Легенды визитов: Разработка правдоподобных легенд, максимально приближенных к реальным ситуациям, с которыми сталкиваются пациенты. 

Сценарии визитов: Детальная проработка действий “тайного пациента” в клинике, включая диалоги с персоналом, запросы информации, оформление документов. 

Анкеты: Структурированный вопросник, позволяющий получить объективную оценку различных аспектов работы клиники.

Существует несколько видов проверок, каждая из которых позволяет оценить разные аспекты работы клиники:

Телефонный опрос: Позволяет оценить качество работы call-центра, скорость и полноту предоставляемой информации, вежливость операторов.

Тайный пациент: Наиболее распространенный и эффективный метод, позволяющий оценить качество обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиникой: от записи на прием до получения результатов анализов. 

Проверка сайта и социальных сетей: Анализ удобства использования сайта, полноты и актуальности информации, активности в социальных сетях, отзывов пациентов.

Мы – эксперты в области оценки качества обслуживания. Вот почему вам стоит доверить проверку вашей клиники именно нам:

Опыт и география: Проводим проверки по всей России, независимо от размера города, и обладаем богатым опытом работы с медицинскими учреждениями.

Индивидуальный подход: Не используем шаблонные решения. Каждый проект разрабатывается индивидуально, с учетом специфики клиники и целей.

Комплексный подход: Предлагаем полный спектр услуг – от разработки сценария проверки до анализа полученных данных и предоставления рекомендаций по улучшению качества обслуживания.

Профессионализм: Наши сотрудники проходят тщательный отбор и обучение, обладают необходимыми знаниями и навыками для проведения качественных и объективных проверок. 

Процесс подбора тайных покупателей включает в себя несколько этапов:

Анализ целевой аудитории: Определяем портрет типичного пациента вашей клиники, чтобы подобрать исполнителя, максимально соответствующего по параметрам: пол, возраст, социальный статус пациентский опыт.

Отбор по базе данных: В нашей базе данных собраны анкеты опытных тайных покупателей, успешно прошедших обучение и проверку.

Собеседование: Проводим собеседования с кандидатами, чтобы оценить их коммуникативные навыки, умение запоминать информацию, внимательность к деталям.

Перед каждой проверкой тайные покупатели проходят тщательную подготовку:

Изучение сценария: Разрабатываем подробный сценарий визита, в котором прописаны все действия тайного покупателя, вопросы, которые он должен задать, и детали, на которые нужно обратить внимание.

Предоставление материалов: Предоставляем тайным покупателям все необходимые материалы: анкеты, легенды, инструкции, адреса и контактные данные.

Во время визита в клинику тайный покупатель действует строго по сценарию, фиксируя все детали взаимодействия с персоналом:

• Оценивает внешний вид клиники, чистоту, наличие информационных стендов.
• Обращает внимание на вежливость и профессионализм администраторов, скорость обслуживания.
• Оценивает работу врачей: соблюдение этики общения, ясность и полноту консультаций, внимательность к жалобам пациента.
• Фиксирует время ожидания в очереди, наличие необходимых расходных материалов.
• Анализирует работу call-центра: скорость ответа, вежливость операторов, полноту и достоверность предоставляемой информации.

После визита тайный покупатель заполняет подробный отчет, в котором отражены все наблюдения, оценки и предоставляет обратную связь. Анализ полученных данных помогает выявить проблемные зоны и разработать конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания.

• Повышение лояльности пациентов: Высокое качество обслуживания – залог удовлетворенности пациентов, что в результате приводит к их лояльности и повторным обращениям.
• Укрепление репутации: Положительные отзывы довольных клиентов – лучшая реклама для вашей клиники.
• Увеличение прибыли: Лояльные пациенты – основа стабильного дохода и процветания вашего бизнеса.
• Повышение эффективности работы персонала: Регулярные проверки мотивируют персонал работать лучше, что положительно сказывается на качестве обслуживания.
• Выявление и устранение проблемных зон: Своевременное выявление и устранение недостатков в работе клиники позволяет избежать более серьезных проблем в будущем.

Проверка медицинского учреждения “тайным пациентом” – это забота о клиентах, эффективный инструмент повышения качества обслуживания и уровня лояльности пациентов.