Тайный покупатель (от англ. mystery shopper, secret shopper, linkonet, также мнимый покупатель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации.
Качество обслуживания клиентов — ключевой показатель для компаний сферы услуг.
Конкуренция на современном рынке высока, и без качественного сервиса удержать клиента практически невозможно. Низкая цена, скидки и бонусы – временная и ненадежная мера. Всегда может появиться тот, у кого цены ниже, скидки больше, а сервис выше. Конкуренция диктует следующую цепочку: качественный сервис – увеличение количества постоянных покупателей – увеличение прибыли.
Сегодня важно не только разрабатывать стандарты обслуживания, но и внедрять их в организации, обучать сотрудников находить подход к каждому покупателю. А выстроенную систему – контролировать.
Кому нужен “Тайный покупатель”?
Проведение исследований с использованием метода “Тайный покупатель” необходимо всем видам бизнеса, работающим с клиентами: менеджменту, владельцам бизнеса, франчайзерам, производителям и дистрибьюторам.
Исследование – прекрасная возможность получить достоверную информацию о качестве обслуживания в компании из «первых рук» — от незаинтересованных тайных проверяющих.
B2B
Вы всегда сможете оценить лояльность дилеров к своему бренду, узнать, что говорят продавцы о Ваших товарах и услугах своим клиентам.
B2C
Вы получите информацию о том, как Ваши сотрудники выполняют стандарты компании, как общаются с Клиентами и насколько заинтересованы в продаже Ваших товаров и услуг.
Стоимость услуг тайного покупателя
Стоимость услуги тайного покупателя зависит от объема задания, его сложности, частоты и длительности, географии, квалификации покупателя и наличия дополнительных услуг
30 мин
Средняя продолжительность проверки
3-5 дней
Срок получения отчета после выполнения задания
Основные объекты и виды исследования
Многие компании включают в клиентский маршрут взаимодействие с несколькими сотрудниками.
Пример: в автосалоне клиент проходит тест-драйв с одним сотрудником, оформляет кредит с другим, а страхование — с третьим.
Проверки тайным покупателем позволяют проанализировать, насколько слаженно работают сотрудники в таких связках.
Во время проверки тайный покупатель фиксирует:
- уровень профессионализма каждого специалиста,
- качество передачи клиента от одного сотрудника к другому.
Для точной оценки создаются отдельные анкеты, охватывающие разные этапы обслуживания.
У каждой компании есть стандарты, обеспечивающие доверие клиентов.
Тайный покупатель:
- проверяет соответствие сотрудников требованиям по внешнему виду, манере общения и поведению,
- оценивает выполнение стандартов на всех этапах взаимодействия с клиентом (встреча, консультация, продажа),
- обращает внимание на порядок и чистоту рабочего пространства.
Сотрудники иногда допускают предвзятость, оценивая клиента по внешнему виду. Это может проявляться в высокомерии, игнорировании или снобизме, что негативно сказывается на репутации компании и её доходах.
Тайный покупатель выявляет подобные случаи и помогает компании улучшить отношение к клиентам.
Кроме того, такие проверки позволяют узнать, как сотрудники взаимодействуют друг с другом. Конфликты и напряженность в коллективе создают неблагоприятную атмосферу, что отражается на уровне обслуживания.
Компетентность и активность сотрудников напрямую влияют на продажи. Исследование методом тайного покупателя позволяет определить, насколько сотрудники соответствуют ожиданиям.
В отчётах рассматриваются такие аспекты, как:
- Продавец демонстрирует товар, вовлекая клиента?
- Сотрудник проявляет инициативу в общении?
- Предлагает ли попробовать товар во время демонстрации?
Клиентоориентированность — ключевое преимущество в конкурентной борьбе. Если клиенту предлагают схожие услуги несколько компаний, он выберет ту, где ему комфортнее.
С помощью проверки тайным покупателем можно:
- определить уровень клиентоориентированности,
- выявить, какие аспекты обслуживания наиболее важны для клиентов,
- оценить, насколько ожидания клиентов соответствуют действительности.
Для эффективных продаж компании используют различные техники, которые необходимо контролировать. Тайный покупатель фиксирует, насколько эти техники применяются на практике.
Аудиозапись консультации становится основой для анализа. Она помогает экспертам обнаружить слабые места и дать рекомендации по улучшению навыков сотрудников.
Продавец должен не только обладать знаниями о продукции, но и уметь грамотно донести их до клиента. Важно, чтобы сотрудники регулярно обновляли знания о товарах, включая их новые функции и характеристики.
Проверки с участием тайного покупателя строятся на легенде, где заранее прописываются:
- товары для проверки осведомленности,
- типовые возражения клиентов.
Это позволяет оценить, насколько эффективно сотрудник работает с сомнениями и возражениями покупателей.
