Тайный покупатель (от англ. mystery shopper, secret shopper, linkonet, также мнимый покупатель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации.
Качество обслуживания клиентов — ключевой показатель для компаний сферы услуг.
Конкуренция на современном рынке высока, и без качественного сервиса удержать клиента практически невозможно. Низкая цена, скидки и бонусы – временная и ненадежная мера. Всегда может появиться тот, у кого цены ниже, скидки больше, а сервис выше. Конкуренция диктует следующую цепочку: качественный сервис – увеличение количества постоянных покупателей – увеличение прибыли.
Сегодня важно не только разрабатывать стандарты обслуживания, но и внедрять их в организации, обучать сотрудников находить подход к каждому покупателю. А выстроенную систему – контролировать.
Кому нужен “Тайный покупатель”?
Проведение исследований с использованием метода “Тайный покупатель” необходимо всем видам бизнеса, работающим с клиентами: менеджменту, владельцам бизнеса, франчайзерам, производителям и дистрибьюторам.
Исследование – прекрасная возможность получить достоверную информацию о качестве обслуживания в компании из «первых рук» — от незаинтересованных тайных проверяющих.
B2B
Вы всегда сможете оценить лояльность дилеров к своему бренду, узнать, что говорят продавцы о Ваших товарах и услугах своим клиентам.
B2C
Вы получите информацию о том, как Ваши сотрудники выполняют стандарты компании, как общаются с Клиентами и насколько заинтересованы в продаже Ваших товаров и услуг.
Какие задачи позволяет решить исследование:
Как разовый проект
- Выявить причины неудовлетворительной динамики продаж;
- Провести детальный анализ конкурентов в сфере сервиса и обслуживания;
- Выявить причины «перехода» клиентов к конкурентам;
- Выявить причины снижения качества работы персонала;
- Осуществить контроль соблюдения персоналом новых корпоративных стандартов;
- Проверить работу своих дилеров, компаний-партнеров, франчайзинговых компаний (для b2b);
- Собрать информацию для составления программ обучения обслуживающего персонала.
Как регулярное исследование
- Повысить качество обслуживания;
- Оценить уровень выполнения стандартов обслуживания клиентов в Вашей компании;
- Осуществлять контроль работы персонала сети даже в самых отдалённых точках продаж и обслуживания;
- Получать регулярную информацию от покупателей об уровне обслуживания торговой или сервисной точки;
- Поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне;
- Использовать результаты исследования как часть мотивационной схемы персонала.
Этапы проверки
Шаг 1
Разработка методических материалов
Шаг 2
Подбор и обучение проверяющих
Шаг 3
Проведение проверок, заполнение анкет
Шаг 4
Контроль полевых работ
Шаг 5
Приемка анкет Клиентом
Шаг 6
Написание итоговых отчетов
Как это работает?
- Разработка методических материалов – анкеты и легенды визита. Отобранные критерии формируют анкету для тайного покупателя: она может полностью состоять из категорий отлично/нормально/плохо, да/нет, содержать балльную систему оценки и возможность зафиксировать открытые ответы. Легенда визита учитывает все – от роли потребителя и его эмоционального портрета до соответствия/несоответствия целевой аудитории компании. При разработке методических материалов берутся в основу стандарты обслуживания, принятые в компании Клиента.
- Подбор и обучение проверяющих. Тайные покупатели подбираются в соответствии с целевой аудиторией Клиента (пол, возраст, социальный статус и пр.). Перед, посещением торговой точки, агент должен пройти инструктаж — понять какие категории персонала или конкретные сотрудники подлежат проверке, какую легенду использовать, как себя вести и т.д.
- Проведение проверок тайными покупателями. По каждой проверке тайный покупатель заполняет анкету, дополняет ее необходимыми комментариями и прикладываем обязательные материалы – “артефакты” (фото- видео- аудиозаписями, необходимыми документами и пр.).
- Контроль поля. Специалисты Profpoint проверяют все анкеты, прослушивают и просматривают все предоставленные фото-, аудио- и видеофайлы. В процессе проверки вносятся необходимые исправления и выбраковываются некачественные данные.
- Приемка Клиентом анкет на портале. Представители Заказчика могут изучить все предоставленные Profpoint анкеты и материалы, задать агентству или тайному покупателю уточняющие вопросы, после чего принять результат полевого этапа работ на портале.
- Cоставление отчетов с учетом статистической и/или аналитической составляющей.
Что получаете Вы?
По результатам всех проведенных Profpoint проверок, клиентам предоставляется доступ к программе для ведения проектов Тайный покупатель.
Портал интерактивной отчетности позволяет оперативно получать данные от проверяющих, подключать к работе всех заинтересованных сотрудников клиента, работать с анкетами в онлайн режиме.
По согласованию с клиентом специалисты аналитического отдела Profpoint готовы составить необходимые отчеты с учетом статистической, аналитической, рекомендательной составляющих: резюме по сильным сторонам и зонам роста, рекомендациями по улучшению работы.
На основе полученных данных мы можем предоставить разработанный план индивидуального развития и необходимые действия, позволяющие проработать выявленные проблемные стороны.
Почему эффективнее обратиться к нам?
Для проведения исследования важно выбрать профессиональное агентство, которое сможет организовать и провести исследование комплексно и на должном уровне.
Самостоятельно сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала (ведь искать будут ваши работники). Локальные агентства изолированы от мировой практики mystery shopping, знаниями о которой обладают наши сотрудники.
К нам не раз обращались компании, которые запускали у себя внутренние программы и отказывались от их самостоятельной реализации. Решающая причина – проблемы с логистикой, усталость компании от непрофильного, ресурсозатратного и очень сложного проекта, который технически и организационно трудно обеспечить.
Мы выгоднее благодаря масштабности, четко сформированной и проверенной системе, имеющейся базе обученных тайных покупателей, наличия необходимого программного обеспечения. У нас есть многолетний опыт и информация о лучших и актуальных решениях в отрасли.
Заказать проект "Тайный покупатель"
Заполните все поля формы
