NPS — индекс готовности рекомендовать (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности по результатам визита, который помогает узнать мнение клиентов о продукте или услуге. Демонстрирует степень удовлетворенности ваших клиентов: насколько они довольны, что будут вас рекомендовать своему окружению. 

Потребители редко рассказывают о позитивном опыте. Отслеживая негативные отзывы и меняя отношение таких клиентов на нейтральное или положительное, можно увеличить индекс лояльности.

Цель метода: получить четкий ответ на вопрос: “Что потребители думают о вашем бренде?”, который дает ценную информацию для 

  • развития и улучшения компании, 
  • определения слабых сторон и точек роста.

Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.

Метрика разработана в компании Bain & Company в 2003 году, а основоположником концепции является Фредерик Райхельд, который опубликовал ее в журнале Harvard Business Review, назвав исследование «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

"Чтобы узнать об отношении клиентов к компании, достаточно задать всего лишь один вопрос: Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам?"

— Фредерик Райхельд, Harvard Business Review.

К 2006 году NPS уже использовали десятки компаний: Apple, Siemens, Phillips, American Express, Microsoft, eBay и прочие, а NPS стал главным критерием успешности компании у пользователей.

К 2011 году индекс потребительской лояльности из простой метрики для оценки перерос в методологию для управления бизнесом: на основе его результатов компании выявляют и оптимизируют проблемы, увеличивают свою прибыльность и опираются при разработке стратегии.

Индекс подходит и для крупных компаний, и для малого бизнеса, и для бизнеса с небольшим количеством клиентов, но крупными объемами продаж. Позволяет узнать мнение клиента по различным каналам обслуживания, в разных точках контакта и ситуациях.

Расчет NPS важно проводить регулярно, чтобы иметь представление о настроении клиентов и изменениях в нем. Частота опросов добавляет точности.

Регулярное использование метрики NPS позволяет наблюдать за динамикой и эффективностью проделанной работы.

Существуют разные способы проведения опроса:

СМС/Email

Сразу после получения услуги или товара

Online

На сайте или в открытом доступе в интернете

Лично

На территории торгового объекта/на улице

Звонок

Во время сотрудничества, после завершенной сделки, после посещения магазина

Потребителям предлагают оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам по 10-балльной шкале. Вопрос может формулироваться в разных вариантах, адаптируясь под конкретную ситуацию.

Фактически, NPS — это отражение разницы между количеством довольных и недовольных клиентов. Чем выше показатель, тем лучше компания чувствует себя на рынке.

На основе полученных оценок все потребители делятся на три группы

9-10 баллов

Промоутеры

Это ваши давние клиенты, настроенные доброжелательно. Они пользуются вашими услугами и рекомендуют вас своему окружению

7-8 баллов

Нейтралы

Эти клиенты пользуются вашими услугами, однако их ничего не связывает с вашей компанией, и при наличии выгодного предложения с легкостью могут менять компании, у которых делают заказы

6-0 баллов

Критики

Эти люди пишут вам гневные отзывы и хотят найти вам замену и плохо влияют на репутацию своими отзывами

NPS = % клиентов продвигающих бренд (промоутеров) – % противников бренда (критиков)

В среднем принято выделять следующие категории:

  • Меньше 5% — очень низкий уровень. Проблемы есть и нужно срочно что-то менять. 
  • 5-10% — низкий уровень лояльности. Вашу компанию не выделяют на рынке и, следовательно, у нее мало шансов выйти на рост в ближайшее время.
  • До 45% — уровень развития. Компанию узнают, у вас есть постоянные и давние клиенты, вас рекомендуют. У такой компании есть потенциал.
  • 50-80% — безусловные лидеры рынка. Такая компания растет сама по себе за счет репутации.

Достоинства метрики NPS

  • NPS хорошо конвертируется в ответ. В среднем, в таком опросе участвуют 20-40% возможных респондентов;
  • Вы получаете быстрый результат опроса;
  • NPS отлично сегментирует клиентов и выявляет проблемную аудиторию;
  • Измеримость и наглядность показателей помогает ощутить эффект от проделанной работы и мотивировать команду;
  • NPS выясняет отношение к компании в целом, не фокусируясь на конкретных ситуациях взаимодействия, позволяет получать непредвзятые ответы о продуктах и услугах;
  • Оценивает долгосрочные отношения и правильность выбранной стратегии взаимодействия с клиентами.

Недостатки метрики NPS

  • NPS  оценивает общее отношение клиента к компании, трудно выделить требующие улучшения параметры без дополнительных открытых вопросов;
  • Нет гарантии, что сторонники бренда будут рекомендовать компанию в реальной жизни;
  • Высокие оценки способны ввести в заблуждение, что у компании всё в порядке. Но это далеко не всегда так.