NPS — индекс готовности рекомендовать (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности по результатам визита, который помогает узнать мнение клиентов о продукте или услуге. Демонстрирует степень удовлетворенности ваших клиентов: насколько они довольны, что будут вас рекомендовать своему окружению.
Потребители редко рассказывают о позитивном опыте. Отслеживая негативные отзывы и меняя отношение таких клиентов на нейтральное или положительное, можно увеличить индекс лояльности.
Цель метода: получить четкий ответ на вопрос: “Что потребители думают о вашем бренде?”, который дает ценную информацию для
- развития и улучшения компании,
- определения слабых сторон и точек роста.
Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.
Метрика разработана в компании Bain & Company в 2003 году, а основоположником концепции является Фредерик Райхельд, который опубликовал ее в журнале Harvard Business Review, назвав исследование «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».
"Чтобы узнать об отношении клиентов к компании, достаточно задать всего лишь один вопрос: Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам?"
— Фредерик Райхельд, Harvard Business Review.
К 2006 году NPS уже использовали десятки компаний: Apple, Siemens, Phillips, American Express, Microsoft, eBay и прочие, а NPS стал главным критерием успешности компании у пользователей.
К 2011 году индекс потребительской лояльности из простой метрики для оценки перерос в методологию для управления бизнесом: на основе его результатов компании выявляют и оптимизируют проблемы, увеличивают свою прибыльность и опираются при разработке стратегии.
Индекс подходит и для крупных компаний, и для малого бизнеса, и для бизнеса с небольшим количеством клиентов, но крупными объемами продаж. Позволяет узнать мнение клиента по различным каналам обслуживания, в разных точках контакта и ситуациях.
Расчет NPS важно проводить регулярно, чтобы иметь представление о настроении клиентов и изменениях в нем. Частота опросов добавляет точности.
Регулярное использование метрики NPS позволяет наблюдать за динамикой и эффективностью проделанной работы.
Существуют разные способы проведения опроса:
СМС/Email
Сразу после получения услуги или товара
Online
На сайте или в открытом доступе в интернете
Лично
На территории торгового объекта/на улице
Звонок
Во время сотрудничества, после завершенной сделки, после посещения магазина
Потребителям предлагают оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам по 10-балльной шкале. Вопрос может формулироваться в разных вариантах, адаптируясь под конкретную ситуацию.
Фактически, NPS — это отражение разницы между количеством довольных и недовольных клиентов. Чем выше показатель, тем лучше компания чувствует себя на рынке.
На основе полученных оценок все потребители делятся на три группы
9-10 баллов
Промоутеры
Это ваши давние клиенты, настроенные доброжелательно. Они пользуются вашими услугами и рекомендуют вас своему окружению
7-8 баллов
Нейтралы
Эти клиенты пользуются вашими услугами, однако их ничего не связывает с вашей компанией, и при наличии выгодного предложения с легкостью могут менять компании, у которых делают заказы
6-0 баллов
Критики
Эти люди пишут вам гневные отзывы и хотят найти вам замену и плохо влияют на репутацию своими отзывами
NPS = % клиентов продвигающих бренд (промоутеров) – % противников бренда (критиков)
В среднем принято выделять следующие категории:
- Меньше 5% — очень низкий уровень. Проблемы есть и нужно срочно что-то менять.
- 5-10% — низкий уровень лояльности. Вашу компанию не выделяют на рынке и, следовательно, у нее мало шансов выйти на рост в ближайшее время.
- До 45% — уровень развития. Компанию узнают, у вас есть постоянные и давние клиенты, вас рекомендуют. У такой компании есть потенциал.
- 50-80% — безусловные лидеры рынка. Такая компания растет сама по себе за счет репутации.
Достоинства метрики NPS
- NPS хорошо конвертируется в ответ. В среднем, в таком опросе участвуют 20-40% возможных респондентов;
- Вы получаете быстрый результат опроса;
- NPS отлично сегментирует клиентов и выявляет проблемную аудиторию;
- Измеримость и наглядность показателей помогает ощутить эффект от проделанной работы и мотивировать команду;
- NPS выясняет отношение к компании в целом, не фокусируясь на конкретных ситуациях взаимодействия, позволяет получать непредвзятые ответы о продуктах и услугах;
- Оценивает долгосрочные отношения и правильность выбранной стратегии взаимодействия с клиентами.
Недостатки метрики NPS
- NPS оценивает общее отношение клиента к компании, трудно выделить требующие улучшения параметры без дополнительных открытых вопросов;
- Нет гарантии, что сторонники бренда будут рекомендовать компанию в реальной жизни;
- Высокие оценки способны ввести в заблуждение, что у компании всё в порядке. Но это далеко не всегда так.
