КТО ТАКОЙ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Тайный покупатель — человек, который инкогнито совершает покупку в торговой точке заказчика, с целью выявления недочетов в работе системы конкретного магазина. Под видом обычного клиента человек проверит добросовестность обслуживающего персонала, качество продукции, способность профессиональной коммуникации сотрудников.
Независимый эксперт приходит в магазин, совершает секретные покупки или заказывает услугу. Затем, составляет подробный отчет. В документе отражены замечания, рекомендации, негативные нюансы.
Кому необходима услуга “тайный покупатель” :
- Собственникам бизнеса. Руководители не могут постоянно быть в курсе того, что происходит в их торговых точках. Как правило, всю информацию они получают из уст персонала. Это не всегда совпадает с действительностью.
- Франчайзерам. Этим методом можно проверить партнёров. Действительно ли в компании поддерживается нужный уровень сервиса, не страдает ли репутация бренда.
- Производителям. Можно проверить насколько точно соблюдаются условия сотрудничества с компанией, сохраняется ли ценовая политика, соответствует ли правилам расположение продукции, грамотно ли обслуживают клиентов.
У кого только открывается бизнес или запускается процесс реструктуризации системы управления, необходимо воспользоваться данной услугой. К примеру, руководители прописали правила обслуживания потребителей, внешний вид персонала и прочие аспекты. Работа под прикрытием агента позволит оценить эффективность нововведений.
ПОЧЕМУ МЫ
17 лет
успешной работы, направленной на повышение сервиса во всем мире
300 000+
сотрудников: тайные покупатели, аудиторы, интервьюеры и пр.
10 000+
реализованных проектов в различных отраслях бизнеса
1000+
довольных клиентов по всему миру, в том числе известных брендов
Рассчитайте стоимость работ
ЗАЧЕМ НУЖНЫ ПРОВЕРКИ ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ В МАГАЗИНЕ
Бизнесу важно знать, что о нем думает потребитель. Это помогает устранять недочеты, повышать клиентоориентированность, увеличивать продажи. Узнать мнение о бизнесе можно с помощью отзывов потребителей. Но они не всегда правдивы. Комментарии могут оставлять конкуренты, желающие снизить рейтинг компании, покупатели, которые имеют слишком завышенные требования к работе торговой точки. Чтобы оценка работы бизнеса была максимально объективной, нужна услуга “тайный покупатель”.
С помощью тайного покупателя можно проверить структуру магазина. В результате проверки будет видна работа персонала торговой точки, отлаженность поставок, эффективность маркетинга. Покупатели совершают свое целевое действие, которое потом проходит глубокий, профессиональный анализ. Специалисты выделяют отрицательные/положительные моменты, оценивают работу персонала, обращают внимание на внешний вид магазина.
Метод “тайного покупателя” является подтверждением того, что качество обслуживания клиентов, степень заинтересованности персонала напрямую влияет на желание клиента о повторном возвращении.
Информация, которую можно получить с помощью услуги “тайный покупатель”:
- Сведения о квалификации сотрудников. Будет ясна их профессиональная заинтересованность, квалификация, база знаний об определенных характеристиках магазина или продукции.
- Информацию о том, как специалисты контактируют с покупателями, их стиль общения, а также внешний вид.
- Возможность узнать, кто из персонала совершает кражи или иные неправомерные действия.
- Владелец бизнеса получит объективную оценку качества обслуживания со стороны простого покупателя.
Метод проверки необходим тем компаниям, в которых персонал постоянно взаимодействует с потребителями. С помощью тайного агента можно проконтролировать работу кассира, повысить уровень обслуживания, улучшить работу онлайн-сервиса и так далее.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕРКИ МАГАЗИНА
Когда исследование завершится, специалист готовит отчёт. В зависимости от потребностей заказчика, в документе будут представлены следующие материалы:
- Аналитический отчет.
- Аудио и видеозаписи.
- Кассовый чек.
- Фото подтверждение выявленных нарушений.
- Листовки, переписка в чате, скриншоты, прайс-листы и так далее.
Мы соблюдает полную конфиденциальность данных, анонимность. Вся собранная информация будет передана только заказчику, исключая третьи лица.
Отчетность тайного покупателя содержит следующие положения:
- Сервис. Специалист анализирует время обслуживания, манеру общения с клиентом, информативности консультаций. Тайный покупатель может спросить что-то о товаре/услуге, и должен получить развернутый, исчерпывающий ответ от сотрудника.
- Продажи. Правильно ли персонал ведет диалог с покупателем, умеет ли определять потребность клиента и работать с замечаниями.
- Стрессоустойчивость персонала. Специалист может разыграть роль придирчивого, сложного покупателя и проверить, как персонала будет с ним работать.
- Внешний вид сотрудников. Соответствует ли униформа корпоративном стандарту. Все ли сотрудники придерживаются правил.
- Помещение. Специалист проверяет внутренний вид торговой точки: грязь на полках, чистоту полов, обустройство рабочих мест персонала, оформление зала, возможность достать товары с высоких полок.
Если руководству компании нужно проверить эффективность работы колл-центра, курьерской службы, то тайный покупатель может заказать товар или, к примеру, забронировать номер в гостинице. Когда услуга будет оказана, специалист напишет отчёт.
Рабочий процесс
Шаг 1
Разработка методических материалов
Шаг 2
Подбор и обучение проверяющих
Шаг 3
Проведение проверок, заполнение анкет
Шаг 4
Контроль полевых работ
Шаг 5
Приемка анкет Клиентом
Шаг 6
Написание итоговых отчетов
Вопрос-ответ
Ответ: Основная цель использования тайного покупателя для магазина заключается в объективной оценке качества обслуживания, проверке соответствия стандартам компании, выявлении проблемных зон в работе персонала и улучшении общего клиентского опыта.
Ответ: Тайный покупатель оценивает такие аспекты обслуживания клиентов, как приветливость и компетентность продавцов, время ожидания на кассе, наличие и состояние товаров на полках, чистота и порядок в магазине, а также соответствие рекламных акций и скидок заявленным условиям.
Ответ: Магазин может использовать результаты отчетов тайного покупателя для проведения тренингов и обучения сотрудников, оптимизации внутренних процессов, улучшения выкладки товаров, внедрения новых стандартов обслуживания и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Ответ: Преимущества для магазина включают повышение качества обслуживания, увеличение лояльности клиентов, снижение числа жалоб, улучшение репутации и конкурентоспособности, а также возможность своевременного выявления и устранения проблемных зон в работе.
Ответ: Для достижения наилучших результатов магазин должен использовать услуги тайного покупателя на регулярной основе, например, ежеквартально или даже ежемесячно. Это позволит отслеживать динамику изменений, своевременно реагировать на выявленные проблемы и постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания.
Заказать проект "Тайный покупатель для магазинов"
Оставьте свои контакты и наш менеджер перезвонит вам в ближайшее время