Компания Profpoint приняла участие в ежегодном международном исследовании дружелюбности торгового персонала Smiling Report 2020. Новое исследование стало 16-м по счету, данными для него послужили более 28 миллионов оценок, полученных от компаний-провайдеров услуги «Тайный покупатель» из Европы, Африки, Азии, Северной и Южной Америки с 2004 года. Все компании-участники исследования — члены Международной ассоциации провайдеров услуги Тайный покупатель (MSPA).
Отчет 2020 года основывается на информации о почти пяти миллионах ответов тайных покупателей из 68 стран. В центре внимания данные за 2019 год об улыбчивости, приветливости торгового персонала, а также его желании продавать дополнительные товары и услуги.
Согласно результатам исследования, 81% тайных покупателей посчастливилось общаться с улыбчивыми продавцами, 75% персонал поприветствовал в торговых и сервисных точках, и только 68% покупателей получили предложение приобрести дополнительные товары и услуги. По сравнению с данными 2018 года показатель приветливости продемонстрировал снижение (-7%), показатель улыбчивости показал небольшой рост (+1%). Показатель дополнительных продаж традиционно выполняется хуже указанных выше параметров (среднее за 2004-2019 годы – 52%), но в 2019 году показатель продемонстрировал значительную положительную динамику – увеличился на +19% с 49% до 68%.
Улыбчивость
Впервые в рейтинге стран первую строчку заняла Грузия, где сотрудники торговых и сервисных предприятий улыбаются 99% посетителей. Немного позади остались Канада, Молдова, Польша и Испания с результатом 94%. За ними следует Португалия с 92%. Самый высокий показатель улыбчивости среди стран Южной Америки зафиксирован в Бразилии – 89%. Самые низкие показатели улыбчивости были продемонстрированы в Сербии (51%), Макао (54%) и Гонконге (60%).
Наибольший рост отмечается в России 84% (+25% к данным прошлого года), в Хорватии 80% (+4%) и в Гонконге 60% (+4%). По сравнению с прошлым годом наибольшее снижение произошло в Сербии 75% (-17%), в Аргентине 72% (-15%) и в Словении 62% (-13%).
Как и в прошлом году Северная Америка сохраняет лидерство по количеству баллов – 92% (результат на уровне 2018 года). Самые низкие результаты у Южной Америки – 77% (-4%). Азиатско-Тихоокеанский регион продемонстрировал наибольший рост показателя улыбчивости – 79% (+27% к данным прошлого года).
Лидерами по улыбчивости стали работники автомобильной отрасли. Здесь тайным покупателям улыбались в 90% случаев. Как и годом ранее, самыми неулыбчивыми сотрудниками оказались работники транспортной сферы с результатом в 48% (-5% к данным 2018 года). Наибольшее снижение показателя наблюдалось в сфере досуга – 78% (-11%).
В рейтинге стран по показателю улыбчивости Российская Федерация находится на 17 месте из 41 с результатом в 84%. При этом Россия занимает высокое 3 место в рейтинге стран в автомобильной отрасли с результатом 93% и 1 место в области финансов – 92%.
Приветливость персонала
Самой приветливой страной в 2019 году стала Португалия с результатом в 98%. За ней следуют Австрия, Азербайджан и Швейцария с результатом в 96%. Лучшей страной в Южной Америке стала Аргентина с результатом в 94%, в Северной Америке – Канада – 89%, а в Азиатско-Тихоокеанском регионе – Индия с результатом 85%. Худший результат показали Перу (57%), Макао и Люксембург (58%).
Наибольший рост показателя зафиксирован в Швейцарии – 96% (+43% к данным 2018 года), Колумбии – 76% (+25%) и Германии – 88% (+22%). Наибольшее снижение показателей продемонстрировали Литва 80% (-9% к данным предыдущего года), США снизились на 86% (-7%) и Бельгия 79% (-7%).
Среди континентов по приветливости лидирует Северная Америка с результатом в 87%. Впервые с 2008 года худший показатель у стран Европы – 73%.Азиатско-Тихоокеанский регион увеличил свой показатель до 80% (+14% к данным 2018 года).
Сотрудники государственных организаций и транспортной отрасли здоровались чаще коллег из других секторов рынка — 92%, причем транспорт показал наибольший рост показателя относительно данных 2018 года (+36%). Розничная торговля показала самый низкий результат среди всех отраслей – 70% (-12% к данным прошлого года).
В рейтинге приветливости персонала Российская Федерация находится практически внизу списка и занимает 42 место из 48 с результатом в 69%. Однако Россия показывает хороший результат в отрасли гостеприимства и занимает 3 место с результатом 95%.
Дополнительные продажи
В 2019 году предложение дополнительных товаров и услуг достигло наиболее высокого результата за все время исследований. Продажи дополнительных товаров увеличились с 51% в среднем за период с 2004г. по 2018г. до 68% в 2019 г.
Лидерами рейтинга стали Испания с результатом 79%, Австралия – 76%, затем Пуэрто-Рико и Россия с 73% и Португалия с 72%. Лучший результат в Южной Америке показала Бразилия – 68%. Самый низкий показатель у Кипра (19%), Греции (28%), Мексики и Панамы (30%).
Наибольший рост результатов продемонстрировали Великобритания 61% (+21% к данным 2018 года), Перу 42% (+20%) и Бельгия 40% (+13%). Наибольшее снижение показателей наблюдалось в США – 56% (-22% к данным прошлого года), Чешская Республика – 36% (-22%) и Словения – 40% (-20%).
Больше всех нацелены на продажи продавцы из стран Европы – 69%, а наименее – из Южной Америки – 54%. Северная Америка продемонстрировала снижение показателя дополнительных продаж до 55% (-16% к данным 2018 года).
Чаще всего дополнительные услуги и товары предлагали работники финансовой отрасли – 75%. Самый низкий результат зафиксирован в сфере государственных услуг – 57% , однако отмечается рост показателя на +48% относительно 2018 года. Ни в одной из рассматриваемых отраслей не было отмечено снижения показателей продаж по сравнению с предыдущим годом.
В рейтинге стран по предложению дополнительных товаров и услуг Российская Федерация является одной из стран-лидеров и занимает 3 место с результатом 73%. Россия занимает 1 место по показателю дополнительных продаж в автомобильной отрасли (80%) и 3 место в отраслях гостеприимства (80%) и ритейла (72%).
Агентсво Profpoint проводит исследования в сфере маркетинга и проверки Тайный покупатель более 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
