Взгляните на продукт глазами клиента

Customer Journey Map или CJM («карта путешествия клиента») — визуализация опыта взаимодействия пользователя с брендом, его продуктом или услугой, от возникновения потребности в товаре до момента покупки или превращения в фаната бренда.

Визуально она выглядит как график, на котором отмечены:

  • этапы, которые проходит пользователь до покупки;
  • каналы общения с пользователем;
  • его ожидания, эмоции, мотивы на каждом шаге;
  • сложности, которые не позволяют ему достигать своих целей

То есть это графическое отображение логики принятия человеком решений и точек контакта: физических, виртуальных (интерфейсы), человеческих (сотрудники отделов продаж), которые клиент проходит в процессе выбора.

Из чего состоит Customer Journey Map?


  1. Портрет покупателя — кто пользуется продуктом: что это за человек, где живет, чем интересуется. 
  2. Этапы, которые проходят покупатели во время взаимодействия с брендом и временные рамки для каждого из них.
  3. Цели потребителя на каждом из этапов, что поможет взглянуть на процесс выбора и использования продукта его глазами.
  4. Точки касания с брендом, онлайн и офлайн каналы, включая независимые источники, из которых пользователь может о вас узнать,  
  5. Эмоции, которые испытывает человек на каждом из этапов. 
  6. Барьеры, мешающие перейти на следующий этап путешествия. 
  7. Решения, с помощью которых можно закрыть проблемы пользователей.

Customer Journey  учитывает не только этапы, которые пользователь должен пройти до покупки, но и привычки, задачи, образ жизни, мысли, эмоции, цели, мотивы, «боли» и страхи клиента.

Зачем Вам Customer Journey Map?


  1. Понять поведение клиента, что он думает и чувствует. Так вы сможете обращаться к покупателю на его языке, изменять продукт под его нужды. Разрабатывать решения, дизайн и маркетинговую стратегию, ориентированные на вашего потребителя.
  2. Узнать боли клиентов и увидеть на каких этапах они возникают. Устранив их причины, вы уменьшаете количество сорвавшихся сделок. А узнав, что вызывает вау-эффект и на каких этапах, сможете его усилить.
  3. Меньше тратить на привлечение покупателей. Есть статистика, что привлечь нового клиента в 3-30 раз дороже, чем удержать старого.

CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Чтобы составить карту, необходимо проследить за поведением клиента во всех точках пересечения с компанией. Для хорошего анализа нужно собрать достаточно информации о покупателе и самом продукте, а затем правильно зафиксировать её на карте.

Одна из основных целей построения customer journey — понять, каким путем к вам приходит клиент и сделать его опыт безупречным.  Из-за множества каналов и сценариев поведения качественная и действительно полноценная карта пути клиента сложная и довольно запутанная.

Для выявления такого маршрута проводятся специальные исследования с целью  создать положительный потребительский опыт, непрерывное и успешное взаимодействие покупателя с продуктом. Барьеров должно быть мало, а движение потребителя по карте — комфортное.