Как часто Вы используете онлайн-помощников, чаты поддержки, чат-боты при возникновении вопросов?

Специалисты Profpoint провели опрос и выяснили, что возможностью обратиться в компании онлайн пользовались 91% наших респондентов. К онлайн-помощникам в мессенджерах и соцсетях обращались 74% опрошенных, на сайтах компаний – 64%, а в приложениях – 61%. Наши специалисты не раз проверяли чаты поддержки с точки зрения их эффективности, ведь сейчас не осталось мест в интернете, где они не используются.  

Чаты поддержки стали надежным и удобным способом решить многие вопросы клиентов здесь и сейчас. Разумеется, ведь больше не нужно дозваниваться до операторов колл-центра – можно быстро получить ответ даже не покидая интернет-сайт компании.

Что интересно, люди относятся к такому формату общения по-разному: кто-то рад возможности задать вопрос или решить проблему оперативно, без «Ваш звонок очень важен для нас. Оператор ответит вам через 20 минут», а у кого-то фраза “Добрый день! Менеджер Ирина готова вам помочь” вызывает нервный тик.

Преимущества онлайн-общения для клиента компании:

• Обратиться можно в любое время. Такой плюс отметили 83% опрошенных. Ведь сегодня большинство клиентов считают, что бизнес должен быть на связи 24/7 и желают получить консультацию в удобный им момент.
• Не нужно делать звонки. Действительно, написать сообщение или задать вопрос в чате многим гораздо проще, чем при живом общении по телефону. К тому же, текстовая связь сводит к минимуму вероятность ошибок из-за невнятной речи, акцента или плохого качества связи.
• Быстрые ответы. Как правило, онлайн-чат быстрее, чем поддержка по телефону, да и электронная почта не позволяет ожидать мгновенной реакции.
• Простота использования. 

Несмотря на свои преимущества, онлайн-консультация может из полезного инструмента превратиться в проблему. К сожалению, негативный опыт общения в чате отталкивает клиентов и снижает продажи.

Большая часть респондентов (57%) отметила недостатки в распознавании запросов, а 55% не получили нужной информации через чат поддержки. Столько же остались недовольны временем ожидания ответа, а 42% все же вынуждены были связаться с оператором по телефону. С неработающим чатом сталкивались 14% опрошенных. При этом трудностей при общении с онлайн-помощниками не встретили всего 2%.

Чем выгодны чаты поддержки бизнесу?

• Компетентная и дружелюбная поддержка в чате – реальное конкурентное преимущество. Восприятие компании напрямую зависит от того, насколько хорошо выстроена коммуникация с клиентами. Уровень обслуживания клиентов легко проанализировать, просто заглянув в файлы журнала.
• Хорошо выстроенное общение в чате может увеличить общую конверсию на 15-20%. Клиенты, которые обращаются в чаты поддержки, тратят на 60% больше на покупку, а 38% клиентов, как правило, покупают продукт после позитивного и увлекательного чата с поддержкой в режиме реального времени. 
• Чат обходится компаниям на 15-33% дешевле по сравнению с поддержкой по телефону. Кроме того, это возможность снизить нагрузку на специалистов технической поддержки.
• В чат могут писать люди, у которых проблемы со слухом и речью, что актуально для развития доступной среды не только в оффлайне, но и в онлайне.
• Использование живой аналитики позволяет привлекать наиболее релевантных посетителей, получать информацию о динамике бизнеса, о реальных проблемах, эффективную обратную связь от клиентов в режиме онлайн. В чатах можно почерпнуть много конструктивной критики, узнать об уязвимостях сайта, недочетах обслуживания и своевременно устранить проблемы. 

Однако при неграмотной реализации все плюсы чатов поддержки превращаются в минусы: 

• Неудачное расположение окон онлайн-чата на экране может подсознательно раздражать пользователей. Они мешают изучать сайт и заставляют пользователя выполнять лишние действия. Причем, эту ошибку повторяют 90% сайтов. Сюда же можно отнести и внешний вид чата, не совместимый с дизайном сайта.
• Назойливость. Люди не любят навязчивых менеджеров ни в оффлайне, ни в онлайне. Неожиданно всплывающий чат на каждой странице, сопровождающийся анимацией и звуковыми оповещениями вызывает только раздражение.
• Фотография консультанта, взятая с интернета как образ “идеального” оператора не вызывает доверия, выглядит поддельно и подрывает репутацию всей компании. 
• Медленный отклик оператора лишает формат чата всего смысла и вызывает ощущение незаинтересованности компании в клиенте. Общепринятая скорость реакции на запрос пользователя — 20 секунд. Оптимальное время на решение клиентского вопроса — 42 секунды. Напомним, что в нашем опросе недовольны временем реакции на обращение остались 55% респондентов.
• Вымогательство персональных данных – номера телефона или почты – под разными предлогами не нравится большинству пользователей.

Компетентная онлайн-поддержка — это важная точка контакта, с которой взаимодействует посетитель. Она формирует доверие к компании и имеет большое значение с точки зрения повышения уровня клиентского сервиса.

Компания Profpoint имеет большой опыт в оценке качества работы онлайн-помощников, проверке чатов поддержки, чат-ботов и аналогичных средств общения бизнеса с клиентами в разных сегментах рынка. 

Наши сотрудники соберут для вас полную информацию о работе вашего чата поддержки, удобстве его использования и тех недостатках, которые способны повредить имиджу Вашей компании. Объектом исследования может стать и онлайн-поддержка конкурирующих организаций, что позволит сравнить уровень компетенции сотрудников, клиентского сервиса, скорости реакции на обращения и другие параметры.

Полученные объективные и качественные данные позволят Вам повысить эффективность взаимодействия с клиентами компании, уровень лояльности клиентов, и, конечно же, увеличить объемы продаж.

Готовы предоставлять своим клиентам высококачественный сервис в режиме онлайн? Отправьте заявку, чтобы получить оценку качества работы онлайн-помошника, проверьте, как работает ваш чат поддержки!