Выгоды проведения оценки лояльности клиентов
- Снижение затрат на привлечение
Понимание уровня лояльности помогает выявить причины оттока клиентов и разработать стратегии для их удержания. - Рост прибыли
Лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки и склонны покупать больше, что напрямую влияет на увеличение доходов компании. - Укрепление репутации бренда
Лояльные потребители становятся advocates бренда и рекомендуют его своим знакомым. - Улучшение сервиса
Анализ лояльности позволяет выявить слабые места в продукте или сервисе и оперативно устранить их, улучшая общее качество обслуживания. - Эффективное ценообразование
Лояльные клиенты менее чувствительны к изменениям цен, что позволяет компании гибче управлять ценовой политикой. - Разработка персонализированных предложений
Понимание предпочтений лояльных клиентов позволяет создавать tailored-предложения, повышая вовлеченность. - Конкурентное преимущество
Высокий уровень лояльности выделяет компанию на фоне конкурентов, обеспечивая устойчивую рыночную позицию.
Наши преимущества
Предлагаем гибкие тарифы и индивидуальный расчет под ваш бизнес
Сформулируем рекомендации и подсветим точки роста
Используем разные виды опросов
Мотивируем пользователей, например используем розыгрыш призов для привлечения респондентов
Этапы работы над проектом
Получаем от вас базу клиентов
Выбираем подходящую методологию
Проводим опрос
Анализируем результаты
Отправляем вам отчет с подробным аудитом
Пакеты услуг и цены
Пакет 1: "NPS Старт"
Быстрая оценка лояльности клиентов после конкретного события или периода.
Услуги:
- Создание стандартной формы опроса NPS (основной вопрос + поле для комментария)
- Сбор данных (от 100 анкет)
- Расчет общего балла NPS
- Базовый отчет с распределением респондентов по группам (промоутеры, нейтралы, критики)
- Экспорт данных в Excel / SCV
- Разработка рекомендаций по улучшению NPS
Пакет 2: "NPS Оптимальный"
Расширенный анализ лояльности с дополнительными вопросами и сегментацией.
Услуги:
- Создание кастомизированной формы опроса NPS (основной вопрос + до 3 дополнительных вопросов)
- Сбор данных (от 100 анкет)
- Расчет общего балла NPS
- Расширенный отчет с анализом ответов на дополнительные вопросы, выявление основных тем в комментариях (ручной анализ от 100 комментариев)
- Экспорт данных в Excel / SCV
- Базовая сегментация респондентов по одному критерию (например, типу клиента)
- Разработка рекомендаций по улучшению NPS
Пакет 3: "NPS Максимум" (Разовый)
Полный контроль над сбором и анализом NPS, включая многоканальность, интеграцию и экспертный анализ.
Услуги:
- Разработка кастомизированной формы опроса NPS (основной вопрос + до 5 дополнительных вопросов).
- Сбор данных (от 100 анкет)
- Расчет общего балла NPS
- Выявление факторов, влияющих на лояльность (на основе данных, полученных в ходе опроса)
- Детальный отчет с анализом всех ответов, выявлением трендов и проблемных зон (ручной анализ от 200 комментариев)
- Экспорт данных в Excel / SCV
- Продвинутая сегментация респондентов по нескольким критериям (например, тип клиента, регион, история покупок)
- Разработка рекомендаций по улучшению NPS
Остались вопросы, оставьте заявку
Отзывы клиентов
Специалисты компании Profpoint проявили себя как настоящие профессионалы: проверки выполняются точно в срок, замечания заказчика учитываются, проактивно вносятся предложения по совершенствованию анкет для получения максимально объективного результата. По результатам проверок в наших подразделениях мы всегда видим новые возможности для улучшения качества работы наших специалистов, для совершенствования стандартов нашей работы.
YIT, В.Левина
За время сотрудничества с Profpoint компания зарекомендовала себя как надежный и профессиональный партнер. Главной отличительной чертой их работы является высокая организованность и оперативность сотрудников, готовность быстро реагировать на изменение обстоятельств и текущие тенденции рынка.
Hyundai Motor, А.Нефедов
Благодарим Profpoint за проведение исследований в интересах Банка. Во время реализации совместных проектов мы отметили высокий профессиональный уровень сотрудников компании, их компетентность и ориентированность на поиск наиболее эффективного решения задач, а также способность гибко реагировать на изменяющиеся условия и соблюдать установленные сроки проекта.
Открытие, О.А. Конюшкова
Выражаем благодарность за плодотворное сотрудничество, своевременное и оперативное оказание услуг на высоком профессиональном уровне. Мы очень ценим гибкий и комплексный подход к работе, ориентированность на решение практических задач с учетом требований и нормативов, установленных нами.
CLARINS, Е.В. Орлова
Сотрудники Profpoint показали себя как высококвалифицированные специалисты, готовые выполнить работу в соответствии с требованиями заказчика. Менеджеры проективно реагировали на изменения внешней среды и выступали с предложениями по улучшению проводимого исследования.
Lamoda, А.В. Корчинская
Выражаем благодарность специалистам отдела оценки персонала по методу "Таинственный покупатель" за профессиональное и своевременное выполнение регулярных проектов <...> Индивидуальный подход, внимание к потребностям клиента делают компанию Profpoint надежным поставщиком услуг.
Shell, В.В. Сирота
Заказать проект "Оценка лояльности клиента"
Заполните все поля формы