В августовском выпуске журнала «Банковское обозрение» вышел материал «Страховка и кредит неразделимы?», посвященный тому, насколько добросовестно, качественно и четко сотрудники банков объясняют условия продуктов своим клиентам. Основой для статьи послужили аналитические данные Profpoint, собранные в период с июля 2017 по июнь 2018 годов при проверке качества обслуживания семи крупных банков России.
Кредитные организации проверяли по нескольким направлениям — вежливость сотрудников, их внешний вид, полнота консультаций, корректность информации, знание продуктов и многое другое.
Одним из пунктов проверки стала корректная продажа страховых полисов при оформлении кредита. Общее количество анкет, в которых рассматривался вопрос оформления страхования заемщика, составило 439 штук. Сценарий проверки методом «Тайный покупатель банка» был следующим: рассматривались результаты визитов в отделения банков, совершенных в целях получения консультации по оформлению потребительского кредита для физических лиц.
В ходе консультации по оформлению потребительского кредита сотрудники в 95% случаев информировали клиента о том, что расчет произведен с учетом оформления страхования. При этом в 83% случаев были приведены убедительные аргументы в пользу оформления страховки при открытии кредита.
В 131 случае тайные покупатели высказывали возражения относительно оформления страхования («Обязательно ли оформлять страховку, можно ли получить кредит без нее?», «Не хочу оформлять страховку»). В ответ на возражения клиентов в большинстве случаев сотрудники банков информировали их о том, что оформление страхования добровольное, и рассказывали о преимуществах кредитования со страховкой. Однако в 11% случаев сотрудники банков говорили, что оформление страховки влияет на одобрение кредита (без оформления страхования кредиты не выдаются или отсутствие страховки снижает вероятность одобрения кредита).
Также проверки показали, что сотрудники банков в целом демонстрируют высокий уровень подготовки: в 99% случаев персонал вежлив и доброжелателен, в 98% случаев сотрудники банков демонстрируют готовность помочь клиентам, в 93% случаев они приветствуют клиента. Сотрудники умело консультируют клиентов: в 95% случаев предоставляют им необходимую информацию о продуктах учреждения.
Агентсво Profpoint проводит исследования в сфере маркетинга и проверки Тайный покупатель вот уже 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