При проведении акций и предоставлении скидок важно, чтобы персонал строго соблюдал установленные правила:
- информировал клиентов об акционных предложениях,
- предоставлял заявленные скидки,
- вручал подарки, предусмотренные условиями.
К сожалению, иногда встречаются случаи, когда подарки не доходят до клиентов. Тайный покупатель помогает выявить подобные нарушения и проконтролировать честность сотрудников.
Кроме того, проверка позволяет выявить случаи, когда сотрудники предлагают несанкционированные бонусы или скидки, чтобы завершить сделку. Это помогает предотвратить финансовые потери компании.
Организация выкладки товаров на полках должна соответствовать утвержденным планограммам. Ответственность за это несут мерчандайзеры, которые обязаны:
- обеспечивать актуальность ценников,
- следить за наполненностью полок,
- размещать акционные товары в выделенных местах.
Метод «Тайный покупатель» помогает проверить, насколько качественно выполняются эти задачи.
Если на локации работает мерчандайзер-консультант, тайный покупатель также оценивает его знание продукта и умение продвигать товары.
Изучение конкурентной среды — важная составляющая для укрепления позиций компании. С помощью тайного покупателя можно провести объективный анализ работы конкурентов.
Перед визитом определяется перечень необходимых данных:
- наличие скидок, акций, специальных предложений,
- особенности обслуживания,
- уровень клиентского сервиса.
На основе этих требований составляется инструкция, помогающая тайному покупателю собрать точную и полезную информацию.
В франчайзинговых и дилерских компаниях необходимо строго соблюдать корпоративные стандарты, которые могут включать:
- правила приветствия клиентов,
- соблюдение дресс-кода,
- подачу блюд (для ресторанного бизнеса),
- оформление пространства и расстановку мебели.
Метод «Тайный покупатель» позволяет эффективно контролировать выполнение этих стандартов, даже если партнеры находятся в удаленных локациях.”
Виды проверок
Виды проверок методом «Тайный покупатель»
- Стандартная проверка. Проверка проводится через личный визит тайного покупателя в выбранный объект. Это позволяет: объективно оценить работу персонала, проверить соблюдение стандартов обслуживания, выявить проблемы на месте взаимодействия с клиентами.
- Свободный выбор.Тайный покупатель анализирует процесс покупки с позиции реального клиента, выявляя, что наиболее важно для покупателя. Такой подход помогает компании понять: что ценят клиенты,какие аспекты требуют улучшения для повышения лояльности.
- Дистанционная проверка. Проверка онлайн-ресурсов и интернет-магазинов включает: оценку удобства и функциональности сайта, анализ качества взаимодействия сотрудников с клиентами через электронные каналы, проверку оперативности обработки заказов.
- Комбинированная проверка. Используется для оценки различных этапов взаимодействия с клиентами. Включает как личные визиты, так и дистанционные проверки. Такой подход позволяет: получить полное представление о работе компании, выявить слабые звенья в цепочке обслуживания.
- Экспертная оценка. Заключение профессионала в области продаж о том, насколько сотрудники соблюдают техники продаж. Экспертная оценка включает: анализ предоставленных данных,проверку соответствия установленным стандартам,рекомендации по улучшению навыков сотрудников.
Какие задачи позволяет решить исследование:
Как разовый проект
- Выявить причины неудовлетворительной динамики продаж;
- Провести детальный анализ конкурентов в сфере сервиса и обслуживания;
- Выявить причины «перехода» клиентов к конкурентам;
- Выявить причины снижения качества работы персонала;
- Осуществить контроль соблюдения персоналом новых корпоративных стандартов;
- Проверить работу своих дилеров, компаний-партнеров, франчайзинговых компаний (для b2b);
- Собрать информацию для составления программ обучения обслуживающего персонала.
Как регулярное исследование
- Повысить качество обслуживания;
- Оценить уровень выполнения стандартов обслуживания клиентов в Вашей компании;
- Осуществлять контроль работы персонала сети даже в самых отдалённых точках продаж и обслуживания;
- Получать регулярную информацию от покупателей об уровне обслуживания торговой или сервисной точки;
- Поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне;
- Использовать результаты исследования как часть мотивационной схемы персонала.
Как заказать услугу
Как заказать услугу «Тайный покупатель».
Вы можете легко заказать услугу «Тайный покупатель» в нашем агентстве, связавшись с нами по указанным на сайте телефонам или заполнить форму обратной связи.
- Москва и Санкт-Петербург — основные города, где проводятся проверки.
- Другие города России.
- Территория стран СНГ
- Оценки качества обслуживания. выявления слабых сторон сервиса, повышения уровня клиентской удовлетворенности, увеличения дохода компании за счет улучшения качества работы персонала.
- Свяжитесь с нами, и мы организуем профессиональное исследование, которое поможет вашему бизнесу стать лучше!
Рассчитайте стоимость работ
От чего зависит стоимость
От чего зависит стоимость проверки тайного покупателя?
- Тип объекта проверки.
- Цели и объем работы.
