В условиях растущей конкуренции на рынке стоматологических услуг, удержание постоянных клиентов и привлечение новых становится все более сложной задачей. Эффективным инструментом для решения этой проблемы выступает проверка тайным пациентом.
Нужен ли тайный покупатель в стоматологической клинике
Тайный пациент – это не просто человек «с улицы», пришедший в клинику. Это специально подготовленный специалист, обладающий знаниями в области стоматологии и коммуникации, владеющий психологическими приемами для объективной оценки качества предоставляемых услуг.
Что могут оценивать тайные пациенты
- Работу администраторов: Качество телефонного обслуживания; Встреча пациента в клинике; Оформление документации; Предоставление информации об услугах и ценах; Уровень сервиса и клиентоориентированность.
- Работу врачей: Соблюдение санитарных норм; Качество диагностики и лечения; Профессионализм стоматолога и его коммуникативные навыки; Информирование пациента о ходе лечения и рекомендациях; Оценка персонала стоматологии из линейной линии.
- Работу ассистентов и клинического персонала: Взаимодействие с врачом и пациентом; Соблюдение стандартов стерилизации и гигиены.
- Навигацию и сервис в стоматологии: Удобство расположения клиники; Интерьер и атмосфера; Наличие и доступность информации для пациентов.
Зачем нужны проверки тайным пациентом
Проверки тайным пациентом позволяют получить объективную картину работы клиники, выявить сильные и слабые стороны, а также:
- Повысить качество обслуживания: Более 80% негативных отзывов о стоматологических услугах связаны с проблемами в обслуживании и коммуникации. Тайный пациент помогает выявить эти недочеты и устранить их.
- Оценить профессионализм персонала: Проверка сервиса стоматологии в реальных условиях позволяет оценить не только медицинские навыки, но и коммуникативные способности персонала, умение работать с возражениями и находить подход к каждому пациенту.
- Улучшить систему управления персоналом: Результаты проверок помогают оптимизировать систему обучения, мотивации и контроля сотрудников.
- Повысить уровень удовлетворенности пациентов: Качественное обслуживание клиентов в стоматологии – залог лояльности пациентов, формирования положительной репутации и привлечения новых клиентов.
- Оптимизировать маркетинговую стратегию: Анализ результатов проверок позволяет корректировать рекламные кампании, разрабатывать более эффективные программы лояльности и привлекательные предложения для пациентов.
Этапы проведения проверки
- Постановка целей и задач: Определение ключевых показателей, которые будут оцениваться в ходе проверки.
- Разработка сценария визита: Создание детального плана действий тайного пациента с учетом специфики клиники и поставленных задач.
- Подбор и обучение тайного пациента: Выбор специалиста с необходимыми знаниями и навыками, проведение инструктажа и ознакомление со сценарием.
- Анонимная проверка стоматологии: Визит тайного пациента в клинику. Контроль качества стоматологии. Фиксация всех деталей взаимодействия с персоналом. Оценка стоматологической клиники, а также оценка гигиены стоматологии.
- Анализ работы клиники и подготовка отчета: Обработка полученных данных, составление подробного отчета с выявленными недостатками и рекомендациями по их устранению.
- Разработка плана действий: Совместное обсуждение результатов проверки с руководством клиники и разработка плана действий по улучшению качества услуг.
- Повышение качества стоматологических услуг на основе предоставленных данных.
Результаты проверки (стандартный)
Пример отчета (стандартный)
Какие инструменты мы используем при проверках
- Подробные анкеты: разработаны с учетом специфики стоматологических услуг и включают все ключевые аспекты, подлежащие оценке.
- Аудио- и видеофиксация: позволяют получить неопровержимые доказательства качества обслуживания и выявить скрытые проблемы.
- Анализ данных: проводится опытными специалистами, обладающими экспертизой в сфере стоматологии и маркетинга.
Какие виды проверок стоматологии существуют
- Комплексная проверка: включает оценку всех аспектов работы клиники - от первого контакта по телефону до качества лечения.
- Целевая проверка: направлена на оценку конкретного аспекта, например, работы администраторов, качества консультации врача-ортодонта, соблюдения санитарных норм.
- Конкурентный анализ: оценка сильных и слабых сторон конкурентов для выработки конкурентных преимуществ.
Почему мы
19 лет
успешной работы, направленной на повышение сервиса во всем мире
100 000+
сотрудников: тайные покупатели, аудиторы, интервьюеры и пр.
10 000+
реализованных проектов в различных отраслях бизнеса
1000+
довольных клиентов по всему миру, в том числе известных брендов
Какую проверку проходят наши сотрудники
Мы тщательно отбираем и готовим наших исполнителей, чтобы гарантировать высокое качество проверок.
Кастинг исполнителей, включающий:
- Анализ анкет: отбор кандидатов с опытом посещения стоматологических клиник и хорошими коммуникативными навыками.
- Собеседование: оценка личностных качеств, мотивации и умения работать с информацией.
- Проверка рекомендаций. Учитывается пациентский опыт в стоматологии.
Отобранные кандидаты проходят обучение, которое включает:
- Изучение специфики работы стоматологических клиник.
- Освоение методик оценки качества обслуживания.
- Тренинг по заполнению анкет и составлению отчетов.
- Отработку навыков общения с персоналом клиник.
Как проходит контрольное посещение стоматологии
Перед началом работы каждый исполнитель проходит контрольное посещение стоматологической клиники под наблюдением опытного наставника, который оценивает:
- Умение исполнителя вжиться в роль пациента.
- Соблюдение сценария визита.
- Качество заполнения анкеты и составления отчета.
Преимущества регулярных проверок
- Систематически контролировать качество предоставляемых услуг.
- Оперативно выявлять и устранять проблемы на ранних стадиях.
- Мотивировать персонал на поддержание высокого уровня сервиса.
- Формировать положительный имидж клиники в глазах пациентов.
- Обеспечивать устойчивый рост и развитие бизнеса.
Какую проверку можно провести дополнительно
- Удобство сайта клиники и возможность онлайн-записи.
- Наличие и актуальность информации о врачах, услугах, ценах.
- Работу call-центра: скорость ответа, вежливость, информативность.
- Наличие парковки, удобство подъезда к клинике.
- Интерьер и атмосферу в клинике: уют, чистота, наличие зон ожидания.
- А также изучить отзывы о стоматологии.
Заказ тайного покупателя для стоматологии является эффективным инструментом контроля качества в стоматологии, позволяющим получить объективную информацию о работе клиники, выявить сильные и слабые стороны, оптимизировать бизнес-процессы и повысить уровень удовлетворенности пациентов.
Заказать проект "Тайный покупатель для стоматологии"
Оставьте свои контакты и наш менеджер перезвонит вам в ближайшее время