возможностей для роста.
Создание сильной корпоративной культуры
Работодатели могут подумать, что они знают, чего ищут сотрудники в корпоративной культуре – игры, бесплатное питание, еженедельные счастливые часы. Но то, что играет еще большую роль для компании – это набор основных ценностей, которые способствуют инновациям и творчеству среди работников. Недостаточно записать их просто на бумаге, руководители компании должны жить по этим ценностям и поощрять сотрудников делать то же самое, когда они взаимодействуют с клиентами.
Увлеченность также играет важную роль в уровне счастья сотрудников. Если они преданы своему работодателю и делу, которым занимаются, они передадут свой настрой и в трудовую этику, решая проблемы клиентов. Эта преданность своей работе и создание инновационной культуры должны начинаться с руководства компании и распространяться на все ее уровни. Когда сотрудники могут видеть, что их руководство и коллеги счастливы на работе, они будут всеми силами способствовать успеху компании.
Постановка целей сотрудникам
Крупнейшими сторонниками компании должны быть ее сотрудники. Именно они лучше других могут продвигать бизнес-модель и высокий уровень сервиса в компании. Но для этого они должны знать свои цели. Когда сотрудники знают, что у них есть настоящая цель в компании, они будут работать, чтобы стать настоящими сторонниками бренда.
Цели также должны подкрепляться сильной системой коммуникации внутри компании. Презентации, обмен электронными сообщениями и хорошими новостями из жизни компании со всем персоналом будут побуждать сотрудников быть частью чего-то большего и стремиться к более высоким стандартам в области общения с клиентами.
Возможности для роста
Согласно данным американского института общественного мнения, 59% миллениалов ищут работу, где есть очевидная возможность расти и развиваться профессионально. Как работодатели могут сделать их счастливыми? Прежде всего, они должны продвигать своих сотрудников. Когда сотрудники могут определить путь продвижения по службе и будущий карьерный рост, они с большей вероятностью останутся в компании, зная, что их работа ценится. Эта гордость от работы в компании также дает ощущение уверенности при обслуживании клиентов, которым приятно знать, что они разговаривают с представителем, который проработал в компании длительное время.
Сегодня для измерения уровня счастья сотрудников могут применяться различные методики, главными из которых являются опросы, а также измерение индекса Net Happiness Score (NHS), который с 2014 года проводится Международной ассоциацией MSPA.
Агентсво Profpoint проводит исследования в сфере маркетинга и проверки Тайный покупатель более 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