- Количество проверяемых объектов.
- Тип проверки.
- Разработка легенды и анкет.
- Использование дополнительных материалов.
- География проверок.
- Срочность выполнения.
- Периодичность проверок.
Этапы проверки
Шаг 1
Разработка методических материалов
Шаг 2
Подбор и обучение проверяющих
Шаг 3
Проведение проверок, заполнение анкет
Шаг 4
Контроль полевых работ
Шаг 5
Приемка анкет Клиентом
Шаг 6
Написание итоговых отчетов
Как это работает?
- Разработка методических материалов – анкеты и легенды визита. Отобранные критерии формируют анкету для тайного покупателя: она может полностью состоять из категорий отлично/нормально/плохо, да/нет, содержать балльную систему оценки и возможность зафиксировать открытые ответы. Легенда визита учитывает все – от роли потребителя и его эмоционального портрета до соответствия/несоответствия целевой аудитории компании. При разработке методических материалов берутся в основу стандарты обслуживания, принятые в компании Клиента.
- Подбор и обучение проверяющих. Тайные покупатели подбираются в соответствии с целевой аудиторией Клиента (пол, возраст, социальный статус и пр.). Перед, посещением торговой точки, агент должен пройти инструктаж — понять какие категории персонала или конкретные сотрудники подлежат проверке, какую легенду использовать, как себя вести и т.д.
- Проведение проверок тайными покупателями. По каждой проверке тайный покупатель заполняет анкету, дополняет ее необходимыми комментариями и прикладываем обязательные материалы – “артефакты” (фото- видео- аудиозаписями, необходимыми документами и пр.).
- Контроль поля. Специалисты Profpoint проверяют все анкеты, прослушивают и просматривают все предоставленные фото-, аудио- и видеофайлы. В процессе проверки вносятся необходимые исправления и выбраковываются некачественные данные.
- Приемка Клиентом анкет на портале. Представители Заказчика могут изучить все предоставленные Profpoint анкеты и материалы, задать агентству или тайному покупателю уточняющие вопросы, после чего принять результат полевого этапа работ на портале.
- Cоставление отчетов с учетом статистической и/или аналитической составляющей.
Что получаете вы?
По результатам всех проведенных Profpoint проверок, клиентам предоставляется доступ к программе для ведения проектов Тайный покупатель.
Портал интерактивной отчетности позволяет оперативно получать данные от проверяющих, подключать к работе всех заинтересованных сотрудников клиента, работать с анкетами в онлайн режиме.
По согласованию с клиентом специалисты аналитического отдела Profpoint готовы составить необходимые отчеты с учетом статистической, аналитической, рекомендательной составляющих: резюме по сильным сторонам и зонам роста, рекомендациями по улучшению работы.
На основе полученных данных мы можем предоставить разработанный план индивидуального развития и необходимые действия, позволяющие проработать выявленные проблемные стороны.
Почему эффективнее обратиться к нам?
Для проведения исследования важно выбрать профессиональное агентство, которое сможет организовать и провести исследование комплексно и на должном уровне.
Самостоятельно сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала (ведь искать будут ваши работники). Локальные агентства изолированы от мировой практики mystery shopping, знаниями о которой обладают наши сотрудники.
К нам не раз обращались компании, которые запускали у себя внутренние программы и отказывались от их самостоятельной реализации. Решающая причина – проблемы с логистикой, усталость компании от непрофильного, ресурсозатратного и очень сложного проекта, который технически и организационно трудно обеспечить.
Мы выгоднее благодаря масштабности, четко сформированной и проверенной системе, имеющейся базе обученных тайных покупателей, наличия необходимого программного обеспечения. У нас есть многолетний опыт и информация о лучших и актуальных решениях в отрасли.
Заказать проект "Тайный покупатель"
Заполните все поля формы
Персональный менеджер
Персональный менеджер вашего проекта
Для успешного проведения проверки методом «Тайный покупатель» вам будет предоставлен персональный менеджер. Этот специалист полностью сопровождает ваш проект, консультирует по любым вопросам и предоставляет всю необходимую информацию на каждом этапе.
- Подготовка анкет и легенды. Разрабатывает анкету и легенду для тайного покупателя, согласовывает их с вами.
- Предоставление результатов проверок. Формирует отчеты по каждой проверке, включая дополнительные материалы (например, фотографии, аудиозаписи или другие подтверждающие документы.
- Комбинированная проверка. Используется для оценки различных этапов взаимодействия с клиентами. Включает как личные визиты, так и дистанционные проверки. Такой подход позволяет: получить полное представление о работе компании, выявить слабые звенья в цепочке обслуживания.
- Аналитика по итогам проверок. Подготавливает итоговый аналитический отчет, обобщающий результаты исследования
- Экспертное заключение. На основании проверок предоставляет профессиональную оценку соблюдения техник продаж сотрудниками, включая рекомендации по их улучшению.
