В 1943 году известный американский психолог Абрахам Маслоу представил одну из самых популярных и известных теорий мотивации — теорию иерархии потребностей. Потребности Маслоу распределил по мере возрастания в виде пирамиды, объяснив такое построение тем, что человек не может испытывать потребности высокого уровня, пока нуждается в более примитивных вещах. В основании пирамиды — физиология (утоление голода, жажды и т. п.), наивысшая ее ступень — стремление к раскрытию внутреннего потенциала (самоактуализация).

Теория иерархии потребностей широко применяется в социальных науках и бизнесе, а также может послужить отличной основой для построения отношений с клиентами в сегменте B2B.

На следующей диаграмме показаны шесть факторов, которые в совокупности определяют исключительный опыт для клиентов B2B. Каждый элемент диаграммы является потребностью или условием, которое клиенты хотят удовлетворить или испытать при общении с поставщиком.

Иерархия потребностей клиентов B2B

Чему может научить Абрахам Маслоу в области взаимодействия с клиентамиФункциональное качество/ производительность. Продукты или услуги поставщика обеспечивают ожидаемый уровень функциональных преимуществ и демонстрируют высокий уровень надежности.

Экономический эффект. Решение поставщика было (или может быть) приобретено по разумной цене. Решение имеет приемлемую общую стоимость владения и обеспечивает приемлемую окупаемость инвестиций.

Простота ведения бизнеса. Этот элемент охватывает функциональные аспекты взаимоотношений между клиентом и продавцом. Он включает в себя такие атрибуты, как удобство и отзывчивость поставщика.

Благонадежность. Информация, предоставляемая поставщиком, является точной и надежной, и поставщик последовательно выполняет свои обещания и обязательства.

Стратегическое понимание. Поставщик регулярно предоставляет информацию, которая помогает клиенту решать основные стратегические задачи, заострять свою конкурентную дифференциацию и/или определять новые возможности роста.

Личное значение. Личное значение относится к преимуществам, которые испытывают лица, ответственные за принятие решения о работе с тем или иным поставщиком. Некоторые из наиболее важных личных преимуществ — повышенная самооценка и профессиональная репутация.

Важно отметить, что, как и в случае с моделью Маслоу, иерархия не основана на абсолютной важности потребностей. Вместо этого иерархия описывает последовательность, в которой клиенты фокусируются и определяют приоритеты. Как правило, клиенты сначала сосредоточиваются на потребностях в нижней части иерархии. Как только эти потребности будут удовлетворены, их внимание переключится на удовлетворение потребностей более высокого уровня.

Например, когда клиенты впервые сталкиваются с продуктом или услугой, их внимание будет уделяться функциональной производительности и экономической выгоде. После того, как клиенты определили, что продукт или услуга обеспечивают приемлемый уровень функциональных и экономических показателей, они будут больше ориентироваться на то, какой уровень сервиса предлагает поставщик и насколько легко с ним работать.

Также стоит отметить, что потребности более низкого уровня не исчезают, как только они были удовлетворены. Они должны оставаться удовлетворенными, или они снова станут основной целью клиентов.

По материалам https://customerthink.com/what-abraham-maslow-can-teach-us-about-customer-experience/