Исследования компании «Делойт» (Deloitte – крупнейшая международная компания в области консалтинга и аудита) показали, что клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем компании, не ориентированные на клиента.  Ориентированное на клиента мышление является одной из основных причин, по которым такие компании, как Apple, Zappos и Amazon, смогли обеспечить себе пожизненную лояльность многих клиентов своим wow-обслуживанием. Предлагаем узнать, с чего начать, чтобы создать успешную культуру, ориентированную на клиента. Вот 6 привычек, которые практикуются лучшими компаниями, и которые помогут преобразовать корпоративную культуру и Ваши отношения с клиентами.

1. Сформируйте корпоративную культуру

У вашей компании есть культура? Если нет, то Вам обязательно нужно сформировать видение этой культуры, а потом разбить его на отдельные ценности, которые должны быть ясны и понятны каждому Вашему сотруднику. Возьмем, например, Zappos. Особенность этой компании в том, что ее основатели смогли добиться того, что уже более 10 лет люди идут на работу только с положительными эмоциями и действительно хотят работать, приносить пользу и просто проводить время со своими коллегами, которые стали им уже больше, чем просто коллеги — они стали им семьей. Итак, 10 ключевых ценностей компании Zappos:

  • Вызывать «вау!»-чувство обслуживанием.
  • Принимать и поощрять изменения.
  • Создавать веселую и немного необычную атмосферу.
  • Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.
  • Приветствовать рост и обучение.
  • Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
  • Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
  • Делать больше меньшими средствами.
  • Быть увлеченным и решительным.
  • Быть скромным.

Сформулируйте подобные ценности и для Вашей компании, а также убедитесь, что они применяются сотрудниками ежедневно.

2. Нанимайте подходящих людей

Четко сформированные ценности – ничто без людей, которые им следуют. Вам нужны сотрудники, которые сработаются с этими правилами. Это подводит нас к поиску персонала. И тут стоит отметить, что успешные компании не выбирают лучших людей, они выбирают правильных людей, людей, которые будут вписываться в их культуру, а также могут обучаться, совершенствоваться и работать с клиентоориентированным подходом.

3. Старайтесь узнать Ваших клиентов

Чтобы быть одержимыми своими потребителями, Вы должны понимать своих клиентов и их ожидания. Большинство клиентоориентированных компаний делают все возможное для сбора данных о клиентах при каждой доступной возможности. Основываясь на собранной информации, они создают стратегии для персонализации опыта для разных групп клиентов и повышения лояльности и удержания своих клиентов. Важно использовать различные каналы коммуникации, такие как электронная почта, SMS, веб-сайты и многое другое, чтобы слушать то, что сегодня говорит клиент.

4. Вознаграждайте сотрудников

Помимо найма новых сотрудников, убедитесь также в том, что ваши лучшие сотрудники остаются с Вами в долгосрочной перспективе. Создайте систему, которая будет постоянно вознаграждать и мотивировать лучших. И помните, поощрение не обязательно должно быть денежным. Например, на еженедельной основе можно выбирать лучших сотрудников и выражать им благодарность от лица высшего руководства компании. Такие инициативы в значительной степени способствуют укреплению морального духа сотрудников. В конце концов, кто хочет ежедневно появляться на работе, когда никто не заботится о том, как вы делаете свою работу?

5. Обучайте сотрудников

Компании, которые ценятся за свои ориентированные на клиента культуры, — это те, которые обучают своих сотрудников правильному пути. Предоставьте своим сотрудникам необходимые указания и руководство, чтобы помочь им максимально использовать свой потенциал. Это не должны быть сложные процессы, достаточно простых шагов или даже жестов, которые могут иметь огромное значение для клиента!

Вот некоторые из пунктов руководства одной крупной американской компании:

  • Если у клиента есть вопрос о том, где что-то находится, продавец идет сместе с клиентом и лично показывает, что где находится;
  • В большинстве отделов должен быть продавец, который помогает клиенту найти размеры и т.д.

6. Мотивируйте сотрудников

В любом, даже самом сплоченном и устоявшемся коллективе, рано или поздно может наступить момент, когда сотрудники теряют интерес к выполнению собственных обязанностей. Причины такого поведения могут быть самыми разнообразными, однако чаще всего к подобному исходу приводит отсутствие должного стимулирования и, как результат, потеря мотивации среди работников. Вот почему так важно ставить перед сотрудниками новые задачи и давать им расти профессионально.

Например, у бренда Warby Parker есть целая команда, предназначенная для продвижения уникальной культуры компании — создания интересных событий и других корпоративных программ, которых сотрудники ждут с нетерпением. Это не только способствует общему благополучию сотрудника, но и помогает им чувствовать себя энергичнее, а также способствует обмену знаниями и приобретению чувства принадлежности.