Тайный покупатель в аптеке: эффективный инструмент повышения качества обслуживания


Оценка стандартов обслуживания методом «тайный покупатель» набирает популярность на российском аптечном рынке. Этот инструмент позволяет оценить качество обслуживания глазами клиента, выявив сильные и слабые стороны работы аптеки. 

Кто такой тайный покупатель для аптек?


Тайный покупатель – специалист, который под видом обычного клиента посещает аптеку и оценивает качество обслуживания по заранее определенному сценарию. Он обращает внимание на детали, которые могут быть незаметны при обычном контроле, и фиксирует свои наблюдения в отчете.

Что выявляет тайный покупатель в ходе проверки аптеки:


  • Компетентность персонала: Насколько хорошо сотрудники ориентируются в ассортименте, могут ли предложить аналог или альтернативу отсутствующему препарату, предоставляют ли полную информацию о лекарстве (показания, противопоказания, способ применения, условия хранения)?
  • Уровень сервиса: Дружелюбны ли сотрудники, приветствуют ли покупателя, предлагают ли помощь в выборе лекарств, информируют ли об акциях и специальных предложениях, предлагают ли оформить дисконтную карту?
  • Внешний вид сотрудников: Соответствует ли внешний вид сотрудников корпоративным стандартам (наличие бейджа, опрятный внешний вид, аккуратная форма)?
  • Состояние торгового зала: Чистота в торговом зале, на кассе, на входе в аптеку, наличие актуальных ценников на всех лекарственных средствах, работа кассового аппарата, наличие информационных материалов для покупателей.

Зачем нужен секретный шопинг?


  • Получить объективную оценку качества обслуживания: В отличие от руководителя, тайный покупатель оценивает работу аптеки с позиции обычного клиента, что позволяет получить объективную картину.
  • Выявить и устранить проблемы в работе персонала: Несоблюдение стандартов обслуживания, некомпетентность, невежливость – все это может привести к потере клиентов. Тайный покупатель поможет выявить эти проблемы и найти пути их решения.
  • Повысить клиентоориентированность персонала: Зная, что их работа оценивается, сотрудники становятся более внимательны к клиентам и стремятся соблюдать стандарты обслуживания.
  • Увеличить продажи и прибыль: Высокое качество обслуживания – залог лояльности клиентов и роста продаж. 

Из каких вопросов состоит чек-лист тайного покупателя для аптеки?


Чек-лист – это список вопросов, на которые тайный покупатель должен ответить по результатам проверки. Он составляется индивидуально для каждой аптеки с учетом ее специфики и целей исследования. 

Из каких вопросов состоит чек-лист тайного покупателя для аптеки?


Примерные блоки чек-листа:

  • Внешний вид аптеки: Оценка чистоты, освещения, вывески, информационных стендов.
  • Ассортимент и выкладка товара: Наличие необходимых лекарств, наличие аналогов, актуальность ценников, наличие информационных материалов о препаратах.
  • Обслуживание на кассе: Скорость обслуживания, вежливость кассира, предложение дополнительных товаров/услуг, работа кассового аппарата. 
  • Работа провизора: Приветствие, выявление потребностей, опрос покупателей, знание ассортимента, предоставление полной информации о препарате, предложение аналогов, фармацевтическое консультирование, оформление дисконтной карты, прощание.

Этапы проведения проверки аптеки


1. Подготовительный этап:

  • Определение целей и задач исследования.
  • Разработка сценария визита тайного покупателя, легенды (причины обращения), анкеты.
  • Подбор тайных покупателей с учетом следующих параметров: пользовательский опыт и портрет целевой аудитории аптеки.
  • Инструктаж тайных покупателей.

2. Проведение проверки:

  • Анонимный тестировщик посещает аптеку согласно графику и действует по сценарию.
  • Фиксируют свои наблюдения в анкете, делают фото/аудио фиксацию (при необходимости).
  • Сдают отчетность в установленный срок.

3. Анализ результатов:

  • Обработка анкет, систематизация данных, обратная связь и оценка услуг.
  • Составление отчета с рекомендациями по улучшению работы аптеки.
  • Предоставление отчета заказчику.

Стоимость услуги зависит от ряда факторов:


  • Количество проверок: Чем больше проверок вы заказываете, тем ниже стоимость одной проверки.
  • География: Проведение проверок в крупных городах может стоить дороже, чем в небольших населенных пунктах.
  • Сложность сценария: Простой сценарий (например, покупка определенного препарата) обойдется дешевле, чем комплексный сценарий (например, консультация фармацевта по выбору аналога, проверка наличия акций и специальных предложений).
  • Сроки проведения: Срочные проверки, как правило, стоят дороже.

