Аудиобейджи и сервисы речевой аналитики

Развитие цифровых технологий не стоит на месте. Их использование во всех сферах бизнеса – сегодняшняя реальность.

Наша компания предлагает своим клиентам самые актуальные услуги по улучшению клиентского сервиса. “Умные” технологии и искусственный интеллект в этой сфере набирают популярность – и мы уделяем им повышенное внимание. Наша цель – предложить Вам качественные услуги с максимальным результатом.

Тенденция в мире такова, что компании стремятся контролировать общение своих сотрудников с клиентами на протяжении всего рабочего дня на предмет:

• Соблюдения корпоративных стандартов общения;
• Использования утвержденных скриптов;
• Наличия необходимых знаний о предлагаемых товарах и услугах, а также о проводимых акциях;
• Способности выявить интересы и потребности клиентов.

Популярность набирают такие устройства, как аудиобейджи.

Аудиобейдж, также как и обычный бейдж, несет на себе имя и фамилию сотрудника, а также функцию записи разговоров – в каждый аудиобейдж встроен диктофон.

В дальнейшем записи с диктофона прослушиваются, а работа сотрудников проверяется и оценивается по различным критериям. 

В чем преимущества использования аудиобейджей?

• Возможность контролировать весь рабочий день сотрудников вне зависимости от его длительности;
• Объективность: запись нельзя скорректировать или обмануть;
• Оперативное получение записей – после каждой смены данные загружаются на сервер.

Расшифровка записей с аудиобейджей происходит двумя способами:

• Автоматически, сервисами речевой аналитики;
• Человеческим ресурсом (обученными валидаторами).

Сервисы речевой аналитики обрабатывают звук, переводя его в текст, а также способны анализировать запись по различным критериям.

Полученную от системы информацию можно использовать для:

• Составления эффективных скриптов общения с клиентами;
• Оценки качества работы сотрудника в течение дня или нескольких;
• Эффективного управления персоналом компании;
• Выявления предпочтений и наиболее частых запросов клиентов;
• Повышения качества сервиса.

Прежде чем предложить такую услугу своим клиентам, мы решили протестировать качество ее работы и ответить на вопрос: Если аудиобейджи так эффективны, почему же их использование на сегодняшний день так единично? 

Минусы использования аудиобейджей

Несколько месяцев наши сотрудники анализировали предлагаемые на рынке устройства и программное обеспечение для речевой аналитики. Мы моделировали различные условия при осуществлении записи, расшифровывали аудио параллельно двумя способами, сравнивали полученные результаты и получили список основных недостатков аудиобейджей и систем речевой аналитики, которыми хотим поделиться с вами:

1. Стоимость. Аудиобейдж – удовольствие недешевое (в среднем от 30 000 рублей за 1 бейдж) и недолговечное. Средний срок службы самого устройства – около года, потом они выходят из строя. При этом они должны быть у каждого сотрудника, а также запасные на случай поломки. Отдельная статья расходов – оплата серверов для хранения информации и программного обеспечения для обработки данных;
2. Моно формат звука. Запись на сегодняшний день может быть только в одноканальном формате, что не позволяет автоматически расшифровывать ее в режиме диалога. Запись речевыми анализаторами может быть расшифрована только в формате “полотна” слов. Сервисы не способны определить количество говорящих, разделить речь на диалог и отфильтровать посторонние звуки (которые могут не просто вклиниваться в текст, но и менять его смысл).
3. Качество распознавания. К сожалению, современные сервисы речевой аналитики далеко не всегда корректно распознают записанную речь в текст. Чем выше качество записи, тем меньше ошибок допускает система. Однако, даже при идеальном качестве возможно упущение отдельных слов и фраз: возможен как пропуск части текста, так и замена его на полностью противоположный по смыслу.
4. Сложности внедрения и саботаж. Мягко скажем, не всегда сотрудники заинтересованы в том, чтобы их работа постоянно контролировалась, в связи с чем аудиобейджи выводятся из строя специально различными способами. Фантазия не знает границ: их топят, греют в микроволновках, “забывают” в самых непредсказуемых местах, что, разумеется, влечет за собой дополнительные финансовые затраты на их ремонт/замену и приводит к простоям в оценке работы сотрудников.

Profpoint более 15 лет специализируется на оценке и повышении уровня сервиса в различных компаниях. Мы имеем огромный опыт в обработке и анализе аудиозаписей разного формата и качества. Этот опыт позволит нам не только оказать всестороннее содействие Вашей компании при внедрении системы использования аудиобейджей, но и минимизировать недостатки при их использовании:

• Проводить анализ поведения сотрудника в процессе общения с клиентами с точки зрения использования скриптов и соблюдения стандартов качества обслуживания;
• Находить необходимые кейсы обслуживания клиентов и оценивать конкретные процедуры и поведение сотрудников. Например, оценить процедуру возврата товара, консультации по ипотеке, конфликтную ситуацию и пр.;
• Заполнять и предоставляем необходимые анкеты, отчеты и рекомендации для повышения уровня клиентского сервиса вашей компании.

 С нашей помощью этот высокотехнологичный инструмент будет для вашей компании не дорогостоящей проблемой, а ощутимым преимуществом в развитии. Заказать разработку стандартов обслуживания клиентов и оценку качества работы вашего персонала вы можете обратившись к нам в компанию Profpoint.