Заказать проверку тайным покупателем для call центров

Проверка тайным покупателем: гарантия качества обслуживания в вашем call-центре и онлайн-службах

В современном бизнесе call-центр и онлайн-службы зачастую становятся первой точкой контакта с клиентом. Именно от профессионализма операторов и консультантов зависит первое впечатление о компании, уровень доверия и, в конечном итоге, успешность продаж. Как убедиться, что ваши сотрудники работают эффективно и предоставляют клиентам сервис высшего уровня? Ответ прост – проверка тайным покупателем.

Метод “Тайный покупатель” позволяет оценить качество обслуживания с точки зрения реального клиента. Наши специалисты, действуя по заранее согласованному сценарию, связываются с вашими операторами по телефону или консультантами в онлайн-чате, имитируя обращение обычного клиента.

В ходе проверки оцениваются следующие параметры:

Соблюдение скриптов разговора и стандартов обслуживания.
Скорость ответа на запрос и время решения вопроса.
Уровень компетентности сотрудника, его знание продукта или услуги.
Умение работать с возражениями и решать нестандартные ситуации.
Вежливость, доброжелательность и клиентоориентированность.

Зачем нужны проверки тайным покупателем?

Проверки тайным покупателем позволяют получить объективную оценку работы вашего call-центра и онлайн-служб, выявить “слабые места” и принять своевременные меры по их устранению.

Этапы проведения проверки

Планирование: Определение целей и задач проверки, составление графика звонков, разработка сценариев (легенд) для тайных покупателей.
Реализация: Тайные покупатели, действуя по утвержденному графику и сценарию, совершают звонки в call-центр и фиксируют все детали общения.
Анализ результатов аудита: Обработка полученных данных, составление отчета с детальным анализом качества обслуживания, выявлением проблемных зон и рекомендациями по их устранению.

Результаты проверки (стандартный)

Пример отчета о проверке (стандартный)

Инструменты проверки

Для получения максимально объективной оценки мы используем следующие инструменты:

Телефонные звонки: Классический метод проверки, позволяющий оценить качество обслуживания в режиме реального времени.

Аудиозапись разговоров: Фиксация всех деталей общения для последующего анализа и выявления недостатков.Оценочные листы: Специальные анкеты, которые тайные покупатели заполняют после каждого звонка, оценивая различные параметры обслуживания.

Виды проверок call-центра

В зависимости от ваших целей мы проводим различные виды проверок:

Консультация о потенциальной покупке: Оценка качества информационной поддержки, знания продукта и умения сотрудников работать с возражениями.

Консультация с покупкой: Анализ полного цикла продаж – от первого контакта до оформления заказа, выявление эффективности скриптов и техник продаж.

Звонок в офис продаж: Проверка работы отдела продаж, оценка операторов и профессионализма менеджеров, их умения работать с клиентами на разных этапах воронки продаж.

Конкурентная разведка: Скрытое наблюдение и анализ качества обслуживания в компаниях-конкурентах, выявление их сильных и слабых сторон для формирования ваших конкурентных преимуществ.

Почему мы?

Предлагаем не просто проверку, а комплексный подход к улучшению качества обслуживания в вашем call-центре и онлайн-службах:

Проводим проверки различного объема и сложности: от экспресс-оценки до глубокого анализа всех аспектов работы.

Тщательно готовим тайных покупателей: проводим кастинг, обучаем, инструктируем и контролируем их работу.

Гарантируем полную конфиденциальность результатов: вся полученная информация передается только вам.

Обеспечиваем индивидуальный подход: учитываем специфику вашего бизнеса, целевую аудиторию и задачи, которые вы перед нами ставите.

Какие сферы мы проверяем:

Розничные магазины

Банки

Службы доставки

Аптеки

Страховые компании

Салоны красоты

Интернет-магазины

Недвижимость

Автосалоны

Call-центры

Кафе, бары, рестораны

Клиники

Спортивные клубы

Отели

Производители

Транспорт

ПОЧЕМУ МЫ

17 лет

успешной работы, направленной  на повышение сервиса во всем мире

300 000+

сотрудников: тайные покупатели, аудиторы, интервьюеры и пр.

10 000+

реализованных проектов в различных отраслях бизнеса

1000+

довольных клиентов по всему миру,  в том числе известных брендов

Как мы работаем?

Знакомство и постановка задач: Внимательно знакомимся с вашими пожеланиями и предлагаем оптимальный план проверки.
Разработка сценариев: Составляем детальные сценарии звонков (исходящие звонки и входящие звонки) и обращений, максимально приближенные к реальным ситуациям, с которыми сталкиваются ваши сотрудники.
Подбор и обучение персонала: Проводим кастинг и обучаем исполнителей, обладающих необходимыми навыками и соответствующих вашей целевой аудитории.
Проведение проверок: Тайные покупатели совершат звонки, обратятся в онлайн-чат или напишут в мессенджер, действуя строго по сценарию и фиксируя все детали общения.
Анализ результатов и подготовка отчета: Мы проанализируем полученные данные и предоставим вам подробный отчет с конкретными рекомендациями по улучшению работы вашего call-центра и онлайн-служб.

Какую проверку проходят наши сотрудники?

Кастинг исполнителей

Мы очень серьезно подходим к отбору тайных покупателей. Каждый кандидат проходит многоступенчатый отбор, включающий:

Анализ резюме и опыта работы.
Телефонное интервью для оценки коммуникативных навыков.
Личную встречу для оценки внешнего вида, грамотности речи и умения работать с инструкциями.

Как проходит контрольный звонок?

Проверки проводятся в даты, согласованные с клиентом.
Для получения объективных результатов и избежания ошибок, осуществляется координация действий тайных покупателей.
Тайный покупатель связывается с call-центром, следуя заранее разработанному сценарию (легенде).
Для последующего анализа и объективной оценки качества обслуживания, звонок записывается.
В течение 12 часов после завершения звонка, тайный покупатель заполняет подробный отчет, фиксируя в нем все детали разговора, свои впечатления, а также оценки по каждому критерию, установленному в инструкции.

Контрольный звонок позволяет получить ценную информацию о работе call-центра, такую как:

Скорость ответа на звонок.
Вежливость и профессионализм операторов.
Знание продукта/услуги и скриптов продаж.
Умение решать нестандартные ситуации.
Общее впечатление от общения с call-центром.

Преимущества проведения регулярных проверок: комплексный контроль качества обслуживания

Повышение качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов.
Рост продаж и конверсии за счет более эффективной работы с обращениями.
Оптимизация работы call-центра и онлайн-служб, повышение мотивации сотрудников.
Формирование положительного имиджа компании и укрепление репутации на рынке.
Выявление системных ошибок и проблем в работе call-центра и онлайн-служб.
Мотивирование сотрудников на постоянное совершенствование своих навыков.
Формирование культуры клиентоориентированности в компании.
Проанализировать эффективность скриптов продаж и провести аудит работы сотрудников.

Проверка тайным покупателем – это инвестиция в развитие Вашего бизнеса!

Дополнительные возможности:

Помимо стандартной оценки вышеперечисленных параметров, мы также можем проверить:

Эффективность рекламных кампаний (насколько хорошо операторы готовы к обработке заявок с определенного канала).
Работу с “трудными” клиентами (как сотрудники справляются с конфликтными ситуациями).
Соблюдение законодательства (например, в области защиты персональных данных).

Тайный покупатель для call-центра и онлайн-служб