Анкета: с нуля или по наброскам клиента
Мы разрабатываем и создаем анкету для вашего исследования или можем доработать анкету, которую предлагаете вы. В любом случае анкета проверяется и редактируется специалистами. Почему? Она должна быть четко структурирована и соответствовать целям исследования, быть понятной для того, кто будет её заполнять, соответствовать требованиям дальнейшей аналитической обработки. В корректной анкете обязательно необходимо соблюсти ряд требований:
Четкость формулировок.
Каждый вопрос в анкете должен быть сформулирован просто и однозначно, без сложных конструкций и двусмысленных выражений. Это поможет избежать субъективных ответов.
Измеримость ответов
Анкета должна содержать вопросы, которые можно оценить объективно. Для этого лучше использовать шкалы оценки или закрытые вопросы с четкими вариантами ответов. Субъективные вопросы тоже присутствуют в наших анкетах, но являются не оцениваемыми, чтобы не оказывать влияния на общий результат.
Логическая структура и последовательность
Вопросы анкеты Тайного Покупателя должны идти в логической последовательности, соответствующей реальному процессу проверки, что поможет Тайному Покупателю избежать путаницы при заполнении анкеты. А респонденту, проходящему опрос, логическая структура анкеты даст возможность сосредоточиться на ответе и обеспечит понятные и обоснованные переходы между темами.
Учёт специфики бизнеса
Анкета должна учитывать особенности конкретной сферы деятельности. Так, например, Тайному Покупателю в ритейле важно оценить наличие товаров, удобство выкладки и знание ассортимента сотрудниками. В банковской сфере значимыми критериями будут скорость обслуживания, точность предоставленной информации и соблюдение регламентов. В ресторанном бизнесе важно учитывать время ожидания заказа, корректность подачи блюд и чистоту помещения.
Соблюдение этих требований обеспечит создание корректной анкеты, которая даст достоверные данные и позволит компании принимать обоснованные управленческие решения.
Виды вопросов в анкете
Как уже было упомянуто, в анкетах содержатся 2 вида вопросов: открытые и закрытые. Что это за вопросы и для чего используются?
Открытые вопросы
Открытые вопросы предполагают развернутые ответы. На них респондент отвечает своими словами, без ограничений в формулировках. Такие вопросы направлены на получение развернутой уникальной информации, которая может выявить неочевидные проблемы или даст возможность возникновению новых идей.
Закрытые вопросы
Закрытые вопросы предлагают респондентам и тайным покупателям выбрать ответ из заранее подготовленных вариантов ответов. Закрытые вопросы идеально подходят для оценки стандартов, расчета индексов, оценок и других измеримых результатов.
Оценивать или нет?
Вопросы в анкете Тайного Покупателя также могут быть либо оцениваемыми в баллах, либо без оценки. Вопросы по выполнению установленных стандартов сервиса обычно подразумевают оценку, поскольку являются объективными. На основании этих оценок можно рассчитать уровень соблюдения сотрудниками стандартов сервиса как в каждом отделении компании, так и в разрезе городов, регионов или собственного территориального деления, а также определить проблемные этапы обслуживания.
Вопросы субъективные, отражающие впечатление покупателя, оценку не подразумевают. Это впечатление складывается от действий и поведения сотрудников, от личных взглядов, предпочтений и настроения. Субъективная оценка может изменить общий результат проверки как в лучшую, так и в худшую сторону, поэтому включать её в общую оценку не принято. Но иметь эти вопросы в анкете необходимо: с их помощью можно выявить проблемные зоны, не включенные в список объективных стандартов, сравнить между собой оценки разных подразделений или отследить динамику. Вопросы субъективного характера становятся важным вспомогательным инструментом, но главенствуют в анкете Тайного Покупателя всё-таки объективные параметры.
В анкетах для опросов все параметры не имеют оценки в баллах, поскольку целью опроса является выявление субъективного мнения клиента или целевой аудитории.
Разные исследования - разные анкеты
Поскольку между разными исследованиями цели и задачи могут отличаться, анкеты также могут менять структуру и содержимое. Мы используем разные анкеты для разных исследований.
Анкеты для тайных покупателей разрабатываются для конкретного бизнеса: магазин, ресторан, банк, и так далее. Эти анкеты могут включать как объективные, так и субъективные вопросы, позволяя оценить не только стандарты обслуживания, но и личное мнение каждого клиента. Анкета обычно содержит много вопросов, но это не является препятствием к ее заполнению: наши тайные покупатели имеют необходимые инструкции и навыки.
Отличается от других анкета для исследований, в которых проводится аудит торговых точек. Эта анкета содержит большое количество свидетельств- фотоматериалов.
В анкетах для опросов мы руководствуемся другими правилами. Для уличных опросов или опросов на объекте, анкеты должны быть максимально короткими. Респонденты не готовы тратить много времени на незапланированный опрос. Сами вопросы в анкете также должны быть короткими, понятными, простыми, и не требовать объемного ответа.
Телефонный опрос даёт больше свободы исследователю, обычно респонденту легче потратить свое время на телефонный разговор. Если происходит опрос действительно заинтересованных людей (например, опрос об удовлетворенности клиентов услугами компании,которыми клиент пользуется), то анкета может состоять из 5-10 вопросов. Важно помнить, что вопросы должны быть очень простыми и понятными.
Другая разновидность опросов, проводящихся в Profpoint, – онлайн-опросы. Такой формат является наиболее удобным для респондентов, поскольку пройти такую анкету они могут в любое время и в любом месте, где есть интернет и компьютер. Эта анкета может содержать в себе большее количество вопросов, может содержать более сложные по формулировке вопросы, а также содержать визуализацию.
Наша компания предлагает возможность создать уникальную анкету, соответствующую именно вашим требованиям и целям исследования.
