В условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг первостепенное значение приобретает качество сервиса. Обеспечить его стабильно высокий уровень – задача комплексная, требующая тщательного контроля и постоянного совершенствования. Услуга «Тайный гость» позволяет получить объективную оценку сервиса глазами клиента.
Тайный покупатель» для гостиниц и отелей: взгляд изнутри
Услуга «Тайный гость» предполагает привлечение специально обученных людей, которые под видом обычных постояльцев оценивают качество предоставляемых услуг в отеле. Тайный гость фиксирует свои впечатления, замечания и рекомендации в специальном отчете, который впоследствии анализируется руководством отеля для внедрения улучшений.
Зачем нужны проверки тайным гостем?
Проверки тайным гостем решают ряд важных задач:
- Объективная оценка качества сервиса: Тайный гость непредвзят и оценивает услуги так, как их воспринимает реальный клиент.
- Секретные аудиты – выявление сильных и слабых сторон: Проверка позволяет выявить как преимущества, которые необходимо поддерживать, так и недостатки, требующие корректировки.
- Улучшение обслуживания: Анализ отчетов тайных гостей помогает разработать эффективные программы обучения персонала и повысить стандарты обслуживания.
- Увеличение лояльности клиентов: Высокое качество обслуживания, достигнутое благодаря проверкам, способствует росту удовлетворенности и лояльности клиентов.
- Обратная связь – ваша конкурентоспособность: Отели, использующие услугу «Тайный гость», получают преимущество на рынке, предлагая сервис высочайшего уровня.
ПОЧЕМУ МЫ
18 лет
успешной работы, направленной на повышение сервиса во всем мире
100 000+
сотрудников: тайные покупатели, аудиторы, интервьюеры и пр.
10 000+
реализованных проектов в различных отраслях бизнеса
1000+
довольных клиентов по всему миру, в том числе известных брендов
Этапы проведения проверки
Проведение проверки тайным гостем включает в себя несколько этапов:
- Определение целей и задач проверки: На этом этапе формируется четкое понимание, какие именно аспекты сервиса необходимо оценить.
- Разработка сценария проверки: Сценарий описывает действия тайного гостя, начиная с бронирования номера и заканчивая выездом из отеля.
- Подбор и инструктаж исполнителя: Квалифицированный исполнитель проходит тщательный отбор и получает детальный инструктаж перед визитом.
- Проведение проверки: Тайный гость проживает в отеле в соответствии с разработанным сценарием, проводит анализ сервиса, фиксирует свои наблюдения.
- Составление отчета: По итогам визита тайный гость предоставляет подробный отчет, содержащий оценку различных аспектов сервиса.
- Анализ результатов и рекомендации по улучшению: Эксперты анализируют отчеты, выявляют тенденции и формируют рекомендации по улучшению сервиса.
Какие инструменты мы задействуем в проверке?
Для обеспечения объективности и полноты оценки мы используем следующие инструменты:
- Анкеты и чек-листы: Структурированные опросники помогают тайному гостю зафиксировать все важные аспекты сервиса.
- Фото и видеофиксация: Фото и видеоматериалы служат доказательством выявленных недостатков или, наоборот, подтверждением высокого уровня сервиса.
- Аудиозаписи: Запись разговоров с персоналом позволяет оценить качество коммуникации и выявить потенциальные проблемы.
Какие виды проверок существуют?
Существует несколько видов проверок тайным гостем, которые различаются по своим целям и задачам:
- Стандартная проверка: Оценка основных параметров сервиса, таких как работа ресепшн, клиентоориентированный подход, уборка номеров, качество еды и напитков.
- Фокусная проверка: Контроль качества конкретного аспекта сервиса, например, работы SPA-центра или ресторана при отеле.
- Комплексная проверка: Всесторонняя оценка сервиса во всех точках контакта с клиентом.
Почему мы?
Наша компания специализируется на проведении проверок тайным гостем для отелей и гостиниц и обладает рядом преимуществ:
- Опыт и экспертиза: Обладаем богатым опытом работы в сфере гостиничного бизнеса и глубоким пониманием специфики отрасли.
- Индивидуальный подход: Разрабатываем программы проверок с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента.
- Профессиональные исполнители: Наши тайные гости – это обученные специалисты с опытом работы в сфере гостеприимства.
- Детальные отчеты и анализ: Предоставляем подробные отчеты с конкретными рекомендациями.
- Конфиденциальность: Гарантируем полную конфиденциальность всей информации, полученной в ходе проверки.
Какую проверку проходят наши сотрудники?
Мы уделяем особое внимание подбору и обучению наших тайных гостей, чтобы обеспечить высокое качество предоставляемых услуг:
Кастинг исполнителей
Мы проводим многоступенчатый кастинг, включающий:
- Анализ резюме и опыта работы: Учитываем опыт гостиничного пребывания.
- Собеседование: Мы оцениваем коммуникативные навыки, внимательность к деталям и умение объективно оценивать сервис.
- Проверка рекомендаций: Мы запрашиваем рекомендации у предыдущих работодателей кандидатов.
Какую подготовку проходят исполнители?
Все наши тайные гости проходят специальное обучение, включающее:
- Изучение стандартов сервиса: Профессиональный тайный покупатель знакомится с общепринятыми стандартами обслуживания в гостиничном бизнесе.
- Обучение техникам наблюдения и фиксации информации: Мы обучаем тайных гостей эффективно фиксировать свои наблюдения с помощью анкет, фото и аудиозаписей.
- Отработка навыков работы с инструментами проверки: Тайные гости учатся работать с анкетами, чек-листами и другими инструментами, используемыми в ходе проверки.
Как происходит визит в отель?
Визит тайного гостя происходит максимально незаметно:
- Бронирование и оплата номера: Тайный гость бронирует номер и оплачивает проживание, как обычный постоялец.
- Проживание в отеле: Тайный гость ведет себя естественно и незаметно фиксирует свои наблюдения.
- Составление отчета: После выезда из отеля тайный гость составляет подробный отчет о своих впечатлениях.
Секретное обслуживание, вот в чем нуждается ваша гостиница! Доверяя проверки профессионалам, вы получаете объективную оценку своего сервиса и можете разработать эффективную стратегию его совершенствования.
Рабочий процесс
Шаг 1
Разработка методических материалов
Шаг 2
Подбор и обучение проверяющих
Шаг 3
Проведение проверок, заполнение анкет
Шаг 4
Контроль полевых работ
Шаг 5
Приемка анкет Клиентом
Шаг 6
Написание итоговых отчетов
Заказать проект "Тайный покупатель для банков"
Оставьте свои контакты и наш менеджер перезвонит вам в ближайшее время