Оценка стандартов обслуживания методом «тайный покупатель» набирает популярность на российском аптечном рынке. Этот инструмент позволяет оценить качество обслуживания глазами клиента, выявив сильные и слабые стороны работы аптеки.
Кто такой тайный покупатель для аптек?
Тайный покупатель – специалист, который под видом обычного клиента посещает аптеку и оценивает качество обслуживания по заранее определенному сценарию. Он обращает внимание на детали, которые могут быть незаметны при обычном контроле, и фиксирует свои наблюдения в отчете.
Что выявляет тайный покупатель в ходе проверки аптеки:
- Компетентность персонала: Насколько хорошо сотрудники ориентируются в ассортименте, могут ли предложить аналог или альтернативу отсутствующему препарату, предоставляют ли полную информацию о лекарстве (показания, противопоказания, способ применения, условия хранения)?
- Уровень сервиса: Дружелюбны ли сотрудники, приветствуют ли покупателя, предлагают ли помощь в выборе лекарств, информируют ли об акциях и специальных предложениях, предлагают ли оформить дисконтную карту?
- Внешний вид сотрудников: Соответствует ли внешний вид сотрудников корпоративным стандартам (наличие бейджа, опрятный внешний вид, аккуратная форма)?
- Состояние торгового зала: Чистота в торговом зале, на кассе, на входе в аптеку, наличие актуальных ценников на всех лекарственных средствах, работа кассового аппарата, наличие информационных материалов для покупателей.
Зачем нужен секретный шопинг?
- Получить объективную оценку качества обслуживания: В отличие от руководителя, тайный покупатель оценивает работу аптеки с позиции обычного клиента, что позволяет получить объективную картину.
- Выявить и устранить проблемы в работе персонала: Несоблюдение стандартов обслуживания, некомпетентность, невежливость – все это может привести к потере клиентов. Тайный покупатель поможет выявить эти проблемы и найти пути их решения.
- Повысить клиентоориентированность персонала: Зная, что их работа оценивается, сотрудники становятся более внимательны к клиентам и стремятся соблюдать стандарты обслуживания.
- Увеличить продажи и прибыль: Высокое качество обслуживания – залог лояльности клиентов и роста продаж.
Из каких вопросов состоит чек-лист тайного покупателя для аптеки?
Чек-лист – это список вопросов, на которые тайный покупатель должен ответить по результатам проверки. Он составляется индивидуально для каждой аптеки с учетом ее специфики и целей исследования.
Из каких вопросов состоит чек-лист тайного покупателя для аптеки?
Примерные блоки чек-листа:
- Внешний вид аптеки: Оценка чистоты, освещения, вывески, информационных стендов.
- Ассортимент и выкладка товара: Наличие необходимых лекарств, наличие аналогов, актуальность ценников, наличие информационных материалов о препаратах.
- Обслуживание на кассе: Скорость обслуживания, вежливость кассира, предложение дополнительных товаров/услуг, работа кассового аппарата.
- Работа провизора: Приветствие, выявление потребностей, опрос покупателей, знание ассортимента, предоставление полной информации о препарате, предложение аналогов, фармацевтическое консультирование, оформление дисконтной карты, прощание.
Этапы проведения проверки аптеки
1. Подготовительный этап:
- Определение целей и задач исследования.
- Разработка сценария визита тайного покупателя, легенды (причины обращения), анкеты.
- Подбор тайных покупателей с учетом следующих параметров: пользовательский опыт и портрет целевой аудитории аптеки.
- Инструктаж тайных покупателей.
2. Проведение проверки:
- Анонимный тестировщик посещает аптеку согласно графику и действует по сценарию.
- Фиксируют свои наблюдения в анкете, делают фото/аудио фиксацию (при необходимости).
- Сдают отчетность в установленный срок.
3. Анализ результатов:
- Обработка анкет, систематизация данных, обратная связь и оценка услуг.
