Все мы были свидетелями ситуации, когда сотрудник был вынужден звать менеджера для решения возникшей проблемы. Обычно, такой подход разочаровывает всех его участников – как сотрудников, так и клиентов. Вместо того, чтобы предоставлять всю власть менеджерам, лучшие компании в области сервиса наделяют полномочиями в решении проблем своих сотрудников и дают им возможность принимать решения самостоятельно. Исследования показывают, что наделенные полномочиями сотрудники чаще довольны своей работой, а это в свою очередь является главным фактором создания отличного клиентского опыта. Главным плюсом также является и то, что проблемы клиентов решаются незамедлительно, а также тем способом, который наилучшим образом отвечает их потребностям.

Приведем несколько примеров таких компаний:

American Airlines

Авиакомпании известны довольно сложной процедурой урегулирования проблем клиентов. Однако American Airlines недавно приступила к реализации новой программы, которая позволяет бортпроводникам предоставлять бесплатные мили во время полета тем клиентам, у которых по тем или иным причинам возникли сложности. Основная цель программы — избежать последующих жалоб пассажиров и убедиться в том, что все, кто сходит с трапа самолета, остались довольны обслуживанием на борту.

Zappos

Пожалуй, первая компания, которая приходит в голову, когда речь идет о первоклассном сервисе — это Zappos. Американский онлайн-магазин одежды и обуви существует на рынке с 1999 года, а в 2009 компанию приобрел Amazon за 1,2 млрд долларов. Основная миссия компании — удивлять и поражать клиентов своим сервисом (Deliver WOW Through Service). Компания всеми силами поощряет счастье клиента и хочет, чтобы сотрудники чувствовали себя свободно. Генеральный директор предоставил всем сотрудникам свободу делать то, что они считают правильным, чтобы помочь клиенту. Это могут быть подарки, бесплатные обмены или же ускоренная доставка.

The Ritz-Carlton

Роскошный отель является золотым стандартом в области обслуживания клиентов, поскольку позволяет сотрудникам тратить до $2000 без согласования с менеджером, если это необходимо, чтобы помочь клиенту. Это может быть бесплатное проживание, улучшение номера или различные подарки.  И такой подход действительно работает: сотрудники отеля счастливы, а постояльцы чрезвычайно лояльны к бренду.

Virgin America

Еще одна американская авиакомпания, представленная в нашем рейтинге, регулярно получает награды за хорошее качество обслуживания. Компания уполномочивает каждого сотрудника решать проблемы и делать взаимодействие с компанией великолепным, чтобы завоевать лояльность Клиентов. Подобное доверие — важная концепция Virgin. Сотрудники не только наделены полномочиями удовлетворять Клиентов, они также публично получают похвалу за это. Например, во время задержки рейса в Сан-Франциско одна бортовая команда вывезла в зал ожидания тележку с напитками для пассажиров первого класса. Ожидающим пассажирам предложили воспользоваться этим баром в полной мере ещё до того, как они прошли в самолёт. Находчивым сотрудникам авиакомпании позвонил лично глава авиакомпании Ричард Брэнсон, поздравил их и поблагодарил за творческое решение проблемы.

Trader Joe’s

Trader Joe’s — одна из самых успешных сетей супермаркетов в мире. Самый большой фактор успеха – люди, которые делают это бизнес. В компании есть правило: если покупатель спрашивает о товаре сотрудника торгового зала, то чем бы ни был занят последний, он должен все бросить и пойти помогать покупателю. Сотрудники Trader Joe`s могут даже вскрывать упаковку товара для того, чтобы покупатель мог его попробовать. Сотрудники также могут осуществлять возврат товаров, которые были открыты и использованы. Все это создает уникальный клиентский опыт, и покупатели возвращаются в супермаркет снова и снова.

Pret A Manger

У этой крупной английской сети кафе быстрого питания нет привычной многим программы лояльности. Вместо этого сотрудники сети дарят бесплатную еду (сэндвичи, напитки) посетителям. Сотрудники сами решают, кто из клиентов получит бесплатный кофе и обед, при этом такой жест может быть использован как для решения проблем клиента, так и без всякой явной причины — просто подарен кому-то стоящему в очереди. Около 30% клиентов Pret A Manger в Великобритании получили бесплатные товары кафе в какой-то момент. Эта позиция помогла построить хорошее знание марки и сильную степень лояльности потребителей, несмотря на практически полное отсутствие основных форм рекламы.

Airbnb

Главная миссия компании — постараться сделать так, чтобы каждый путешественник в любой точке мира мог почувствовать себя как дома — будь то во время пребывания с хозяевами или поиск информации на веб-сайте. Сотрудники внимательно отслеживают отзывы клиентов в социальных сетях и поощряются делать что-то, чтобы клиенты чувствовали себя особенными — от замены предметов, которые были взяты из домов хозяев, до отправки забытого багажа гостям.