Представляем Вашему вниманию статью американского эксперта и автора книг в области клиентского сервиса Блейк Морган.
Все мы наверняка слышали про Серену Уильямс – американскую профессиональную теннисистку, завоевавшую 39 титулов «Большого шлема». Она известна своей агрессивной игрой, отсутствием страха идти на риск, отличной подачей, которую считают выдающейся в истории женского тенниса. В своей игре она постоянно совмещает сильные подачи с непревзойденной точностью.
Лучшие спортсмены мира идут на обдуманный риск в критические моменты. Серена – яркий пример того, как быть лидером в сложное время. Подобно Уильямс, сегодня компании должны постоянно делать смелые подачи в области построения взаимоотношений с клиентами.
Согласно данным недавних исследований, за прошедший год 75% компаний признали, что их задачей номер один было улучшение качества обслуживания клиентов. Но откуда компании знают, как это сделать? На помощь им должны прийти инновационные решения, играющие важнейшую роль в области управления клиентским опытом.
Автор книги Collective Disruption Майкл Дочерти пишет о «Горизонтах роста» (The Growth Horizon) McKinsey, рассматривая рабочий процесс в процентных соотношениях, когда дело касается управления основным бизнесом и инновациям. Согласно этой схеме, руководителям нужно тратить 70% времени на защиту ядра бизнеса. Это стандартные продукты и услуги компании, в продаже которых она добилась успеха. Следующие 20% времени и ресурсов должны быть потрачены на расширение существующих продуктов и услуг. Наконец, 10% времени и ресурсов необходимо потратить на трансформационный рост. Трансформационный рост – это инновация, которая изменяет стратегию компании. Большинство компаний не тратят достаточно времени на эту сферу, потому что они плохо разбираются в этих процессах.
Но сегодня мы находимся в ситуации, когда компании должны активно внедрять инновации в области взаимоотношений с клиентами, чтобы выиграть в конечном итоге большую долю рынка.
Один из примеров отрасли, в которой давно назрела необходимость перемен, – страховая. Большинство клиентов разочарованы страховыми компаниями, ведь они знают, что получат небольшую выгоду от этого взаимодействия. Много времени клиентам приходится тратить на поездки и урегулирования страховых убытков. Но один стартап решил это изменить. Американской Lemonade удалось построить совершенно новую бизнес-модель и установить абсолютный рекорд скорости уплаты страховой премии — всего три секунды! Благодаря мобильному приложению пользователь может указать место своего проживания и ответить на несколько вопросов. Вместо заполнения форм предлагается записать небольшое видео. По результатам обработки данных искусственный интеллект подбирает персональное страховое предложение.
Предоставьте своим клиентам возможность сделать что-то самим
В то время как многие опасаются, что в ближайшем будущем роботы полностью заменят людей, McDonalds устанавливает киоски самообслуживания в ресторанах своей сети. Безусловно, в традиционных ресторанах такая затея оказалась бы неподходящей. Но McDonalds знает свою клиентскую базу – его клиенты хотят быстрого обслуживания. Задумайтесь, может и Вы можете дать эффективные инструменты своим клиентам сделать что-то самим, ведь это может быть победой компании в построении диалога с клиентами.
Ускоряйте и упрощайте розничные продажи
Как ни странно, но больше всего времени в розничных магазинах мы тратим на то, чтобы …отыскать нужные нам товары. Нам приходится пробираться сквозь вещи, которые не актуальны и просто не нужны. Но что сделать, чтобы избежать всего этого? Американская розничная сеть Walmart начала проводить тестирование новой технологии, позволяющей автоматизировать процесс выдачи клиентских заказов сделанных в онлайн магазине. Гигантские киоски самообслуживания появились во многих магазинах сети США. Чтобы воспользоваться автоматизированным терминалом, клиенту необходимо отсканировать штрих-код, расположенный на их квитанции о покупке. Далее в течение 45 секунд откроется дверка автомата и на конвейерной ленте появится заказ.
Это лишь немногие из способов сделать жизнь Ваших клиента лучше и проще. Задумайтесь, быть может и у Вас найдутся смелые и инновационные решения, которые придутся по душе клиентам и поведут компанию вперед к новым вершинам.
По материалам Forbes
Агентсво Profpoint проводит исследования в сфере маркетинга и клиентского сервиса, а также проверки Тайный покупатель более 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
