Тайный покупатель – это специально подготовленный человек, который посещает банк и проводит проверку под видом обычного клиента с целью оценить качество обслуживания. Проверки в банках считаются одними из самых сложных для тайных покупателей. Здесь от «секретного клиента» требуется хорошая легенда (правдоподобная история, зачем он пришёл), знание банковских продуктов и внимательность к формальному сервису.
Новичкам, которые только пробуют себя в роли тайного покупателя в банковской сфере, важно избегать типичных ошибок. Допущенные промахи могут не только свести на нет результаты проверки, но и привести к тому, что заказчик аннулирует оплату за работу. Ниже мы подробно разберём самые распространённые ошибки начинающих тайных клиентов в банках и дадим практические советы, как их избежать.
Главные ошибки тайных покупателей в банковской сфере
Слабая подготовка легенды
Прежде чем идти в отделение банка, тайному покупателю обычно дают подробный сценарий визита: кем он «работает», с какой целью пришёл (узнать про кредит, вклад, карту), какие вопросы должен задать и даже какие возражения озвучить. Новичок может не уделить этому должного внимания – и провалить миссию.
Представьте, тайный покупатель приходит в банк узнавать о кредите для государственных служащих, но путается, когда сотрудник спрашивает место работы или размер дохода. Или забывает задать обязательный вопрос про страховку, если менеджер сам про неё не рассказал – а это был критически важный пункт задания.
Последствия: не полученная информация делает отчёт неполным, а если проверка считалась недействительной (например, не высказано обязательное возражение), то заказчик попросту не засчитает визит.
Совет: тщательно учите легенду и сценарий перед проверкой. Порепетируйте свою легенду дома: продумайте легенду вплоть до мелочей (название организации, в которой «работаете», должность, цель визита). Запомните все обязательные вопросы, которые должны прозвучать, и ключевое возражение, которое нужно высказать. На месте говорите уверенно, как настоящий клиент – тогда у сотрудника не возникнет лишних подозрений.
Неправдоподобные вопросы и поведение
Другая крайность – когда исполнитель выучил сценарий чересчур буквально и превращается в «ходячий чек-лист». Если тайный покупатель задаёт вопросы механически, один за другим, да ещё каверзные, которых обычные посетители практически никогда не задают, сотрудники банка очень быстро поймут, в чём дело.
Реальный случай: в одном банке тайного покупателя вычислили именно по слишком хитрым вопросам – специалист банка узнала в них контрольный список, потому что за день до этого персоналу выдали новую инструкцию и тестировали знания по ней. Новичок начал диалог практически с этих специфических вопросов, и уже на втором-третьем вопросе его вычислили.
Даже если вас не прервут и продолжат консультировать, эффект проверки будет утерян – сотрудник не покажет типичного уровня сервиса, ведь он насторожен. Кроме того, непривычное поведение тайного клиента тоже выдаёт его с головой.
Как отмечают сами банкиры, проверяющие часто ведут себя слишком пассивно: стоят в стороне в зале и ждут, когда к ним подойдут, тогда как обычный клиент сразу идёт к менеджеру со своим вопросом. Или, наоборот, тайный покупатель чрезмерно внимательно осматривает интерьер отделения, разглядывает информационные стойки, пьёт воду из кулера – словом, выбирает нетипичную модель поведения для посетителя, что настораживает опытных сотрудников.
Совет: старайтесь выглядеть и говорить естественно. Не перегружайте диалог заученными вопросами – задавайте их к месту, как сделал бы обычный интересующийся клиент. Ведите себя уверенно, но в пределах нормы: если видите, что консультант занят, подождите, конечно, – но не стойте долго бесцельно, сделайте вид, что рассматриваете брошюры по делу. С другой стороны, не демонстрируйте излишнюю осведомлённость о банковских продуктах, если по легенде вы новичок – не натуральная компетентность (как будто вы сами банкир) сразу вызовет подозрения.
Пренебрежение деталями обслуживания
При проверке банка тайный клиент оценивает не только саму консультацию, но и обстановку: встретили ли его, приветствовали ли, как выглядит офис, есть ли очередь, предлагают ли кофе/воду VIP-клиентам, как обращаются по имени и отчеству, и т. д.
Новичок, сконцентрировавшись на своей легенде и вопросах, может упустить окружение. Например, забыть незаметно посмотреть на бейдж сотрудника и запомнить имя – а в отчёте это почти всегда требуется. Или не обратить внимания на чистоту пола и наличие рекламных материалов, хотя эти пункты есть в анкете.
Совет: даже будучи занятым разговором, держите в уме чек-лист. Осматривайтесь ненавязчиво: пока ждёте в очереди или когда сотрудник отвлёкся, отметьте про себя чистоту, наличие необходимых информационных стендов. Имя сотрудника попытайтесь узнать вначале разговора – например, чаще всего банковский менеджер сам представляется, если нет, можно взглянуть на его бейдж (только не слишком пристально, чтобы не смутить и не выдать себя). Все эти детали потом лягут в основу достоверного отчёта.
Технические ошибки при фиксации визита
В банке почти всегда запрещено фотографировать внутреннее пространство, поэтому делать снимки приходится украдкой (чаще всего только фасад, вход и рекламные материалы). Аудиозапись разговора обычно разрешена, но важно провести её правильно.
Новички совершают типовые ошибки: не проверяют качество записи (если диктофон в кармане, то может возникать шум от шуршания одежды или звук может очень сильно заглушаться, и разговор разобрать невозможно), либо держат устройство в руке или на виду. В результате сотрудник может заметить запись, а то и попросить ее прекратить – инцидент обеспечен. Также если аудио получилась плохая, отчёт не примут.
Совет: тщательно подготовьтесь технически. Перед визитом протестируйте диктофон – убедитесь, что он записывает чётко. Спрячьте его надёжно (внутренний карман пиджака или сумочки лучше, чем в руке). Начинать запись лучше заранее, до входа, и также аккуратно завершить, когда выйдете, не привлекая внимания. Фотографии фасада сделайте издалека или под предлогом звонка (сейчас это проще – многие якобы говорят по телефону и фотографируют). Такие хитрости приходят с опытом, но и новичку важно их учитывать, чтобы не провалить задание техническими проблемами.
Преимущества работы тайным покупателем
Работа тайного покупателя в банках имеет множество плюсов:
Гибкий график. Вы сами решаете, когда и сколько заданий выполнять.
Простота входа. Не нужны специальные навыки – главное быть внимательным, уметь общаться и четко следовать инструкциям.
Интересный опыт. Вы знакомитесь с банковскими продуктами, получаете полезные знания о финансовых услугах.
Высокий доход. Банковские проверки оплачиваются выше – от 800 до 3000 рублей за одно задание.
Развитие навыков. Работа с банками развивает коммуникативные способности и уверенность в общении с финансовыми консультантами.
<h2>Как начать работать тайным покупателем</h2>
Компания Profpoint проводит проверки банков по всей России и предлагает множество заданий. Вы можете зарегистрироваться по ссылке https://mystery.profpoint.ru/agent_reg/
и выбрать подходящие проверки по времени и локации. После регистрации вам будут доступны задания, из которых вы сможете выбрать подходящие по времени и локации.
По всем вопросам можно обращаться на почту oplata@profpoint.ru
Что касается заработка, то он зависит от количества выполненных заданий и их сложности. Одна проверка может приносить от 350 до 3000 рублей, а иногда и больше. Некоторые тайные покупатели, которые работают с большим интересом и выполняют много заданий, делают это своей основной работой.
Вывод
Следуя нашим простым рекомендациям, вы легко избежите типичных ошибок новичков и сможете успешно работать тайным покупателем в банковской сфере. Эта деятельность отлично подходит практически каждому: гибкий график позволяет совмещать проверки с основной работой, а высокий доход от 800 до 3000 рублей за задание станет существенной прибавкой к семейному бюджету.
Многие начинают с нескольких проверок в месяц, а затем, убедившись в преимуществах такой подработки, переходят к более активному сотрудничеству. Для тех, кому интересна банковская сфера и нравится изучать финансовые продукты, работа тайного покупателя может стать основным источником дохода.
Начать легко – достаточно пройти простую регистрацию и выбрать первое задание. Никаких специальных знаний не требуется, а наши подробные инструкции и легенды помогут выполнить проверку качественно с самого первого раза.
Готовы попробовать? Присоединяйтесь к команде Profpoint – мы всегда рады новым тайным покупателям и предлагаем высокооплачиваемые проекты в ведущих банках России. Ваш путь к серьезному дополнительному заработку начинается уже сегодня!
Зарегистрируйтесь по ссылке https://mystery.profpoint.ru/agent_reg/ или напишите нам на почту oplata@profpoint.ru
