Пример 1: CJM табличного вида
На карте клиентского пути такого вида представлены преимущества и проблемы, с которыми столкнулся клиент на разных этапах взаимодействия с продуктом. Этапы и их последовательность известны заранее, а CJM помогает их оценить. В зависимости от пожеланий клиента на графике могут быть отображены как субъективные оценки этапов, так и объективные оценки, отражающие выполнение стандартов обслуживания.
Пример 1.1. CJM только с субъективными оценками
Пример 1.2. CJM с субъективными и объективными оценками
Пример 2: Линейное представление клиентского пути
Данный вариант карты клиентского пути не подразумевает таблицу, поскольку этапы взаимодействия не имеют четкой хронологии, они могут идти в разном порядке, и их может быть разное количество. Цель такого клиентского пути — показать, в каком порядке проходили этапы взаимодействия. Похожие этапы обозначаются графически едиными иконками, что позволяет построить понятный путь клиента. В этом примере этапы сопровождаются временем, датой, скриншотами коммуникаций, а также кратким резюме этапа. В качестве примера приведены карты, построенные на основе единичной проверки, на основе нескольких проверок, а также сравнение клиентских путей у конкурентов.
Пример 3.1. Нелинейная CJM с вариантами развития событий
Пример 2.2. CJM по результатам нескольких проверок
Пример 3: Нелинейные CJM
Нелинейная CJM для клиента отражает более сложную структуру взаимодействия, где не все действия следуют строго друг за другом. Такой формат особенно эффективен для визуализации сложных клиентских путей с множеством альтернативных вариантов развития событий. Он помогает визуализировать возможные маршруты клиентов и выявить проблемы, с которыми они сталкиваются.
Пример 2.1. CJM по результатам единичной проверки
Пример 3.2. Нелинейная CJM с различными сценариями
Выводы
Таким образом, карта клиентского пути является полезным инструментом для оптимизации и улучшения клиентского опыта. Она помогает выявить проблемные зоны, а также оценить как субъективные, так и объективные параметры обслуживания. Разнообразие вариантов её исполнения позволяет адаптировать карту под различные цели и особенности исследования. Это делает карту клиентского пути не только наглядным, но и практически применимым средством для повышения качества сервиса.
Остались вопросы, оставьте заявку
Заказать проект "Customer Journey"
Заполните все поля формы
Отзывы Клиентов
Специалисты компании Profpoint проявили себя как настоящие профессионалы: проверки выполняются точно в срок, замечания заказчика учитываются, проактивно вносятся предложения по совершенствованию анкет для получения максимально объективного результата. По результатам проверок в наших подразделениях мы всегда видим новые возможности для улучшения качества работы наших специалистов, для совершенствования стандартов нашей работы.
YIT, В.Левина
За время сотрудничества с Profpoint компания зарекомендовала себя как надежный и профессиональный партнер. Главной отличительной чертой их работы является высокая организованность и оперативность сотрудников, готовность быстро реагировать на изменение обстоятельств и текущие тенденции рынка.
Hyundai Motor, А.Нефедов
Благодарим Profpoint за проведение исследований в интересах Банка. Во время реализации совместных проектов мы отметили высокий профессиональный уровень сотрудников компании, их компетентность и ориентированность на поиск наиболее эффективного решения задач, а также способность гибко реагировать на изменяющиеся условия и соблюдать установленные сроки проекта.
Открытие, О.А. Конюшкова
Выражаем благодарность за плодотворное сотрудничество, своевременное и оперативное оказание услуг на высоком профессиональном уровне. Мы очень ценим гибкий и комплексный подход к работе, ориентированность на решение практических задач с учетом требований и нормативов, установленных нами.
CLARINS, Е.В. Орлова
Сотрудники Profpoint показали себя как высококвалифицированные специалисты, готовые выполнить работу в соответствии с требованиями заказчика. Менеджеры проективно реагировали на изменения внешней среды и выступали с предложениями по улучшению проводимого исследования.
Lamoda, А.В. Корчинская
Выражаем благодарность специалистам отдела оценки персонала по методу "Таинственный покупатель" за профессиональное и своевременное выполнение регулярных проектов <...> Индивидуальный подход, внимание к потребностям клиента делают компанию Profpoint надежным поставщиком услуг.
Shell, В.В. Сирота
