Customer Journey Map или CJM («карта путешествия клиента») — визуализация опыта взаимодействия пользователя с брендом, его продуктом или услугой, от возникновения потребности в товаре до момента покупки или превращения в фаната бренда.
Визуально она выглядит как график, на котором отмечены:
- этапы, которые проходит пользователь до покупки;
- каналы общения с пользователем;
- его ожидания, эмоции, мотивы на каждом шаге;
- сложности, которые не позволяют ему достигать своих целей
То есть это графическое отображение логики принятия человеком решений и точек контакта: физических, виртуальных (интерфейсы), человеческих (сотрудники отделов продаж), которые клиент проходит в процессе выбора.
Немного истории
Впервые темы customer journey коснулись в 80-х годах. Сюзан Уиттл в 1989 году опубликовала книгу, в названии которой призвала «надеть обувь своего покупателя» — идиома, аналогичная русскому выражению «влезть в чью-то шкуру». А Чип Белл и Рон Земке в том же году издали «Мудрость сервиса», в которой ссылались на концепцию «построения карты цикла сервиса».
Из чего состоит Customer Journey Map?
- Портрет покупателя – кто пользуется продуктом: что это за человек, где живет, чем интересуется.
- Этапы, которые проходят покупатели во время взаимодействия с брендом и временные рамки для каждого из них.
- Цели потребителя на каждом из этапов, что поможет взглянуть на процесс выбора и использования продукта его глазами.
- Точки касания с брендом, онлайн и офлайн каналы, включая независимые источники, из которых пользователь может о вас узнать,
- Эмоции, которые испытывает человек на каждом из этапов.
- Барьеры, мешающие перейти на следующий этап путешествия.
- Решения, с помощью которых можно закрыть проблемы пользователей.
Customer Journey учитывает не только этапы, которые пользователь должен пройти до покупки, но и привычки, задачи, образ жизни, мысли, эмоции, цели, мотивы, «боли» и страхи клиента.
Зачем Вам Customer Journey Map?
- Понять поведение клиента, что он думает и чувствует. Так вы сможете обращаться к покупателю на его языке, изменять продукт под его нужды. Разрабатывать решения, дизайн и маркетинговую стратегию, ориентированные на вашего потребителя.
- Узнать боли клиентов и увидеть на каких этапах они возникают. Устранив их причины, вы уменьшаете количество сорвавшихся сделок. А узнав, что вызывает вау-эффект и на каких этапах, сможете его усилить.
- Меньше тратить на привлечение покупателей. Есть статистика, что привлечь нового клиента в 3-30 раз дороже, чем удержать старого.
CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.
Чтобы составить карту, необходимо проследить за поведением клиента во всех точках пересечения с компанией. Для хорошего анализа нужно собрать достаточно информации о покупателе и самом продукте, а затем правильно зафиксировать её на карте.
Может показаться, что CJM – это фактически воронка продаж, но есть фундаментальные отличия:
- Воронка продаж ― про компанию и продукт, а customer journey map ― про клиента и его путь взаимодействия с брендом.
- Customer journey не линеен и учитывает возможность покупателя пропускать различные стадии на пути к продаже, возвращаться на одну и ту же по нескольку раз;
- Customer journey не заканчивается покупкой, а включает и постпродажное взаимодействие с брендом;
- Customer journey учитывает цели и эмоции потребителя на каждом этапе пути.
Одна из основных целей построения customer journey — понять, каким путем к вам приходит клиент и сделать его опыт безупречным. Из-за множества каналов и сценариев поведения качественная и действительно полноценная карта пути клиента сложная и довольно запутанная.
Для выявления такого маршрута проводятся специальные исследования с целью создать положительный потребительский опыт, непрерывное и успешное взаимодействие покупателя с продуктом. Барьеров должно быть мало, а движение потребителя по карте — комфортное.
Почему эффективнее обратиться к нам?
Для проведения исследования важно выбрать профессиональное агентство, которое сможет организовать и провести исследование комплексно и на должном уровне.
Мы выполним поставленные задачи качественно благодаря масштабности, четко сформированной и проверенной системе, имеющейся базе профилей, различных по социально-демографическим параметрам позволит выполнить любые ваши задачи, наличия необходимого программного обеспечения. У нас есть многолетний опыт и информация о лучших и актуальных решениях в отрасли.
Работая с нами, вы получаете:
- понимание, какие пользователи — ваша целевая аудитория, зачем клиенты покупают продукт и как они решают, у какой компании купить продукт;
- анализ каналов коммуникации компании со своей аудиторией;
- рекомендации по созданию непрерывного опыта взаимодействия пользователя с продуктом;
- понимание точек роста для существующих продуктов и услуг, возможностей снизить риск неудачи при запуске нового продукта;
- лучшие практики и зоны роста по всем точкам контакта клиента с компанией;
- возможности для дальнейшего развития, план действий, позволяющий заранее увидеть и устранить возможные проблемы.
Заинтересовались проведением аналогичного проекта для Вашей компании?
Чтобы заказать исследование пути клиента на нашем сайте, достаточно заполнить заявку и мы свяжемся с Вами
