C каждым годом все больше и больше компаний готовы вкладывать средства в обучение персонала и регулярный контроль работы продавцов принятым в компании стандартам. И 2017 год не стал исключением. По мере усиления конкуренции и на фоне все еще слабого покупательского спроса, все больше компаний пытаются найти способ удержать покупателя, проявляя интерес к разным инструментам, среди которых и «Тайный покупатель». В отличие от середины 2000-х, когда метод только начал зарождаться в России, сегодня результаты проверок используются повсеместно: при совершенствовании стандартов обслуживания, при принятии тактических и стратегических решений, при внедрении схем мотивации персонала, исследовании конкурентов и во многих других. Более того, в последние годы сильно расширилась и сфера применения: существуют телефонные проверки (mystery calling), оценка интернет-магазинов, услуг в секторе b2b и даже государственных сервисов.

В 2017 году компания Profpoint провела более 120 000 исследований качества сервиса, используя метод «Тайный покупатель». Исследование затронуло разные отрасли розничной торговли: АЗС, гипермаркеты товаров для дома и ремонта, банки, магазины одежды и обуви, ювелирные салоны и пр.

В целом, исследование каждой из отраслей проходит по схожему сценарию: торговые точки посещаются специально подготовленным человеком, т.н. тайным покупателем, который оценивает состояние магазина и качество работы сотрудников на всех этапах обслуживания клиента, характерных для рассматриваемой отрасли. Несмотря на то, что корпоративные стандарты работы сотрудников разных компаний отличаются, наблюдаются схожие тенденции по основным параметрам обслуживания, единым для отрасли. О том, какие зоны развития существуют и насколько хорошо сотрудники разных сфер выполняют корпоративные стандарты, Вы можете узнать из сводной таблицы Profpoint.

Качество обслуживания в России: обзор Profpoint за 2017 год
Примечание к таблице: в связи с особенностями работы компаний разных отраслей, средние результаты отраслей несопоставимы между собой.

На основании собранных данных, можно говорить о том, что по итогам 2017 года основными слабыми сторонами обслуживания клиентов для большинства рассматриваемых отраслей являются инициативное установление контакта, предложение дополнительных товаров/услуг и завершение продажи/контакта с клиентом.