Поход в кино – особый ритуал, который не потерял своего очарования со времен первого кинопоказа в конце XIX столетия. Даже сегодня, когда технологии позволяют посмотреть практически любой фильм дома, кинотеатры являются доступным и популярным видом отдыха. Большинство из тех, кто приходит в кино, ждут качественной картинки на большом экране, эффектного звука и того самого ощущения присутствия, которого не даст ни один домашний кинотеатр. Современная киноиндустрия вкладывает миллионы долларов в великолепные фильмы и спецэффекты, не для того, чтобы все это померкло на фоне некачественного обслуживания во время сеанса.
Все владельцы кинотеатров или менеджеры знают, что потребители приходят в кино, чтобы хорошо провести время. Однако, если у них был плохой опыт, это может оказать плохое влияние на Ваш бизнес. Но как сделать так, чтобы клиенты возвращались в кинотеатр снова и снова? Как определить насколько уютно и комфортно гостям? Что предлагают конкуренты по части сервиса и дополнительных услуг?
Чаще всего кинотеатры ищут ответы на эти вопросы при помощи тайных покупателей. Это довольно простой способ узнать, как происходит обслуживание клиентов. Для того, чтобы оценить уровень сервиса тайному покупателю необходимо приобрести билет и посетить сеанс. Дополнительно также может быть совершена покупка в баре (попкорн, напиток), что позволит оценить не только работу администраторов кинозала, но и работу барменов и, таким образом, получить полную картину происходящего. В целом, при проверке кинотеатра тайный покупатель может фиксировать следующие моменты:
- Выполнение стандартов обслуживания сотрудниками кинотеатров, их вежливости, внешнего вида и профессиональной компетентности;
- Оценка расчетно-кассового обслуживания;
- Аудит внешнего оформления (наличие и актуальность рекламных материалов, состояние торгового оборудования, порядок выкладки, внешний вид товара и пр.);
- Оценивать стрессоустойчивость сотрудников при создании конфликтной ситуации;
- Проводить оценку работы и компетентности сотрудников call-центра.
Вы можете дополнительно заказать аудиозапись визита, что даст вам возможность услышать, как происходил диалог с сотрудниками во время покупки билетов/еды и напитков, а также попросить сделать фотографии выявленных нарушений. Могут оцениваться и кинотеатры конкурентов для того, чтобы провести детальный анализ в сфере сервиса и обслуживания и перенять лучшие практики. Более того, отчеты тайных покупателей могут помочь Вам выявить лучших сотрудников и вознаградить их, составив на основе полученных данных программы мотивации сотрудников.
Кейс 1. Одна из крупнейших в России сетей кинотеатров обратилась в Profpoint для того, чтобы оценить выполнение внутрикорпоративных стандартов сотрудников кинотеатров Москвы, Санкт-Петербурга, Краснодара, Мурманска, Новокузнецка, Новосибирска, Рязани, Сыктывкара. Тайный покупатели совершали визит в кинотеатры, оценивали качество работы билетного кассира, бармена, а также общее состояние кинотеатра. По итогам проверок удалось выявить слабые места обслуживания, а также собрать информацию для составления программ обучения обслуживающего персонала. Внесенные по итогам проверок изменения помогли руководству сети улучшить обслуживание, а также повысить лояльность клиентов.
Услуга mystery shopping для кинотеатров очень востребована не только со стороны владельцев кинотеатров, но и среди кинопрокатчиков, которым необходимо контролировать выполнение достигнутых договоренностей.
Кейс 2. Американская компания в области систем обработки звука, звукозаписи и звуковоспроизведения обратилась в Profpoint с целью провести аудит рекламно-информационных материалов, предоставляемым кинотеатрам на территории России и Германии. Проверяющий совершал визит в кинотеатр и оценивал наличие рекламно-информационных материалов (в т.ч. просматривал и проверял показ определенных роликов перед сеансом).
В целом, стоит отметить, что исследование «Тайный покупатель» – отличный способ показать Вашим клиентам, что хорошее обслуживание – основа Вашего бизнеса. Mystery shopping может помочь получить мгновенный снимок того, на каком уровне обслуживания Вы сейчас находитесь, и указать направление, куда Вам нужно двигаться.
Агентсво Profpoint проводит исследования в сфере маркетинга и проект Тайный покупатель более 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
