Тайный покупатель в аптеке

• Компетентность персонала: Насколько хорошо сотрудники ориентируются в ассортименте, могут ли предложить аналог или альтернативу отсутствующему препарату, предоставляют ли полную информацию о лекарстве (показания, противопоказания, способ применения, условия хранения)?
• Уровень сервиса: Дружелюбны ли сотрудники, приветствуют ли покупателя, предлагают ли помощь в выборе лекарств, информируют ли об акциях и специальных предложениях, предлагают ли оформить дисконтную карту?
• Внешний вид сотрудников: Соответствует ли внешний вид сотрудников корпоративным стандартам (наличие бейджа, опрятный внешний вид, аккуратная форма)?
• Состояние торгового зала: Чистота в торговом зале, на кассе, на входе в аптеку, наличие актуальных ценников на всех лекарственных средствах, работа кассового аппарата, наличие информационных материалов для покупателей.

1. 1. Получить объективную оценку качества обслуживания: В отличие от руководителя, тайный покупатель оценивает работу аптеки с позиции обычного клиента, что позволяет получить объективную картину.
   2. Выявить и устранить проблемы в работе персонала: Несоблюдение стандартов обслуживания, некомпетентность, невежливость – все это может привести к потере клиентов. Тайный покупатель поможет выявить эти проблемы и найти пути их решения.
   3. Повысить клиентоориентированность персонала: Зная, что их работа оценивается, сотрудники становятся более внимательны к клиентам и стремятся соблюдать стандарты обслуживания.
   4. Увеличить продажи и прибыль: Высокое качество обслуживания – залог лояльности клиентов и роста продаж. 

Чек-лист – это список вопросов, на которые тайный покупатель должен ответить по результатам проверки. Он составляется индивидуально для каждой аптеки с учетом ее специфики и целей исследования. 

Примерные блоки чек-листа:

• Внешний вид аптеки: Оценка чистоты, освещения, вывески, информационных стендов.
• Ассортимент и выкладка товара: Наличие необходимых лекарств, наличие аналогов, актуальность ценников, наличие информационных материалов о препаратах.
• Обслуживание на кассе: Скорость обслуживания, вежливость кассира, предложение дополнительных товаров/услуг, работа кассового аппарата. 
• Работа провизора: Приветствие, выявление потребностей, опрос покупателей, знание ассортимента, предоставление полной информации о препарате, предложение аналогов, фармацевтическое консультирование, оформление дисконтной карты, прощание.

1. Подготовительный этап:

• Определение целей и задач исследования.
• Разработка сценария визита тайного покупателя, легенды (причины обращения), анкеты.
• Подбор тайных покупателей с учетом следующих параметров: пользовательский опыт и портрет целевой аудитории аптеки.
• Инструктаж тайных покупателей.

2. Проведение проверки:

• Анонимный тестировщик посещает аптеку согласно графику и действует по сценарию.
• Фиксируют свои наблюдения в анкете, делают фото/аудио фиксацию (при необходимости).
• Сдают отчетность в установленный срок.

3. Анализ результатов:

• Обработка анкет, систематизация данных, обратная связь и оценка услуг.
• Составление отчета с рекомендациями по улучшению работы аптеки.
• Предоставление отчета заказчику.

Стоимость услуги зависит от ряда факторов:

• Количество проверок: Чем больше проверок вы заказываете, тем ниже стоимость одной проверки.
• География: Проведение проверок в крупных городах может стоить дороже, чем в небольших населенных пунктах.
• Сложность сценария: Простой сценарий (например, покупка определенного препарата) обойдется дешевле, чем комплексный сценарий (например, консультация фармацевта по выбору аналога, проверка наличия акций и специальных предложений).
• Сроки проведения: Срочные проверки, как правило, стоят дороже.

 

Ориентировочная стоимость одной проверки: от 1000 рублей. 

Для получения точного расчета стоимости услуги, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону. 

1. Вы можете оставить заявку на нашем сайте, позвонить нам по телефону или написать на электронную почту.
2. Мы свяжемся с вами для уточнения деталей проекта: целей проверки, сценария, количества аптек, сроков и т.д. 
3. На основе ваших требований разработаем детальный сценарий проверки.
4. Наши тайные покупатели посетят ваши аптеки в соответствии с согласованным графиком и сценарием.
5. Вы получите подробный отчет о результатах проверки с рекомендациями по улучшению качества обслуживания.

Тайный покупатель в аптеке – это не просто оценка работы персонала, это инструмент для развития бизнеса. Благодаря объективной информации о качестве обслуживания вы сможете:

• Повысить уровень продаж: 

Зарубежные исследования подтверждают повышение продаж до 25%, если лекарственный препарат занимает строго отведенное место в торговом зале. Это говорит о необходимости проведения регулярного аудита.

• Выявить и устранить проблемы, которые препятствуют продажам, например, недостаточная информированность фармацевтов о действующих акциях или неумение работать с возражениями.
• Повысить лояльность клиентов: 

Доброжелательное и профессиональное обслуживание – залог возвращения клиентов в вашу аптеку. Анализ работы персонала позволит выявить и устранить причины недовольства клиентов, улучшить качество сервиса и повысить доверие потребителей.

Помимо стандартной оценки вышеперечисленных параметров, мы также можем проверить:

• Эффективность макетинга.
• Работу с “трудными” клиентами (как сотрудники справляются с конфликтными ситуациями).
• Соблюдение законодательства (например, в области защиты персональных данных

Отчет тайного покупателя – четкое представление о том, как работает ваш персонал и какие аспекты обслуживания требуют улучшения. 

Формат отчета

• Детальное описание хода проверки и конфиденциальность данных.
• Оценка выполнения/невыполнения пунктов сценария
• Рекомендации по улучшению сервиса
• Аудиозапись проверки: Возможность прослушать проверку и самостоятельно оценить уровень коммуникации персонала; Выявление скрытых проблем в общении с клиентами; Контроль качества обслуживания
• Кассовый чек: Подтверждение факта покупки; Возможность убедиться в добросовестности сотрудников; Контроль ценообразования 
• Фото и/или видео фиксация нарушений: Наглядное подтверждение выявленных нарушений; Дополнение к отчету, которое поможет быстро принять меры по устранению проблем

Проверки тайным покупателем – это инструмент повышения качества обслуживания в аптеках.