(812) 640-51-06
Январь 25, 2019

Шесть тенденций в области работы с клиентами в 2019 году

2018 год окончательно остался позади, пришло время подумать, что ожидает нас в новом году. Чтобы помочь Вам спланировать 2019 год, мы расскажем о шести основных тенденциях в повышении уровня обслуживания клиентов в году наступившем. 

  1. Новые каналы обмена сообщениями

Ожидается, что использование мессенджеров продолжит расти в 2019 году. Согласно недавнему исследованию, опубликованному в конце 2018 года на портале statista.com, самыми популярными платформами обмена сообщениями в мире являются WhatsApp и Facebook Messenger c ежемесячной аудиторией 1,5 млрд и 1,3 млрд активных пользователей соответственно. Подобные данные свидетельствуют о том, что многие компании будут внедрять эти средства связи.

Одним из ключевых событий отрасли в 2018 году стал запуск нового бизнес-чата на платформе iMessage от Apple. Он позволит пользователям переписываться с магазинами и обсуждать потенциальные покупки, а также платить за товары с того же экрана. Не отстает и WhatsApp. Мессенджер, принадлежащий Facebook, в 2018 также ввел первую платную функцию – чаты для компаний. Как было заявлено в блоге мессенджера, клиенты смогут взаимодействовать с бизнесом тремя способами. Первый – просто получать через WhatsApp уведомления, которые обычно приходят по почте или смс – статус заказа или информация о переносе или задержке рейса и тому подобное. Второе – так называемая прямая связь по ссылке, кнопка на корпоративном сайте, которая переносит в чат с представителями компании. Третий – перевод в WhatsApp службы поддержки.

 

  1. Рост количества голосовых сообщений

Более 200 миллионов голосовых сообщений отправляются каждый день на WhatsApp, и ожидается, что это число будет становиться еще больше. Поскольку эта тенденция будет только усиливаться в личных коммуникациях, компании должны предвидеть ее влияние на свое взаимодействия с клиентами и внедрять соответствующие изменения в бизнес-процессы.

  1. Облачная стратегия

Все больше и больше компаний используют SaaS-приложения для адаптации к росту обмена сообщениями, а также других цифровых каналов. SaaS — это Software as a Service, то есть «программное обеспечение как сервис». Использование данной модели предполагает, что пользователь получает в распоряжение ПО, функции которого доступны через веб-интерфейс, в то время как основная программная часть приложения находится на сервере разработчика. SaaS-модель — это разновидность облачных технологий, возможно, одна из самых популярных. Сейчас данная схема взаимодействия поставщика ПО и пользователя уже не рассматривается как экзотическая, но в целом компании только сейчас начинают осознавать, что SaaS является неотъемлемой частью их цифрового преобразования. Вопрос не в том, стоит ли принимать SaaS, а в том, когда это сделать.

  1. Цифровая трансформация

Чтобы быть успешным, цифровое преобразование должно присутствовать в каждом отделе компании. Отдел обслуживания клиентов является, возможно, той составной частью компании, где подобные изменения должны стать наиболее заметны.  В последнее время цифровые каналы продемонстрировали невероятный рост в сфере обслуживания клиентов, и эта тенденция будет только усиливаться. С точки зрения клиента, эта эволюция имеет много преимуществ: клиенты не зависят от времени работы офиса компании и получают оперативные ответы на свои обращения. Для компаний этот переход также имеет ряд преимуществ, главным из которых является возможность строить больше личных отношений.

  1. Чат-боты: год зрелости

Эксперты и поставщики индустрии ожидают, что 2019 год станет годом зрелости для чат-ботов. Безусловно, данная технология не может полностью заменить человека. Однако опыт показывает, что использование чат-ботов для решения простых и конкретных запросов может значительно уменьшить рабочую нагрузку сотрудников служб поддержки. А это, согласитесь, уже не мало, поскольку позволит сотрудникам посвящать больше времени решению более сложных и серьезных вопросы при работе с клиентами.

  1. Интеграция систем UCaaS и CCaaS

UCaaS (Unified Communication as a Service, унифицированная коммуникация как услуга) представляет собой облачную систему бизнес-коммуникаций, развернутую на нескольких каналах и устройствах. Технология объединяет в одной интегрированной облачной платформе телефонные услуги, видеоконференции, командные сообщения, SMS и другие средства связи.

CCaaS (Contact Center as a Service, Контакт-центр по запросу) также представляет собой облачное решение, позволяющее компаниям централизовать управление всеми своими каналами обслуживания клиентов: телефонными звонками, расширенным интерактивным голосовым ответом (IVR), электронной почтой, обменом сообщениями, чатами и социальными сетями.

UCaaS используется для внутренних коммуникаций, а CCaaS предназначен для взаимодействия с клиентами. Исторически обе системы были независимы друг от друга. Теперь, когда эти две системы перешли в облако, их интеграция стала возможной, что позволило значительно улучшить взаимодействие с клиентами.

Заключение

Исследуя и интегрируя эти тенденции, каждая из организаций, вне зависимости от ее сферы деятельности и количества сотрудников, может рассчитывать на увеличение показателей удовлетворенности клиентов и лояльности клиентов.

  • 0 Комментарии   

    0 Комментарии

    Leave a Reply

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *