В мире существует великое множество компаний известных благодаря хорошему отношению к клиентам, но есть и те, кто просто «помешан» на своих клиентах. Они представляют собой совершенно иной уровень обслуживания, предлагая потрясающие преимущества и опыт своим клиентам. Они слушают своих клиентов, используют все преимущества современных технологий и баз данных, которые обеспечивают отличный сервис и поддержку вне зависимости от того, как клиенты взаимодействуют с брендом. Американский спикер, колумнист и специалист в области взаимоотношений с клиентами Блейк Морган, опираясь на обзоры и упоминания в СМИ, составила собственный список самых одержимых клиентами компаний в 2018 году.
The Ritz-Carlton
Имя «Ритц-Карлтон» источает изысканность, а персонал отеля, будьте уверены, сделает Ваше пребывание в нем незабываемым. Отель известен прежде всего своим исключительным обслуживанием и чуткими сотрудниками. Сотрудников учат, что каждый должен оставить любую работу, если нужно помочь клиенту, независимо оттого, чем они были заняты и из какого они департамента. Служащие Ritz-Carlton уполномочены решать проблемы на месте, а не ждать одобрения со стороны начальства. Каждый сотрудник наделен правом потратить до 2 тыс. долл., чтобы компенсировать недовольство гостя, и каждому из них позволено отвлечься от своих непосредственных обязанностей настолько, насколько это нужно, чтобы решить проблему клиента.
BufferApp
Это приложение по управлению публикациями в социальных сетях имеет отличную службу поддержки, также известную как команда счастья (Happiness Team). Постоянно находясь в контакте с пользователями приложения, специалисты Buffer могут отвечать на вопросы и решать возникающие проблемы крайне оперативно. Клиенты становятся первыми во всем, что делает компания, и каждый сотрудник всегда ищет способы для создания «wow-обслуживания».
Trader Joe’s
Американская частная сеть супермаркетов уже много лет занимает первое место в рейтинге удовлетворенности клиентов среди продуктовых магазинов Америки. Самый большой фактор успеха – люди, которые работают в магазине. Здесь нет продавцов, грузчиков или мерчендайзеров. Здесь нет униформы и должностных обязанностей. Каждый сотрудник, а здесь они называют себя «Член экипажа» (Crew Member), может выполнять любую работу в торговом зале – стоять на кассе, выкладывать товар, общаться с покупателем. В смену работает около 20-25 человек. Каждый сотрудник обязан общаться с покупателями и быть максимально любезным – рассказать о товаре, проводить к нужной полке, помочь донести покупки до машины. В компании есть правило, если покупатель спрашивает о товаре сотрудника торгового зала, то чем бы ни был занят последний, он должен все бросить и пойти помогать покупателю. Сотрудники Trader Joe`s могут даже вскрывать упаковку товара для того, чтобы покупатель мог его попробовать.
Harley Davidson
Культовый американский производитель мотоциклов в 1983 году основал Harley Owners Group – самое крупное в мире мотоциклетное сообщество, которое насчитывает более миллиона человек. У него есть своя символика, правила ношения клубной атрибутики и международный устав. H.O.G. стал серьезной мотоорганизацией, которая участвует в благотворительной деятельности, устраивает крупные мотоциклетные фестивали и занимает значимое место в мотодвижении своих стран. Любой владелец мотоцикла Harley-Davidson, вне зависимости от его года выпуска, может стать частью этого движения. Есть и направление для представительниц прекрасного пола – Ladies of Harley.
Создание подобного сообщества помогло компании объединить почитателей марки и привлечь новых, а также построить крепкие долгосрочные отношения с клиентами по всему миру.
Amazon
Секрет невероятного успеха Amazon в области электронной коммерции – это логистика. Компания обеспечивает американским клиентам бесплатную двухдневную доставку, а в рамках программы Prime Now, в некоторых городах США доставка осуществляется в течение двух часов. Будь то бесплатная доставка, покупка электронных книг, продуктов и других категорий товаров, Amazon стремится сделать жизнь клиента легче почти в каждой области. Компания всегда новаторствует и находит новые способы решения проблем клиентов, а также имеет отзывчивую команду обслуживания, которая имеет право предоставлять подарочные купоны и бесплатную подписку на Amazon Prime, если что-то пойдет не так.
Costco
Costco – сеть магазинов мелкооптовой торговли. Стратегия компании заключается в том, чтобы предлагать покупателям широкий ассортимент высококачественных товаров по ценам ниже, чем у конкурентов. Хорошие товары по хорошим ценам при хорошем сервисе – клиентам такая стратегия нравится, и членские карточки магазина сегодня имеет более 81 миллион человек. Ритейлер тщательно отбирает сотрудников, обучает их, предлагая им достойную зарплату и возможности для профессионального роста, а взамен они обеспечивают ему более высокую производительность труда, а также особое отношение к клиентам.
Zappos
Онлайн-магазин обуви и одежды Zappos уже много лет возглавляет рейтинги компаний с выдающимся клиентским сервисом, и 2018 год не стал исключением. Компания стремиться к новым высотам в обслуживании и дальше, чтобы выразить свою признательность клиентам. Для того чтобы подружиться с клиентами, Zappos внедрила множество «фишек», среди которых:
- Бесплатная доставка в обе стороны в США. Покупатель может бесплатно поменять обувь, если она ему не понравилась или не подошла в течение 365 дней.
- Склад компании работает круглосуточно. Это дает один лишний день в скорости доставки.
- В компании нет шаблонных фраз для операторов колл-центра. Самый длинный разговор с покупателем длился шесть часов. Стоит отметить, что колл-центр работает 24 часа 7 дней в неделю.
- Если на складе нет обуви нужного типа или размера, оператор должен направить покупателя на сайт конкурентов.
Другая «фишка» компании – чрезвычайно приятная служба поддержки клиентов. Сотрудники, отвечающие по телефону, с радостью ответят на любой вопрос клиента, даже на очень сложный или странный. Например, могут рассказать, где купить пиццу ночью или отправить детское одеяло в подарок, услышав плачь ребенка на другом конце провода. С точки зрения Zappos – это символы дружеского отношения к клиентам. И клиенты делают выбор в пользу компании.
Disney
Клиенты Disney приходят в тематические парки не ради новых аттракционов, компания не единственная, кто предлагает прокатиться на американских горках (сегодня конкуренция в этом сегменте рынка крайне высока). Люди возвращаются к ним, потому что сотрудники делают все, чтобы они чувствовали себя особенными.
Хороший бизнес по обслуживанию клиентов требует наличия сотрудников, которые могут его поддерживать на должном уровне. Поэтому Disney относится очень ответственно к их выбору, прежде всего пытаясь оградить клиентов от неприветливых работников. Компания обучает сотрудников особому общению, где каждый гость считается VIP-клиентом, который получает удовлетворение всех его потребностей. Они идут выше и дальше, чтобы поделиться волшебством Диснея с клиентами всех возрастов и создать уникальный опыт.
Агентсво Profpoint проводит исследования в сфере маркетинга и проверки Тайный покупатель вот уже 15 лет.
Чтобы заказать маркетинговое исследование рынка на нашем сайте, достаточно заполнить форму обратной связи.
