Тайный покупатель интернет-магазина: в чем суть?
Тайный покупатель (или «mystery shopper») – специально обученный человек, который под видом обычного клиента совершает покупку в вашем интернет-магазине, оценивая при этом качество обслуживания по заранее оговоренному сценарию.
Почему это важно?
- Объективная оценка качества сервиса: Тайный покупатель непредвзят, в отличие от реальных клиентов, которые могут быть подвержены эмоциям.
- Выявление проблем: Метод помогает выявить скрытые проблемы в работе персонала, логистике или на сайте, которые не всегда очевидны для владельца бизнеса.
- Повышение и контроль качества обслуживания: Данные от тайных покупателей – это ценная информация для оптимизации бизнес-процессов, обучения персонала и повышения лояльности клиентов.
ПОЧЕМУ МЫ
18 лет
успешной работы, направленной на повышение сервиса во всем мире
100 000+
сотрудников: тайные покупатели, аудиторы, интервьюеры и пр.
10 000+
реализованных проектов в различных отраслях бизнеса
1000+
довольных клиентов по всему миру, в том числе известных брендов
Аудит персонала интернет-магазина: фокус на отдел продаж и доставку
Аудит персонала интернет-магазина с помощью тайного покупателя позволяет проанализировать работу ключевых подразделений, от которых напрямую зависит удовлетворенность клиента:
- Отдел продаж: оценивается качество коммуникации (скорость ответа, знание продукта, умение работать с возражениями), профессионализм и клиентоориентированность менеджеров.
- Доставка: анализируется скорость доставки, соблюдение сроков, внешний вид и вежливость курьеров, сохранность товара.
Этапы проверки: пошаговый анализ
Этапы проверки отдела продаж:
- Запрос на сайте/в мессенджерах: Оценивается скорость ответа, полнота и качество предоставленной информации.
- Телефонный звонок: Анализируется приветствие, время ожидания ответа, профессионализм и доброжелательность менеджера, знание продукта.
- Оформление заказа: Проверяется удобство и простота оформления, наличие дополнительных опций (подарочная упаковка, сопроводительные документы), работа с возражениями.
- Послепродажное обслуживание: Оценивается информирование о статусе заказа, готовность ответить на дополнительные вопросы, работа с возвратами.
Этапы проверки доставки:
- Сроки доставки: Соблюдение заявленных сроков, своевременное информирование об изменениях.
- Внешний вид и коммуникация курьера, проверка доставки: Опрятность, вежливость, умение ответить на вопросы.
- Состояние товара: Целостность упаковки, отсутствие повреждений.
- Наличие сопроводительной документации: Чек, гарантийный талон, инструкция.
Инструменты проверки: от чек-листов до аудиозаписи
Для получения максимально полной картины используются различные инструменты:
- Чек-лист: детальный список критериев, позволяющий оценить каждый этап взаимодействия с магазином.
- Анкета: дополнительные вопросы, направленные на выявление мнения о сервисе, интерфейсе сайта, ассортименте.
- Фото и видеофиксация: доказательства ненадлежащего обслуживания, нарушений в процессе доставки.
- Аудиозапись: анализ телефонных разговоров, оценка персонала и коммуникативных навыков менеджеров.
Почему мы?
- Индивидуальный подход: Мы разрабатываем уникальные сценарии проверок под специфику вашего бизнеса.
- Опытные исполнители: Наша база проверенных тайных покупателей позволяет подобрать идеального кандидата под ваши задачи.
- Детальная отчетность – улучшение сервиса: Вы получаете не просто сухие цифры, а аналитический отчет с рекомендациями по улучшению сервиса.
Какую проверку проходят наши сотрудники?
Мы уделяем особое внимание отбору и обучению тайных покупателей, чтобы гарантировать высокую точность и объективность результатов.
Кастинг исполнителей
- Многоступенчатый отбор: анкетирование, собеседование, тестирование. Учитываем клиентский опыт.
- Проверка на благонадежность: исключение связей с конкурентами, проверка репутации.
- Оценка коммуникативных навыков: умение ясно и четко излагать свои мысли, соблюдать субординацию.
Какую подготовку проходят исполнители
- Детальный инструктаж: изучение сценария проверки, целей и задач.
- Тренинг по продукту: знакомство с ассортиментом, целевой аудиторией, конкурентными преимуществами, мониторинг конкурентов.
- Практические занятия: отработка навыков общения, заполнения отчетности, тестирование сайта, работы с инструментами фиксации.
Преимущества регулярных проверок
Регулярное проведение проверок методом «Тайный покупатель» позволяет:
- Отслеживать динамику изменений: оценивать эффективность внедренных улучшений, корректировать стратегию развития.
- Мотивировать персонал: повышать качество обслуживания, формировать клиентоориентированную корпоративную культуру.
- Увеличивать прибыль: рост лояльности клиентов, положительные отзывы, увеличение продаж и среднего чека.
Внедрение системы «Тайный покупатель» – это инвестиция в ваш интернет-магазин!
Рабочий процесс
Шаг 1
Разработка методических материалов
Шаг 2
Подбор и обучение проверяющих
Шаг 3
Проведение проверок, заполнение анкет
Шаг 4
Контроль полевых работ
Шаг 5
Приемка анкет Клиентом
Шаг 6
Написание итоговых отчетов
Заказать проект "Тайный покупатель для банков"
Оставьте свои контакты и наш менеджер перезвонит вам в ближайшее время