- Составление отчета с рекомендациями по улучшению работы аптеки.
- Предоставление отчета заказчику.
Стоимость услуги зависит от ряда факторов:
- Количество проверок: Чем больше проверок вы заказываете, тем ниже стоимость одной проверки.
- География: Проведение проверок в крупных городах может стоить дороже, чем в небольших населенных пунктах.
- Сложность сценария: Простой сценарий (например, покупка определенного препарата) обойдется дешевле, чем комплексный сценарий (например, консультация фармацевта по выбору аналога, проверка наличия акций и специальных предложений).
- Сроки проведения: Срочные проверки, как правило, стоят дороже.
Ориентировочная стоимость одной проверки: от 1000 рублей.
Для получения точного расчета стоимости услуги, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону.
Как заказать услугу "Тайный покупатель в аптеке"?
- Вы можете оставить заявку на нашем сайте, позвонить нам по телефону или написать на электронную почту.
- Мы свяжемся с вами для уточнения деталей проекта: целей проверки, сценария, количества аптек, сроков и т.д.
- На основе ваших требований разработаем детальный сценарий проверки.
- Наши тайные покупатели посетят ваши аптеки в соответствии с согласованным графиком и сценарием.
- Вы получите подробный отчет о результатах проверки с рекомендациями по улучшению качества обслуживания.
Рассчитайте стоимость работ
Результаты проверки
Тайный покупатель в аптеке – это не просто оценка работы персонала, это инструмент для развития бизнеса. Благодаря объективной информации о качестве обслуживания вы сможете:
- Повысить уровень продаж:
- Выявить и устранить проблемы, которые препятствуют продажам, например, недостаточная информированность фармацевтов о действующих акциях или неумение работать с возражениями.
- Повысить лояльность клиентов:
Доброжелательное и профессиональное обслуживание – залог возвращения клиентов в вашу аптеку. Анализ работы персонала позволит выявить и устранить причины недовольства клиентов, улучшить качество сервиса и повысить доверие потребителей.
Помимо стандартной оценки вышеперечисленных параметров, мы также можем проверить:
- Эффективность макетинга.
- Работу с "трудными" клиентами (как сотрудники справляются с конфликтными ситуациями).
- Соблюдение законодательства (например, в области защиты персональных данных
Отчет тайного покупателя – четкое представление о том, как работает ваш персонал и какие аспекты обслуживания требуют улучшения.
Формат отчета
- Детальное описание хода проверки и конфиденциальность данных.
- Оценка выполнения/невыполнения пунктов сценария
- Рекомендации по улучшению сервиса
- Аудиозапись проверки: Возможность прослушать проверку и самостоятельно оценить уровень коммуникации персонала; Выявление скрытых проблем в общении с клиентами; Контроль качества обслуживания
- Кассовый чек: Подтверждение факта покупки; Возможность убедиться в добросовестности сотрудников; Контроль ценообразования
- Фото и/или видео фиксация нарушений: Наглядное подтверждение выявленных нарушений; Дополнение к отчету, которое поможет быстро принять меры по устранению проблем
Проверки тайным покупателем – это инструмент повышения качества обслуживания в аптеках.
ПОЧЕМУ МЫ
18 лет
успешной работы, направленной на повышение сервиса во всем мире
100 000+
сотрудников: тайные покупатели, аудиторы, интервьюеры и пр.
10 000+
реализованных проектов в различных отраслях бизнеса
1000+
довольных клиентов по всему миру, в том числе известных брендов
Рабочий процесс
Шаг 1
Разработка методических материалов
Шаг 2
Подбор и обучение проверяющих
Шаг 3
Проведение проверок, заполнение анкет
Шаг 4
Контроль полевых работ
Шаг 5
Приемка анкет Клиентом
Шаг 6
Написание итоговых отчетов
Заказать проект "Тайный покупатель для аптеки"
Оставьте свои контакты и наш менеджер перезвонит вам в ближайшее время