Ориентировочная стоимость одной проверки: от 1000 рублей.

Для получения точного расчета стоимости услуги, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону.

Как заказать услугу "Тайный покупатель в аптеке"?


  • Вы можете оставить заявку на нашем сайте, позвонить нам по телефону или написать на электронную почту.
  • Мы свяжемся с вами для уточнения деталей проекта: целей проверки, сценария, количества аптек, сроков и т.д.
  • На основе ваших требований разработаем детальный сценарий проверки.
  • Наши тайные покупатели посетят ваши аптеки в соответствии с согласованным графиком и сценарием.
  • Вы получите подробный отчет о результатах проверки с рекомендациями по улучшению качества обслуживания.

Рассчитайте стоимость работ

    Тип проверки *

    Сфера деятельности

    Название компании

    Цели и задачи проекта

    Описание проекта

    Ваше имя *

    Ваш e-mail

    Телефон *


    Нажимая кнопку "Оставить заявку", вы даете согласие на обработку персональных данных

    Результаты проверки


    Тайный покупатель в аптеке – это не просто оценка работы персонала, это инструмент для развития бизнеса. Благодаря объективной информации о качестве обслуживания вы сможете:

    • Повысить уровень продаж:
    Зарубежные исследования подтверждают повышение продаж до 25%, если лекарственный препарат занимает строго отведенное место в торговом зале. Это говорит о необходимости проведения регулярного аудита.
    • Выявить и устранить проблемы, которые препятствуют продажам, например, недостаточная информированность фармацевтов о действующих акциях или неумение работать с возражениями.
    • Повысить лояльность клиентов:

    Доброжелательное и профессиональное обслуживание – залог возвращения клиентов в вашу аптеку. Анализ работы персонала позволит выявить и устранить причины недовольства клиентов, улучшить качество сервиса и повысить доверие потребителей.

    Помимо стандартной оценки вышеперечисленных параметров, мы также можем проверить:

    • Эффективность макетинга.
    • Работу с "трудными" клиентами (как сотрудники справляются с конфликтными ситуациями).
    • Соблюдение законодательства (например, в области защиты персональных данных

    Отчет тайного покупателя – четкое представление о том, как работает ваш персонал и какие аспекты обслуживания требуют улучшения.

    Формат отчета

    • Детальное описание хода проверки и конфиденциальность данных.
    • Оценка выполнения/невыполнения пунктов сценария
    • Рекомендации по улучшению сервиса
    • Аудиозапись проверки: Возможность прослушать проверку и самостоятельно оценить уровень коммуникации персонала; Выявление скрытых проблем в общении с клиентами; Контроль качества обслуживания
    • Кассовый чек: Подтверждение факта покупки; Возможность убедиться в добросовестности сотрудников; Контроль ценообразования
    • Фото и/или видео фиксация нарушений: Наглядное подтверждение выявленных нарушений; Дополнение к отчету, которое поможет быстро принять меры по устранению проблем

    Проверки тайным покупателем – это инструмент повышения качества обслуживания в аптеках.

    ПОЧЕМУ МЫ

    18 лет

    успешной работы, направленной 
на повышение сервиса во всем мире

    100 000+

    сотрудников: тайные покупатели, аудиторы, интервьюеры и пр.

    10 000+

    реализованных проектов в различных отраслях бизнеса

    1000+

    довольных клиентов по всему миру, 
в том числе известных брендов

    Какие сферы мы проверяем:


    Розничные магазины

    Банки

    Службы доставки

    Аптеки

    Страховые компании

    Салоны красоты

    Интернет-магазины

    Недвижимость

    Автосалоны

    Call-центры

    Кафе, бары, рестораны

    Клиники

    Спортивные клубы

    Отели

    Производители

    Транспорт

    Рабочий процесс

    Шаг 1

    Разработка методических материалов

    Шаг 2

    Подбор и обучение проверяющих

    Шаг 3

    Проведение проверок, заполнение анкет

    Шаг 4

    Контроль полевых работ

    Шаг 5

    Приемка анкет Клиентом

    Шаг 6

    Написание итоговых отчетов

    Остались вопросы, оставьте заявку

      Ваше имя *

      Ваш e-mail

      Телефон *


      Нажимая кнопку "Оставить заявку", вы даете согласие на обработку персональных данных

      Заказать проект "Тайный покупатель для аптеки"


      Оставьте свои контакты и наш менеджер перезвонит вам в ближайшее время